CRM实现杂志社内部精细化管理

前言：

        CRM的应用已经不仅仅给生产、贸易型企业提供精细化管理，一些服务型企业，甚至旅行社、杂志社、出版社等企业，越来越重视客户满意度，他们认为CRM一方面解决的是企业内部信息沟通的问题，另一方面CRM实施让客户更加满意，能够充分发挥企业新老客户的潜在消费能力。

        客户简介：

        《汽车维修与保养》杂志创刊于1995年，由中国北方车辆研究所、美国国际数据集团（IDG）、美国Hearst出版公司MOTOR杂志联手，以介绍国内外各种车型的维修与保养知识、汽车维修设备与零部件知识为主的汽车技术服务类专业杂志。

        《汽车维修与保养》杂志社一直致力成为适合于中国汽车维修市场、满足中国汽车维修行业从业人员和普通私家车主需求的一流技术服务类刊物。他们把世界范围内的最新汽车维修与保养知识以及维修设备和零部件产品信息介绍给中国汽车维修行业，是专业修理及维护人员所需要且经常使用的信息源。据汽车专业媒体调查数据表明，《汽车保养与维修》刊物的市场覆盖率居于前列。

        业务难题：

        由于该杂志社具有客户多、杂志发行量大、发行区域广等特点，在对大量的客户进行筛选、统计分析等管理以及财务回款、付款等方面就会遇到很多问题，花费很多时间。

        从客户管理角度：

        • 客户信息需要更加规范化。销售团队仍处于依靠人工和EXCEL来支持协作的阶段，这样势必造成数据不完整、准确性和及时性低、查找不方便等困难。

        • 查询某一家公司的阅读或年度订阅、赠阅杂志的情况困难。

        • 需要统计每个月的杂志数量的分配情况并通过各种信息客户的报表，统计在某段时间范围内的杂志发行分析图表。

        从财务管理角度：

        杂志社在业务开展过程中发生的费用，如何准确的关联到客户，避免呆账、坏账的发生。财务部门如何与其他部门特别是广告部进行更有效地协同合作等。

        从内部销售人员管理角度：

        管理者需要充分发挥销售人员的个人能动性，又需要能够了解到每一个销售人员的日常动作，和客户联系的历史记录等，以便更好的指导销售工作，这需要辅助工具来完成。

        基于上述原因，李社长决定找一套切实可行的客户管理方案来解决目前杂志社存在的问题。

        解决方案：

        针对《汽车维修与保养》杂志社存在的上述问题，上海思度投资管理有限公司推荐了XToolsCRM客户关系管理软件，并提供了适宜的解决方案。

        一：有效的客户管理，助销售人员提高工作效率，提升销售业绩。

        首先，XToolsCRM通过客户管理平台，将杂志社客户的所属行业和公司性质进行归类整理，对客户信息进行全面分类，一页式管理，CRM能够把原本MSN、QQ、短信息、电子邮件、电话拜访记录等非正式的、正式的、零散的、多途径的沟通信息统一管理起来，方便销售人员、客户服务人员、管理人员等查询和决策；针对某一家公司，可以对某一年的任意一个月或多个月的杂志订阅赠阅信息进行记录、修改、查询等操作；通过同比环比，利用柱形、线形等分析报表对某段时间范围内的杂志发行情况进行统计。

        其次，CRM能够成为销售人员自我管理的辅助工具。XToolsCRM的设计者努力提高CRM的易用性，易用的CRM能够让销售人员愿意把自己的情况录入到系统中，这些数据能够为自己下一次工作提供决策基础，包括来辅助安排自己的时间，以及和其他部门相互协助。

        广告部的许主任说，我们不是让CRM成为监视销售人员的工具，而是要让CRM成为销售人员的得力助手，成为帮助销售人员销售的工具。有了销售人员的数据，管理者能够看到大家的销售机会的跟踪情况，从而提出针对性的意见和建议，及时进行指导。企业有了这个分析平台，既能发挥销售人员的个人能动性，由指导销售人员不要偏离销售轨道。

        许主任说：“我们的广告客户也非常满意我们的工作，因为他们觉得我们最了解他们的需求，每一个人都很清楚我们的客户要什么，这种一致性让我们的客户满意。”

        二：CRM清晰地数据记录，提高内部精细化管理，提高读者满意度。

        据许主任的介绍，XToolsCRM系统在杂志社，主要分为四个部门应用，分别是广告部、发行部、财务部和编辑部。

        通过CRM的实施，发行部从征订、发刊管理等方面有了实时的数据作为依据，更好的控制了发行成本。

        财务部和广告部之间的协同合作更加紧密，通过财务部对付款、收款的记录，广告部可以很直观的看到哪些客户付了款，哪些客户没付款，费用关联于客户，可以统计出在某个客户身上的费用发生情况，有利于销售计划的实施。这也彻底解决了呆账、坏账的责任不明确的问题，自然，财务工作得到了优化。

        编辑部最大的收获在于内部的资源共享。之前都是某个编辑负责某个栏目，有其对应的专家进行约稿。现在，所有的编辑都可以把自己的专家进行共享，从横向扩展，从新的角度发掘新的专题，从而提高杂志的独特性和阅读性。

        编辑们对于读者反馈的数据做全面的记录，这些记录再也不是零星散落在编辑心中的“只词片语”，所有的编辑都能够查看，CRM在其中起到催化作用，结果是：读者的满意度提高不少。

        客户评价：

        许主任表示，“易用性”是她对XToolsCRM最直观的感受。她不需要花费太多时间去学习，很容易上手操作。而且，她比较喜欢系统中“群发短信”这个功能，很实用。XToolsCRM帮助杂志社实现了内部团队协作、资源共享，有效地提高了工作效率。