华呼社区服务呼叫中心解决方案

　　一、概述

　　21世纪，人类社会将全方位、多层次地向信息化社会迈进，知识经济和信息技术将从整体上引导世界经济和人类社会发展的进程。信息化已成为世界经济和社会发展的战略选择，成为各国参与世 界范围内经济、政治和科学技术竞争，进行综合国力较量的焦点。

　　信息时代的中国现代城市面临的将是全方位的信息化，中国城市信息化建设是国民经济和社会信息化建设的核心内容。城市社区服务信息化建设将成为实现城市现代化，推动城市社区建设、社会进步和经济振兴的基础工程，是推行政务公开、服务群众、造福居民、巩固党群关系、落实“三个代表”重要思想的具体表现。城市社区服务信息化建设以Internet、通信、计算机技术相结合，以信息技术为核心，以互联网为基础，以公众电话网为补充，提供迅捷的信息管理和24小时服务的集成系统，比单一的网络系统更具有无可比拟的快速、高效、适时、全方位的信息服务优势，社区管理信息化建设因而获得了高速发展。建设一个高效的管理整个城市的社区居民基本信息的综合性管理系统，并同时利用信息化手段完善社区服务体系，疏通市民与政府的沟通渠道，对维护社会安定团结持续发展，加强政府的凝聚力号召力，帮助树立政府良好的形象起到了积极的作用。

　　《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》提出：推进社区建设是新时期我国经济和社会发展的重要内容，要坚持政府指导和社会参与相结合，建立与社会主义市场经济体制相适应的社区管理体制和运行机制。加强社区组织和队伍建设，扩充社区管理职能，承接企业事业单位、政府机关剥离的部分社会职能和服务职能。以拓展社区服务为龙头，不断丰富社区建设的内容，繁荣社区文化，发展社区卫生，美化社区环境，加强社区治安，完善社区功能。努力建设管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的新型现代化社区。社区综合服务网络系统建设是国民经济和社会发展的必然要求。国家民政部《全国民政系统信息化2001-2005年发展规划纲要》要求：以社区服务为龙头，建立社区综合服务网络系统。社区综合服务网络系统将通过热线电话、互连网查询、智能终端呼叫器、传真、PDA、移动通信等设备接受社区居民的服务请求，在传统社区服务手段的支持下，为社区居民，尤其是低保对象、下岗失业人员、离退休老年人提供方便快捷的服务，并在因特网上整合民政、劳动、公安、卫生等38个联动机构业务的统一的社区服务信息平台，为城市居民提供全方位的服务。

　　二、系统的建设和系统的组成

　　2.1 系统建设

　　2.1.1 社区综合服务中心(社区呼叫中心)

　　建立一个社区综合服务中心(社区呼叫中心)。呼叫中心是社区综合服务系统的中心据点，它以为社区居民提供综合性的多样化服务为业务目标，系统的协调现有社会资源，实现社会资源居民共享的目的。

　　2.1.2 社区用户

　　社区呼叫中心支持传统电话、手机、传真、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多种接入服务手段，社区用户可以自由选择接入设备来获取社区呼叫中心提供的各种服务和信息。

　　通过社区呼叫中心，可以让居民享受到信息时代足不出户，即可享受优先、优质、快捷的规范化社区服务。居民可以通过社区呼叫中心摆脱直接跟社会各机构建立单向联系的烦琐服务方式，并且可以从被动要求社会各机构为其服务，转换成通过第三方(社区呼叫中心)的推介，由各机构主动为社区居民提供服务，且活动在相关职能部门的共同监督下进行，避免了居民如在大海捞针似寻求服务机构的被动局面。

　　2.1.3 社区服务联动单位

　　社区服务系统建议采用区级中心—街道—居委会(即社区)的三级系统结构，区级中心设在顺德鸿联的外包社区呼叫中心内，街道和部分社区分别设立网络联动系统，使基层社区能够真正地进入这个网络，并能够从中跨社区、跨街道获取资源，真正实现系统的网络化，实现信息共享和资源共享，实现社区服务的“五网合一”------即公安网、医疗网、信息网、家政网、物流网的综合运行网络。

