超越CRM SaaS将成CIO未来“新宠”

　　随着信息化的普及，客户关系管理软件（CRM）作为当前企业CIO选择的重要管理软件之一及服务市场的正在迅速的状大。但CRM市场的未来前景正在发生巨大的变化。据了解，现代企业的需要更多能够提供更快，更好的服务能力，同时也保持着对IT成本的严格控制。资料显示，不同规模的企业CIO已经开始考虑将企业IT战略转向从SaaS模式的发展，用SaaS来减少企业劳动力和提高企业采购管理，甚至是企业的核心ERP系统。

　　“我们以前从来没有使用SaaS的，但很快就学会的SaaS，SaaS的好处是具有灵活性，SAAS将成为快速发展的产业之一。”来自宾夕法尼亚州的IDC公司咨询副总裁Ginnie Stouff 说道。同时，它指出，SAAS可以让合作伙伴提供远程网络管理和业务连续性服务。

　　在IDC合作伙伴中，有一位用户使用Salesforce.com提供的服务平台并且选择了订票服务。“自使用了SaaS模式以来,它已经使企业几乎没有了所有的主机的环境下的应用程序,包括灾难恢复和网络通信。”她指出，“这没什么不好,在办公室里只需要因特网连接我们的用户即可实现管理”。在知识经济时代企业最大的利益就是在灵活性方面得到体现。例如，“与其它的软件相比,如果我们买了50个许可证，如果有员工离职,我们仍然会有50个许可。”

　　SaaS的支持者

　　受经济危机的持续影响，企业的I预算在企业中变得越来越紧张，也成为是CIO 在做企业信息化中过程增加了一定的难度，但经济危恰恰反而有助于在SaaS产业的增长。

　　据了解，2008年初以来，市场调查公司IDC预计SAAS增长为36％，受经济危机的影响2009年全球SaaS的增长速度上升到40.5％。

　　一项2009年的调查显示， Gartner公司指出，SaaS的收入总额为75亿美元接近18％，高于2008年SaaS的结果。 Gartner公司同时还预测到2013年SaaS的将达到140亿美元。据专业第三方媒体计算机世界调查针对 127名IT专业人士调查发现，42％的受访者调查在他们企业使用SaaS的，其中客户关系管理（CRM）占到了40％、人力资源占38％、电子邮件占36％。

　　“相对于快速的应用和实施成本来来讲，采用SAAS的CRM服务要远远超出过去简单的CRM”,已经采用了SAAS模式的用户说道。同时，他指出，使用SAAS，可以让企业得到企业更多所需要的软件功能，而SAAS供应商对于本身的产品同样也会进行更多的升级，给用户提供更好的服务。

　　而SAAS软件企业本身也是在不断成长，“优质SaaS的企业正在不断增长，他们每季度都会发布新特性或者功能来提供给我们是使用。”来自Schumacher Group, CIO Doug Menefee说道。

　　Menefee介绍到：“Schumacher Group接近70%使用着某种SAAS或云模型的环境中。

　　但Schumacher Group并没有使用的CRM Salesforce.com。它也建立自己的自定义SaaS的的其他程序应用的平台。Schumacher Group公司还利用其它企业提供的人力资源和福利管理软件服务和应用服务医师调度调用功能。同时，Schumacher Group签署了一项协议，谷歌公司推出谷歌的电子邮件帐户，有超过2700医生在使用。”

　　“在SAAS环境的应用将不对外开放使用，是不太可能的事情。 因此，我们必须要使用‘云’，”Menefee指出，移动的因素决定了SaaS的部署和管理的易用性。

　　“即使没有管理基础设施层，我们的管理员、开发人员和企业都能够专注于创新和使用软件服务，给企业创造最大的价值，” Menefee说。“相信通过SAAS软件使我们的采购，基础设施和可扩展性的瓶颈得到有效的解决。”

　　对于英国最大的保险公司英杰的Chris Proudfoot来讲，应用SaaS不是单一的应用程序，它可以在不同的部门以多种方式定制，还致力于提高整个企业的业务流程的标准化。比如采购,英杰使用SAAS具有丰富的经验，现在使用的某公司的支出管理SaaS产品。Proudfoot介绍说道：“通过使用SaaS，企业基本上适应了向SaaS模式的过程的转变。这是一个标准化的方法，虽然这仍是一个对辩论过程中，但我们已经使用。”

　　SAAS的另一个优点是速度。“SAAS实施之后，没有什么事情比支付您的订阅，登录和使用等,这些并不需要使用内部流程。”

　　SaaS的怀疑论

　　“虽然SAAS在企业中得到了有效的应用，但是，并非所有的企业适合应用SaaS的，一位CIO指出”。对于一些应用程序相当简单企业来讲，只需要最少的支持而几乎不需要定制，如电子邮件或调度等，对于这类企业来讲，采用SAAS模式这是一个非常可行的方法，同样，也可以以降低系统复杂性并大幅降低成本的。

　　但对于SAAS在企业中的应用还有许多持有怀疑的态度。如在新泽西州Angelo Valletta看来，SaaS是一种像“新瓶装旧酒”的方式，整个云和SaaS的应用是什么新产业只不过名字重新包装。”

　　但这并不意味着SAAS它没有任何价值。在金融服务业，特别是商业企业SaaS可以为中小企业银行提供一些服务，如网上银行。使用网上银行服务和有线服务SaaS的。有些银行甚至可以运行其作为SaaS的核心业务应用。

　　SaaS的出现，同时使能够使企业把前期投资的新市场风险降低到最小。通SAAS的“快速启动”的服务,这些服务可以用来获得新的产品推向市场，并立即获得新的办事处和运行快捷，更便宜。这套方案包括SAAS的应用程序，网站模板内容管理系统预先集成设置，会计制度和其他组件。

　　“我们的目标是推动到了极点，我们可以尝试用很少的前期投资新事物，” Valletta说。

　　但是，对于新使用SAAS用户不应该假设SaaS的价格比使用到户软件低，以取代老化的计算机系统，并继续内部运行ERP软件在硬件，但这些成本会增长。

　　相关资料

　　什么是SaaS

　　SaaS是Software-as-a-service（软件即服务）的简称，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它与“on-demand software”（按需软件)，the application service provider(ASP，应用服务提供商)，hosted software(托管软件)所具有相似的含义。它是一种通过Internet提供软件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件，软件厂商在向客户提供互联网应用的同时，也提供软件的离线操作和本地数据存储，让用户随时随地都可以使用其定购的软件和服务。对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。

　　什么是CRM？

　　CRM ：Customer Relationship Management 的缩写，即客户关系管理，最初是由Gartner Group提出的，强调的是CRM是一种商业战略。全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，于是客户成为了企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力、收入以及客户满意度。