CRM市场谁是霸主？十强出炉 各有千秋

        谁是中国CRM十强？

        近日，由中国软件行业协会指导、畅享网、德赛网主办，管理巅峰网协办的2009年度商用软件评选暨SaaS精英颁奖大会在上海东锦江索菲特大酒店落下帷幕。

        主办方从市场、产品及应用的角度进行深入剖析，重点关注企业信息化应用及商用软件行业发展趋势，从多个纬度展示2009商用软件及企业信息化领域经验结果。在历时三个月的网上投票、专家评审之后，评选结果于大会当日揭晓。

        本次评选活动针对在中国开展业务的公司，包括中国大陆和港、澳、台地区，共评选出2009年度中国商用软件供应商TOP100、2009年度中国商用软件各领域TOP10、2009年度中国商用软件各行业TOP10、最具发展潜力企业、最佳美誉度企业、最受客户信赖企业、优秀解决方案奖、信息化年度贡献人物奖。

        XTools、Salesforce、微软Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源软件、源天软件、合力金软获得“2009年度中国CRM领域TOP 10”称号。

        在线CRM占据半壁江山

        在获得十强的企业中，有七家企业有在线CRM的产品，两家专业提供在线CRM，在线CRM已经占据CRM市场的半壁江山，在与项目型的CRM竞争下，在线的CRM形成的优势是：价格、认知、易用。

        在线CRM之所以越来越受到企业用户的青睐，是因为这种轻量级的信息化产品不但能让企业老板迅速把自己的客户和销售人员管理起来，投入成本低，效果可控。而且也改变了中小企业传统的看法：认为客户管理软件庞大，这种费时费力的软件不符合中小企业需求。在线CRM的出现使得中小企业也能够用得起看似“大软件”的CRM系统，与大企业在营销管理上同台竞技。

        另外一方面，在线CRM紧密和互联网结合，让在线CRM产品推出就受到企业界的关注，与互联网相关的功能在吸引企业“尝鲜”，关键是免费试用的方式，让企业更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能够解决什么。

        XTools企业维生素

        XTools已经不是CRM的新起之秀了，XTools在2004年首先推出了中国人自己的在线CRM，至今已经有五年的时间了，其本土化的产品设计使其收获数千家企业客户持续租用的认可，在第三届SaaS大会上，计世资讯发布的《2008-2009年中国软件运营服务(SaaS)产业发展状况与趋势研究报告》数据中显示，XTools的在线CRM用户得到迅速提升，在线CRM付费用户数位居行业第一。在易观国际《2009年第3季度中国SaaS市场季度监测》数据显示，XTools以付费用户数排名在线CRM厂商第一。

        重视中国本土企业诉求，提倡创新精神，推崇管理思想是软件开发的灵魂，追求极致细节成就易用的企业文化造就了XTools软件强大的品牌凝聚力。截止12月10日，XTools的正式企业用户突破5000家。
 

        中国的草根SaaS需要国人更加支持，而XTools并没有让国人失望，易用是XTools获得广泛采用的原因之一，工具化是XTools带给企业最鲜明的、颠覆传统的思想，XTools正在以独特的方式侵蚀传统CRM的市场。

        Salesforce.com

        Salesforce已经不愿意让人觉得自己是销售在线CRM的厂商了，但是这个由CRM获得成功的企业，无论如何脱离不了CRM的核心应用，尽管如此，这个企业已经全面改版了自己的网站和宣传重点，2009年，让“云”成为了主导。

        Salesforce.com主席兼总裁Marc Benioff表示：“我们相信Salesforce.com除了在CRM之外，更在云计算领域奠定了新标准。我们在此感谢公司近60,000名客户，他们杰出的业绩，就是我们每天动力的来源。”

        Salesforce.com十年前研发及推出由Sales Cloud和 Service Cloud组合而成的世界顶尖应用程序 ─ Salesforce CRM，开创了企业云计算的先河。Sales Cloud为全球销售应用程序的翘楚，短短十年间已推出近29种主要版本，并与Google，Facebook，和Amazon.com　等主要云计算公司建立伙伴关系。Sales Cloud已打破地域距离和设置局限，为公司提供全面而实时的客户分析。

        Sales Cloud不但为各销售机构带来更佳的生产力，而且促成更多的交易， 早已深为营业代表及管理者所青睐。目前为止，Sales Cloud已拥有近60,000名客户，包括Dr. Pepper Snapple Group， Cisco和Dell。

        正是因为Salesforce的创新，让SaaS成为华尔街的热点，现在他又在制造着、并领导着热点，那就是“云”。

        微软

        软件巨头微软进入CRM领域的时间比较晚，大概是在2002年。不过微软的DynamicsCRM系列软件确一炮打响，迅速获得了用户的认可。著名市场分析机构GartnerGroup的分析师RobertDeSisto认为，造成这一结果的一个关键的原因是微软DynamicsCRM整合了其它微软软件产品，尤其是MicrosoftOutlook。Outlook的联系人管理、日程管理和电子邮件功能使得DynamicsCRM很受销售人员的欢迎。IDC企业应用研究经理还补充说，DynamicsCRM与Access数据库软件的集成也极大地促进了企业用户对它的接受度。

