案 例 简 介

　　安徽移动经过几年的信息化建设，已经建成了统一信息平台Portal、OA、MIS等多个应用系统。企业各个业务所需要的应用系统，极大地提升了企业的信息化水平，提高了工作效率，基本实现了无纸化办公。随着应用系统越来越多、越来越深入，员工的日常工作已离不开这些应用系统，应用系统的运行状况直接影响着员工办公、企业生产，因此确保应用系统的安全、可靠、稳定地运行成为系统维护部门越来越重要的问题，尤其是员工日常办公必需的OA系统。目前安徽移动的OA系统已经运行三年时间，采用Lotus Domino平台，供全省5000名员工办公使用。在OA系统维护工作中存在着如下问题： ·系统需要人工监控，维护量巨大，并且无法一一监控到位，同时不能做到持续地实时监控。 ·忙于应对已发生的故障，被动响应式的工作方式，解决故障的效率低。 ·Lotus Domino无故宕机，很难及时发现和预见问题的发生。 ·问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因。 ·问题找到后，缺乏流程化的故障处理机制。 ·支持过程总是被打断和干扰。 ·缺乏过程和变化的跟踪记录，如系统运行状况、主机配置变化、应用模块变更等。 ·不能及时地统计、分析系统状况，供领导决策。结果造成维护部门在出现问题时疲于应付、导致维护工作的满意度较低，这些问题一直困扰着IT维护部门。维护部门迫切的希望改变目前的这种状况。为了解决以上一系列问题，真正实现IT服务全过程一体化，包括管理、监控、统计分析等，并通过组织、流程和制度的完善以及相应的技术设施的建设来支撑和保障IT部门的整体服务水平，我们为安徽移动用户提供了基于Mocha BSM产品的应用监控解决方案。

　　用 户 名 称

　　安徽移动通信有限责任公司

　　用 户 类 型

　　电信

　　用 户 简 介

　　安徽移动通信有限责任公司是中国移动(香港)有限公司全资子公司。安徽移动于2002年7月1日在香港及海外上市，企业性质为外资企业。公司下属17个市级分支机构、61个县级分支机构。公司经营范围是在安徽省经营移动通信业务，包括话音、数据、多媒体等。如： IP电话及互联网接入服务。从事移动通信、IP电话和互联网等网络的设计、投资和建设。移动通信、IP电话和互联网等设施的安装、工程施工和维修。经营与移动通信、IP电话和互联网业务相关的系统集成、漫游结算清算、技术开发、技术服务、广告业务、设备销售等。出售、出租移动电话终端设备、IP电话设备、互联网设备及其零配件，并提供售后服务。

　　用 户 需 求

　　·实时监控主机、Lotus Domino平台、OA应用、邮件应用等基础设施、应用等IT资源的运行状态、性能和可用性。

　　·当监测到系统故障时，快速定位故障的主要原因，估算系统事件对业务的影响及其严重程度，并触发相应的故障处理流程。

　　·故障处理流程通过整合OA系统来实现，以短信提醒、待办待阅的报警形式实现系统流程的自动化。

　　·简单操作的系统管理配置，方便地配置所监控服务器的信息，应用数据自动获取。

　　·系统将根据服务级别协议(SLA)，为客户方便地定义符合其需要的各种指标阈值，通过具体的数字来量化地评价服务响应速度、故障修复时间等IT服务水平。

　　·通过门户系统可以进行统一整合，实现单点登录SSO、统一授权和访问控制、集成展现和个性化等功能，使系统各模块之间实现无缝的协同工作，给IT服务经理、系统管理员、应用管理员等不同的用户群体和角色提供了可视化的工作平台。

　　·提供了丰富的报表，提供了统计报告，提供了资源或指标走势，用以辅助分析和决策。

　　技 术 路 线

　　产品概述

　　摩卡业务服务管理(Mocha Business Service Management)，简称Mocha BSM，整合了系统管理、监控、工作流、统计分析和门户等多种技术，是对ITIL的IT服务管理核心流程的实现，是一个实用、可扩展的技术解决方案。