　　当用户向社区呼叫中心提出服务请求时(通过呼叫器、电话、短消息电话、手机短信等)，社区呼叫中心收到这个信息后，会在整个区级网络内根据就近、方便、快捷的原则寻找相应的服务单位为该居民提供服务;针对用户非常紧急的急救和治安服务请求，社区呼叫中心接到后会直接通知相关联动单位;若服务内容与居委会相关，把信息转发到请求方当地居委会，当地居委会收到这个信息后，会立即提供相应的服务内容;街道中心作为居委会的服务监督和管理单位;社区呼叫中心做为整个网络体系结构的核心，除了承担着整个网络的运行维护和管理，还对整个服务体系承担着监督和管理的职能。

　　2.2 系统组成

　　在整个社区网络服务呼叫系统的网络体系中，居民始终是体系的中心，真正体现了社区服务为居民的思想。

　　系统由社区服务网络管理中心(社区呼叫中心)、网络服务联动单位、居委会网络站点、社区居民等组成。社区居民将所要求的服务信息向中心传递后，中心即刻受理申请服务，如果直接能为居民提供服务的项目，如信息咨询等，就直接为用户提供服务;如需要联动单位为居民提供服务的项目，即刻将信息打包转发到联动单位，联动单位接到信息后，即刻为服务申请居民提供服务，同时向中心反馈处理意见。

　　联动单位包括，120医务联动、110警务联动、家政综合服务商联动等，联动单位的服务质量接受居民的监督，居民可以直接就服务质量向中心投诉，中心将通过政府等监督部门解决存在的问题并反馈给居民。

　　社区网络服务呼叫系统正是以上图所示的信息流动方式，为人们建设一个将居民端、中心、联动单位三部分系统的组合成一个三角的综合服务体系网络，其中以中心为基点，系统的协调联动单位与居民的关系。它的推出，大大提高了社区居民的生活质量、加快社区建设信息化进程。

　　三、社区呼叫中心的系统结构

　　社区呼叫中心系统主要包括：交换机平台、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统.其逻辑结构下图所示。

　　3.1 交换机平台

　　采用Siemens Hipath 3000系列交换机，本身提供自动呼叫排队UCD功能，通过串口或网络接口与计算机建立CTI通信连接，支持CSTA II标准。 系统可提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。

　　3.2 CTI服务器

　　CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。华呼CTI Link S2A软件一方面屏蔽了交换机提供的低层CSTA协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供CTC API、TAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。

　　3.3 IVR/FAX服务器

　　交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用或数字用户线与交换机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。

　　3.4 数据库应用服务器

　　数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

　　3.5 业务代表座席

　　座席话机采用西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器;座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席服务软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。

　　3.6 班长/质检席

　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

　　质检席主要通过在线录音资料和呼叫业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。

　　3.7 电话录音监听

　　通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

　　3.8 统计分析

　　对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式(饼图、直方图、曲线图、报表等)，它将给用户带来超值的收益。

　　3.9 系统维护管理

　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。

　　3.10 应用网关

　　通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，进行业务流程重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。

　　3.11 网络系统

　　由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

　　3.12 服务联动单位部分

　　作为服务联动单位，除了采用传统的电话联动方式外，还可以使用传真、传呼、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等通信手段，实现固定电话网短消息收发、移动电话网短消息收发、语音通知、传真通知、寻呼通知、E_mail互动、WAP互动、WEB互动等，丰富的信息通信手段，带来用户、社区呼叫中心、社区服务联动单位之间的紧密互动，保证当社区呼叫中心接到来自居民的服务请求信息后，可以使用最便利、最有效的手段把服务请求信息即时转发到服务联动单位，即使是报警信息、急救信息等紧急信息也能得到有效、即时的传送。