        对于在线CRM，微软也不甘人下。

        今年3月，微软召开了其一年一度的Convergence大会，这一会上提供了一些当时新的CRM附加软件和服务费用，其中包括针对在线CRM客户的8个微软Dynamics CRM加速器和一个SLA（服务水平协议）。

        与此同时，该公司还宣布推出免费的Dynamics CRM 2009年3月在线的服务更新以及针对所有Dynamics CRM在线客户的99.9%的SLA更新。者8个CRM加速器将用来分析企业生产效率、客户关系管理、企业搜索、电子服务、时间管理、扩展销售预测和销售方法。

        除了企业，微软的Dynamics CRM同样适用于微软公共部门的按需解决方案，包括公共监管、学生信息管理系统等其他政府和教育应用。

        人们对微软的软件的“操作惯性”将让微软在2009年获得不俗的业绩。

        SAP

        SAP的CRMonDemand产品正在苦苦挣扎。SAP解决方案市场营销副总裁VinayIyer说，SAP目前正处于产品升级过程中，但是这一计划在加大那尚未推出。SAP的预置型软件深受用户的欢迎。2007年下半年，SAP推出了一个全新得版本，该版本对于原有的用户界面进行了彻底的更新。

        SAP正在致力于降低其系统的复杂性，并增加最终用户的接受度。而随着最近与ResearchinMotionInc的结盟，使得SAP实现了与黑莓的接入，SAP又朝着上述发展方向迈出了一大步。SAP正在努力提高自己的软件从外部数据远获得非结构化数据的能力，并且与GoogleMaps之类的服务进行聚合。

        随着利用智能手机实现企业移动业务运作成为一项业务必要条件，SAP 与 RIM 正努力通过一个支持安全实时访问 SAP CRM 的集成解决方案，来满足商业用户的需求和期望值。这个集成解决方案不仅能够帮助企业提高员工生产效率和改进服务，同时还能让移动用户在路上访问关键的客户信息。而且，它还利用了 BlackBerry® 企业解决方案的内在安全性、管理功能和效率，并引入了众多关键的移动 CRM 创新功能，包括：

        比如：即时访问最新的信息。只需点击一两次，用户就能从 BlackBerry 智能手机访问最新的客户信息，包括联系人、潜在客户和记录的活动。这种无缝直观的 CRM 体验是通过 SAP CRM 软件、专为SAP CRM 而设的BlackBerry® Sales Client与核心 BlackBerry 智能手机软件之间的紧密集成实现的，等。

        SAP很早就推出自己的在线CRM，但是在全球的推动仍然不如人意。而SAP其他产品仍然占据国内高端CRM和ERP市场。
   
        Sage

        SageSoftware有三个不同的CRM和销售自动化产品线：SageCRM、ACT！和SalesLogix。Sage并没有投入太多的精力将收购得到的软件整合成一个公共的代码库。

        Sage高级副总裁兼全球CRM产品经理表示，Sage主要的重点放在互操作性和代码重用上。“我们的目标很明确，我们尽量不说将迁移或合并我们的任何产品。”

        Sage的会计软件是一个功能强大的产品，并且SageCRM和SalesLogix在中小企业领域很受欢迎。在销售队伍自动化中MagicQuadrant报告中，Gartner将SalesLogix以及微软的DynamicsCRM放在其挑战者象限里。ACT！提供了基本的关系和联系人管理，Gartner表示，ACT！不适合那些需要更深功能的企业。

        Sage的ERP可能更加全面，功能模块包括：CRM 财务管理、仓储管理、电子商务、电子数据交换、人力资源管理、拓展功能模块、销售管理、制造管理。Sage的CRM只是整个产品里的一小部分。

        用友

        说到用友TurboCRM，不难会让人想起用友收购TurboCRM时期王京文说过的一句话：“CRM比ERP的市场还要大10倍，用友一定会做CRM。”由此看来，用友的收购是个必然，也是一个强强联合。

        TurboCRM拥有三条面向不同客户群的业务线：TurboCRM中高端业务线、TurboKET客易通业务线及TurboCRM SaaS（在线）业务线。

        最新推出的用友TurboCRM6.0客户关系管理系统是一款全球领先的客户经营管理平台，为企业提供的是蕴含丰富管理思想的CRM管理软件，符合中国企业营销管理特点，充分满足中大型企业CRM管理需求，能更有效地帮助企业提升客户关系管理水准，提升企业竞争力和盈利能力，使企业能够更加灵活地适应市场的变化与发展，实现企业的持续与快速的发展，也必将成为中国企业抵抗严寒、持续提升的加速器。