　　Mocha BSM Lotus Domino应用监控是一个专门针对Lotus Domino系统提供监控、故障定位、统计报告等功能的组件。

　　该产品主要具有以下功能：

　　·提供面向“服务”的，整合网络、主机、应用、服务等各层面IT资源的、统一的IT服务管理信息视图。

　　·实时监控OA系统的运行状态，及时发现问题。

　　·告知事件对企业影响的严重程度。

　　·准确、快速地定位故障产生的根本原因。

　　·根据严重程度和优先级别，触发相应的处理流程。

　　·提供统计报告和分析图表，为领导层提供决策依据。

　　功能描述

　　安徽移动OA应用监控系统是基于Mocha BSM产品，该产品为安徽移动提供了统一的、集中的IT服务管理平台。系统包括系统监控和报表展现、决策分析等主要功能。

　　系统监控功能

　　通过对OA系统的主机、平台、应用等方面的监控，实现了对OA系统在性能上、可用性上全方面的跟踪，能够及时发现故障、确定故障影响严重性并能定位故障根本原因。

　　主机信息监控：提供对OA系统所在服务器进行实时监控。

　　平台信息监控：监控Lotus Domino平台指标信息直接决定提供服务的性能，从根源上管理平台可用性。

　　应用信息监控：多年经验汇聚提取OA应用层面重要指标，预防为主。

　　主机方面

　　监控运行于省公司、地市分公司的OA应用、邮件应用的六台UNIX主机，包括CPU、内存、硬盘、OS文件系统等运行状况的重要指标。

　　监控时间频度为5分钟采集1次(监控时间频度可以自行配置)。

　　平台方面

　　包括运行于省公司、地市分公司的OA应用、邮件应用的十二个Lotus Domino分区服务。Lotus Domino平台监控的指标主要包括：

　　应用平台

　　-AMGR(TASK)状态

　　-Lotus Domino Server状态

　　-HA切换状态

　　-HTTP(TASK)状态

　　-HTTP活动线程数

　　-HTTP响应时间

　　-Web代理设置状态

　　-超时信号灯状态

　　-丢弃的会话数

　　-服务器1352端口状态

　　-个人Internet地址状态

　　-日志库Corruption信息

　　-用户Session

　　-宕机情况

　　邮件平台

　　-POP3(TASK)状态

　　-Router(TASK)状态

　　-SMTP(TASK)状态

　　-等待邮件数目

　　-死信数目

　　监控时间频度：对于部分监控频度要求较高的指标为5分钟采集1次、对于部分监控频度要求较低的指标1天采集1次(监控时间频度可以自行配置)。

　　应用方面

　　包括省公司、地市分公司在内的OA应用、邮件应用的监控：

　　·OA应用：包括省公司及全省十七个地市的共十八套OA应用系统，分布在四台服务器上。

　　·邮件应用：包括全省5000用户的使用的邮件系统，分布在两台服务器上。

　　应用监控的指标主要包括：

　　-定时代理激活状态

　　-数据库存取控制Anonymous状态

　　-数据库大小

　　-数据库是否损坏

　　-数据库视图文档量

　　-数据库索引大小

　　-数据库文档量

　　-数据库增长率

　　-文档文本域值大小

　　监控时间频度：对于部分监控频度要求较高的指标为5分钟采集1次、对于部分监控频度要求较低的指标1天采集1次(监控时间频度可以自行配置)。

　　系统监控的其它功能点

　　·对于性能指标超标、宕机故障，通过手机短信、邮件直接发送给OA系统的管理员、维护人员及其他相关人员，在报警信息中明确哪台主机、哪个Lotus Domino分区、哪个地市的应用、故障发生的时间、初步定位的故障原因等重要信息，方便维护人员了解故障并及时解决故障。

　　·实现了Mocha BSM系统跟OA系统集成。对于Mocha BSM中的预警、故障会直接触发OA系统中的预警流程、故障处理流程，这些流程会自动推送到OA系统相关人员的待办、待阅任务列表中。

