从“抵触”到“依赖”

        近年来，中国的房地产行业每年以足以令人惊骇的速度一直持续上升，据统计，该方面的投资平均每年增长达30％。这种现象在引起国家税务局、统计局、发改委等监管部门重视的同时，也给一些与房建集团相关联的行业创造了大量的商机，诸如建筑公司、装饰公司、家具公司、展览展示公司等。幸运的是，这类公司的繁荣恰恰给以建筑业和展示业为主要客户的上海加铝注入了无限的活力。

        加铝集团(Alcan)全称加拿大铝业集团，是一家以市场为导向的集团公司，世界500强企业之一。作为全球材料领域的第一品牌，同时也是世界上较早涉及该领域的品牌，加铝集团致力于为全世界用户提供高品质的产品和服务。在铝土采掘、氧化铝加工、原铝及铝制品、工程制品、软包装以及特种包装等方面拥有世界领先的设备和工艺，能够完全满足并超越客户对于创新方法及服务的期望。目前，公司包括四个业务集团：铝矾土和氧化铝集团、原铝集团、包装集团和工程产品集团。上海加铝复合板有限公司（以下简称“上海加铝”）是工程产品集团下由加铝复合产品业务单元投资在华的企业，主要为亚太地区的建筑以及展示等行业提供高质量的铝复合板系列产品如阿鲁克邦®铝塑复合板。

        由于上海加铝主要采取直销的营销模式，随着其业务规模和数量的不断增加，销售人员的队伍也在不断扩充，而他们的业务管理和业绩考核都是由上海的总公司实行统一管理。于是，长期以来一直潜在的管理漏洞在不断扩张的业务面前逐渐突显出来：分散在全国各地的销售人员管理起来非常困难，信息衰减和及时性得不到很好的控制。加之，公司的项目存在着周期性特征，一般来讲，一个项目的实施周期一般在1－2年之间，最短的也要半年。也就是说，每个项目都是一个独立的个体，连续性极差，这种情况下，实施过程中的资料储备变得尤为关键，原始信息录入的完整性、准确度直接影响着信息管理的有效性和管理层决策的正确性。为了进一步规范内部人员尤其是分布在全国各大区的销售人员的工作流程，提高员工的工作效率，公司考虑上一套客户管理系统严格管理销售终端市场。2006年X月，由国内领先的在线CRM厂商八百客研制开发的在线CRM系统成功上线……

        规范销售管理　获取有效信息　导入CRM成必然

        上海加铝的销售网络遍及全国各处，在各主要城市都设有办事处，在使用在线CRM之前，分布在各地区的人员需定期，一般是每半个月将项目实施情况进行总结，以EXCEL的形式发给总部的协调员，再由协调员把来自四面八方的信息收集起来，对这些内容进行统一的拼接和整理，然后汇报给管理层。“这是一个非常复杂的工作，每个销售人员的使用习惯不尽相同，在字体、字号、格式等方面存在着很大的差异，有时候发送过程中还有可能丢失” ，公司原协调员抱怨说。

        信息的拼接工作经常需要花费大量的时间和人力，也就是说负责人所看到的汇总结果常常是半个月甚至更长时间之前的业务情况，信息管理相对滞后，从而使时效性非常强的市场策略和高层指示不能实现预计的效果，市场策略与市场现状严重脱节。与之同时存在的还有一个比较致命的问题：客服部门不能及时得到销售人员反馈的客户信息，就不能根据业务发展状况制定行之有效的客户拓展方法，在一定程度上造成了潜在客户的损失，以致影响整个公司的业绩。在这样的窘境之下，上海加铝管理层达成共识：必须将销售管理以及其他业务流程纳入到规范的管理系统中去，大量的由专人负责的统计及合成工作必须由计算机系统自动生成所取代，最终实现工作过程的自动化管理。

        加铝自定制需求　八百客在线CRM系统脱颖而出

        目前，市场上存在两种形式的CRM系统，一种是以TurboCRM、用友为代表的传统CRM，其主要特征是客户首先购买软件，自己安装服务器，由厂商进行统一的安装、布局。上线之后，如果用户需要更改或重新添加某些功能需要重新付费部署，二次开发比较复杂；另外一种是以八百客、Salesforce为代表在线租赁型CRM，合作方式是用户从厂商那里购买一定数额的点数，一个使用端为一点，使用过程中由服务提供商负责升级和维护，厂商不用另外安排专人管理。以前没有此类产品的应用经验，希望以比较低的成本获得一种维护和更新方便、使用简单的产品是加铝集团采购负责人的心理目标。