        金蝶

        金蝶实施CRM系统要追溯到2001年。当时金蝶成功登陆香港创业板，在全国已经拥有了40多家分支机构600多家代理商，是典型的三层营销结构：总部、区域、分支机构。面对业务量日渐增加、客户信息以及市场信息七零八落的状况，建立一套高效、合适的，集市场、销售、服务为一体的CRM系统势在必行。

        之后，金蝶举起自己的“K/3 CRM”招牌。金蝶电子商务事业部市场部经理余军认为：应用=知识+工具+服务。K/3 CRM应用的“中国特色”，是通过设计与研发过程中，融入知识、工具与服务三个方面的“特色”管理思想来反映的。K/3 CRM系统的应用架构包括操作型CRM、协作型CRM和分析型CRM三部分，面向集团企业用户。

        在易观国际发布的《2009年第3季度中国SaaS市场季度监测》，报告显示：中国管理型SaaS市场2009年第3季度付费用户数已达7.7万个，环比增长30.9%。其中金蝶友商网包括财务软件等付费用户数占全部的28.2%，位居行业第一。尽管成绩如此显著，但在线CRM在其中所占的分量目前不能确定。

        明源软件

        明源CRM系统是明源地产ERP的重要组成部分，它基于先进的CRM理念，融合了多家地产领先企业的最佳业务实践，是地产行业内得到广泛应用的成熟产品。CRM系统涵盖地产企业市场营销、销售/租赁、客户服务、客户会以及客户互动门户等一系列与客户相关的业务流程，有效管理客户整个生命周期，实现客户价值最大化。

        明源地产CRM以房地产营销核心业务为“系统基础”，打造出地产CRM“上层建筑”，使其真正成为地产企业洞察客户需求、持续经营客户、永褒竞争优势的核心引擎之一。

        此次获得2009年度CRM领域十强殊荣，更是彰显了明源软件在房地产信息化领域的品牌优势和领先地位，充分证明了客户和市场对明源在房地产信息化领域辛勤耕耘和探索的认可，为明源的飞速发展奠定坚实的基础。

        源天软件

        源天软件Velcro产品功能涵盖：Velcro Portal(企业信息门户)、Velcro Workflow(工作流程管理)、Velcro Document(文档管理)、Velcro CRM(客户关系管理)、Velcro PM(项目管理)、Velcro HRM(人力资源管理)、Velcro Financial(财务管理)、Velcro GM(集团管理)、Velcro Logistics（资产管理）。在CRM方面，提供客户信息管理、Pipeline管理、机会管理、沟通管理、联系人管理、合同管理、产品管理、服务管理、市场活动管理等方案。

        近两年，是源天软件从公司规模、产品完善，到市场占有和品牌宣传都在高速成长的一个重要阶段。他们被授予了“2008年度中国IT服务创新奖”，“中国管理软件高成长性企业” 、“中国管理软件行业最佳美誉度企业奖”等荣誉称号，这些奖项不仅是业界专家对源天工作的肯定，也将督促源天为客户提供更加优秀的服务。

        合力金软

        HOLLYCRM 是全面集成的客户关系管理解决方案，覆盖协作型CRM、运营型CRM 和分析型CRM 的全部范畴。HOLLYCRM 通过telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face 等各种各样渠道与客户互动，通过市场营销（Marketing）、销售（Sales）和服务（Service）等业务流程的管理，将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起。

        HOLLYCRM 系统包括七大部分：HOLLYCRM核心平台、HOLLYCRM 门户、HOLLYCRM 市场营销管理分系统、HOLLYCRM 销售管理分系统、HOLLYCRM 服务管理分系统、HOLLYCRM 决策支持系统和“一站式服务”业务处理系统。其中“一站式服务”业务处理系统是专门为电信行业开发的后台系统，与前台系统紧密集成。

        合力金软的负责人说：“我们还是会CRM和呼叫中心两条线继续走下去！”CRM在整个企业管理软件中不可替代，呼叫中心结合CRM成为必然。
 
        结束语：

        中小企业对CRM的要求无非是功能尽可能简单、实用、不复杂；实施周期短，维护方便；而且价格一定要便宜。这些需求恰恰符合在线CRM的特点。

        在线CRM与生俱来的优势让传统CRM感到压力，以SalesForce 、XTools为首的这一批厂商，将SaaS这一软件理想变成了现实。事实上这些厂商在跨过了证明自身的阶段后，发展步伐并没有放缓，反而愈演愈烈。

        2009年，据Gartner预测，全球企业市场的SAAS（在线软件服务）模式软件服务将增长近28%，并且这种持续增长将到2013年。越来越多的全球500强企业应用在线式的CRM产品，无疑说明了SaaS商业模式的魅力所在。SaaS模式的CRM产品已经有席卷欧洲和亚洲的趋势，力量势不可挡！在线CRM将占据更多市场份额。