　　·Mocha BSM对OA系统的主机、平台、应用等各方面的过程和变化进行全面的跟踪记录，如系统运行状况、主机配置变化、Lotus Domino平台配置变化、应用模块变更等都会自动记录到系统中，非常方便查阅这些动态信息，做到了可追溯，同时这也符合SOX法案的要求。

　　报表展现、决策分析功能

　　Mocha BSM系统对监控主机、平台、应用等方面收集到的数据提供了各种直观形象的图表和报表展现，提供了统计报告，提供了资源或指标走势，用以辅助分析和决策。

　　通过Mocha BSM提供的查询、统计功能、分析功能，安徽移动客户可以统计1个月以来发生的故障次数以及解决故障的时间等等，作为提高维护质量的基础数据。

　　Mocha BSM能够根据历史数据对未来趋势进行预测，使决策更有依据。例如，能够根据磁盘每天的增长率来预测磁盘扩容的时间点，提前向管理员提示，为主机扩容提供依据，同时避免了人为的检查疏漏而磁盘空间达到临近100%产生的风险。

　　技术架构

　　Mocha BSM系统设计中采用分层设计的方法，将整个系统划分为用户层、展现层、应用逻辑层、监控层、IT资源层。

　　过 程

　　在本期工程中主要针对OA系统相关的主机、Lotus Domino平台、OA应用、邮件应用、工单应用等进行管理、监控、分析。由于OA系统涉及到全省员工的日常办公，为了降低风险，实施过程分以下几个阶段进行：

　　试点

　　首先选择铜陵地市分公司的OA应用、Mail应用进行试点，在该分公司的OA应用、Mail应用中部署Mocha BSM系统进行试运行，在功能、稳定性等方面进行考察。监控铜陵分公司的OA系统稳定运行1个月，在监控主机方面、平台方面、应用方面都获得了比较好的运行情况。在试点期间，安徽移动用户根据试点情况，对Mocha BSM进行了全面的测试、对一些配置参数进行了调整，对部分功能进行了细化。经过1个月的试点，Mocha BSM满足了推广条件，正式封版，准备全面推广。

　　推广

　　事先制定周密的推广方案、详细的工作计划、切实可行的实施步骤、全面的技术支持与服务。推广期间还分别对实施人员、维护人员、管理员等进行了培训。经过充分的试点工作、培训工作后仅用2周时间便成功地将Mocha BSM系统推广到省公司及其它地市分公司的OA应用、Mail应用、工单应用中，目前系统均运行良好。

　　成 果

　　目前Mocha BSM系统已经在安徽移动正式上线使用且运行稳定。通过Mocha BSM对OA系统的监控、管理，彻底改变了IT部门维护OA系统的工作方式、解决了IT部门之前面临的种种问题。通过Mocha BSM的实施和使用：

　　·从被动响应式的工作方式转变为主动服务。

　　·OA系统维护的满意度不断提高。

　　·通过自动的资源监控系统及时发现问题，避免重大故障发生。

　　·问题出现后能够协助管理员快速找到问题原因，并及时地触发故障处理流程。

　　·自动化的流程推送和提醒功能，在多任务工作环境下得心应手。

　　·分析数据，展现报表，使公司领导更及时了解到相关信息。

　　·使人员分工、IT预算等决策更有依据。

　　其 他

　　运行环境

　　安徽移动OA应用监控系统部署：

　　·两台Windows 2000 PC Server服务器：1台为应用服务器，运行Mocha Portal应用服务器，部署Mocha BSM，另1台为数据库服务器，存储Mocha BSM的监控数据。

　　·在被监控的6台OA系统UNIX主机上分别部署Mocha BSM的代理程序，代理程序负责监控系统、获取各项数据。

　　·用户端

　　·操作系统：Windows 2000、Windows XP、Windows 2003

　　·硬件配置：CPU主频200MHz以上、内存128M以上、硬盘300M以上

　　·浏览器：IE 6.0以上

　　·软件产品

　　·Lotus Domino Client

　　·Oracle 9i Database

　　·Oracle Client

　　·Mocha Business Service Management

　　·Mocha Remote Agent Management

　　·Mocha Alert