在线CRM率先破茧 客户关系管理集体爆发

        伴随管理软件用户数量大幅增长，CRM带着期望和生机迈入2010。在刚刚过去的2009年里，企业信息化的顺利推出成为我国多层次资本市场建设的里程碑，企业管理软件的革命，有力提高了资本市场服务国民经济的能力……延续2009年创新的步伐，2010年，客户关系管理的创新步伐将进一步加快。

        在管理软件创新方面，在线CRM今年“破茧”的概率很大。目前，在线CRM相关技术准备已经趋于完善，多家运营商准备在新的一年里大显身手。开创国内首家在线管理模式的八百客，在2010年继续发力，关注客户所关注，解决客户所困扰，及时掌握在线CRM最新动态，将09年全国巡回赛进行到底。

        事实上，在线CRM成为焦点，已经精心准备多年。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的惟一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。

        从整个发展态势来看，中小企业市场对CRM产品的需求正在快速升温，也使得中小企业市场成为当下最受关注、竞争最激烈的领域。与此同时，在线租用CRM产品近年来取得了长足的进步，已经开始在一些细分市场占据优势。特别是对一些中小企业用户，在线CRM产品在很多方面都能够很好地满足使用需求。借助于在线CRM产品的帮助，中小企业用户能够以较低的成本开始CRM产品的应用，而无需一次性付出较高数额的软件购买费用。而对于成熟的在线CRM供应商来说，往往提供多个版本供用户选择，用户可以从适合自己的功能包开始使用，并在需要的时候无缝升级到更强大的产品版本。

        市场分析机构AMR的调查报告显示，目前在全球范围内关于“以客户为中心”以及客户经验管理的趋势正增长，所以无论全球经济状况如何，在客户管理方面的投资都将继续提高。企业将改善客户管理作为其最重要的竞争武器，使其业务流程更流畅，提高其供应链效率，因此它们在CRM系统上的投资将会有增无减。八百客CRM系统构架师表示：在经济困难时期，企业对CRM的依赖有增无减，企业希望通过CRM应用提高客户满意度、占领市场份额、留住客户获得市场关注焦点，尤其是在线CRM采用租用模式，不仅实现传统CRM功能，采用“分期付款”的方式，为资金不是很充足的企业，也能实现现在信息化管理。

        现阶段CRM市场已经真正开始走向成熟，在线CRM应用性成为行业亮点，国内外众多软件供应商已经意识到这点。如像微软这样之前不做CRM的厂商的进入，用友、金蝶等退出CRM后的卷土重来，表明经过这么几年的培育，CRM市场是该进入的时候了。同时，用户自身对CRM的需求认识趋于理性化，不像初期盲目跟风。企业对希望通过CRM达到怎样的目标相对清晰，需求是集中在单纯对客户信息的搜集与管理还是关注在营销、销售、售后服务或是业务自动化方面能比较精细地描述。业内专业人士吕建伟也认为：“CRM在2009年开始规模性地被客户真正理解和接受。过去CRM需求一般落实在呼叫中心、客服中心及销售管理等方面，但由于受到全球经济危机的影响，企业开始真正关心长期持续的客户关系保持、客户双向交流、客户流失挽回、客户推荐、客户口碑等CRM应用。”可见，厂商和用户在CRM认识方面都趋向成熟。

        在管理软件市场，在线CRM将是未来的主角，2009年，CRM销售增长为18%， 2010年还将呈增长态势，可以预计，随着市场需求的回复以及资本市场的不断扩容， CRM行业将集体爆发。