        投入低、维护方便的需求自然使在线CRM在传统CRM与在线CRM的较量中轻松胜出。上海加铝集中比较了salesforce、八百客和另一家国内厂商， salesforce由于价格过于昂贵，并且技术支持团队远在大洋的彼岸，首先被排除了。从企业实力来讲，剩下的两家公司都拥有着雄厚的技术和研发实力，在SAAS行业内都有着不错的口碑，只是他们的客户服务方向略有不同：那家厂商产品操作简单，在业界以“易用性”著称，而八百客的800APP设有一些基本模块提供给客户，不同的客户使用时可以根据自己的实际需要添加或更改模块、表单、报表，使之成为只供自己企业独自使用的个性化产品，它的产品适用于对“自定制”要求比较高的企业用户，而这一点正好符合加铝选购客户管理系统的初衷。于是，800APP系统在选型中脱颖而出。这种在线租用形式的产品，一次性投入很少，而且使用便捷，只要有电脑有网络存在的地方可以随时登录获取或更新相关信息，如果客户对使用效果不满意，也可以随时停止合同，重新选择，这是一种双向选择的自由方式。

        从“抵触”到“依赖”的观念跨越

        在线CRM在上海加铝的实施并非一帆风顺，毕竟每一种新产品的成功都需要经历一个认知和实践的过程。产品导入之初，销售人员非常抵触这类产品，因为每天填写业务报告会占用很多他们的时间。经过一天忙碌的工作之后，回到公司或家里还要登录到系统中逐项填写今天发生的事情，让上海加铝的销售人员感到无比厌烦，他们也曾试图忽略这一项，不去在这上边“浪费”时间。可是自从这套系统上线之后，管理层非常看好它的使用价值，为了更好的把它执行下去，公司采取了很多措施，并做了相关的规定：

        一方面，公司请八百客的技术人员为他们的全体员工进行了三次产品培训， 从客户建立、编辑联系人、寻找业务机会、以致生成报价单、订单、合同，每一个步骤分别做了详细的演示，告诉他们如何使用这个系统，并讲解了它所带来的实际好处，诸如清晰的回顾以往联系情况、明确下一步的工作内容等等。此外，公司还耐心地向销售人员解释使用800APP的优越性，如800APP可对销售人员的日常工作做系统的记录，有效管理跟踪项目，自动生成报表功能等。

        另一方面，公司制定了强制性的制度，规定每个员工必须每天更新自己的工作信息，部门经理会随时查看他们的日拜访量和业务进展情况。对于3天（包括3天）以上没有刷新记录的人员作出相应处罚。

        在 “软硬兼施”的战略之下，上海加铝的客户管理系统逐渐步入了正常的轨道。目前，在地区销售人员的销售状况统计模块，每个销售人员都会认真的填写每天、每周、每月业务的进展情况和客户拜访量。管理人员根据这些情况随时分析某个区域的动向和项目信息并作出即时回应，从而提前进行市场预测和安排项目准备。在对该项目进行季度、年度总结的时候，项目负责人可以直观、清晰的看到相关价值项的走势、市场趋势以至根据这些情况制度下一年度的可行性计划和目标。同时，动态的反应在网络上的这些信息也是公司考核每一个员工和项目实施业绩的重要指标之一。随着使用时间的持续，上海加铝的销售人员逐步看到了该产品在规划日常工作、明确工作方向和重点等方面的价值，他们可以更加有的放矢的跟踪客户，从而提高了他们的工作效率，在新客户的开发方面少走了不少冤枉路。现在八百客在线CRM系统已经成为加铝的销售人员不可或缺的“工作助手”，并且受到了公司上下的一致好评。

        最后，以上海加铝的销售总监潘先生的话作为收尾：“800APP的实施在公司内部收到了不错的效果，这从以下四个方面可以体现：一是作为销售人员回顾每天、每周乃至每个月的项目状况的依据，二是管理层借以了解自己所辖区域的业务动向和项目信息；三是根据这些信息及时有效的作出市场预测和材料准备；四，也是最重要的一点，那就是可以获取季度、年度中有价值的项目的走势和市场趋势，制定下一个年度的清晰的可行性计划。这些变化足以说明我们当初选型800APP决策的远见性和正确性。”