CIO如何建立以服务为导向的IT？

　　转型服务导向是各种产业的趋势，同时也是企业IT不可忽视的问题。但服务到底是什么？服务的价值在哪里？又信息部门应该如何转型为服务导向？客户永远是对的吗？相信在很多人心中，对于服务导向这件事，都存在着一些疑惑。本文中，就是要和企业高级经理人们一同讨论、研究，应该如何因应企业内外的挑战，建立以服务为导向的IT。

　　从SOA、SaaS再到云计算，这些类似的名词一个接着一个的出现，其实都意味着同一件事，就是软件厂商已纷纷从贩卖商品转型为以提供服务为主的公司。很明显地，以服务为业已成为一个锐不可挡的趋势，且这不仅仅是产业值得重视的问题，对于企业内部的IT，服务也一定会是未来必须要面对的重要课题。

　　服务是什么？

　　当然，要谈服务就不能不先搞清楚什么是服务。其实，从中国古老的说文解字中就对服务下了定义：服，用也；服，事也。凡是当如人之操舟也。务，趣也；趣者，疾走也；务者，言其促疾于事也。

　　因此，台湾清华大学科技服务研究所所长林福仁林福仁表示，传统来看服务就可以解释为“替人快快地做事”。其实就是指一种交换过程，服务的价值同时存在于交换的过程与结果，而交换的目的是为了满足彼此的需求。

　　再试着从三种不同观点去看服务可以发现，服务系统可以被分为和顾客直接互动的前台和负责支持前台所需一切的后台；或是可以看作是提供服务的公司和内部服务人员及客户所形成的三角关系。林福仁指出，多数人在接受服务时不会直接到总部，接触到的都是前端服务人员，但这个价值交换的机会，往往也是很多企业容易错失的机会。因为最前线接触客户的人薪水是有限的，如果内部营销不够，在没有充足动机的情形下，相信前线人员也很难对外展现出企业的价值。

　　还有另一种观点也是三角关系，不过，这三个角分别是服务提供者、服务需求提出者和服务对象。也就是被服务的对象不是服务委托人本身，而这里面的服务委托人就是容易被忽略的部份。

　　他表示，从三种不同的观点可以看出，服务其实可以被视为一个系统，是一个由人、科技、内部和外部服务功能所组成的价值共创体系，彼此经由信息分享达到服务价值的连结，而这个系统的设计和传递需要透过跨组织的服务网络整合，而信息就要扮演其中协调合作的关键角色。

　　“服务系统非常依赖信息的连结，”林福仁说。他表示，从上面的分析也可以发现，所谓的服务科学并不只是企业内的客户服务部或售后服务，而是整个企业系统相互的关系。

　　他认为服务的价值可以看做这样一个方程式：Ｖ＝ＩC

　　其中V代表Value（价值）；I分别代表Interface（接口）、Information（信息）和Integration（整合）；C则是Culture（文化）。

　　这也就是指，服务提供者与客户所共创的价值主要取决于四个重要因素：服务递送给客户时的Interface（接口）；还有Information（信息）是否能精确且实时被传递到需要的地方；以及如何将创造给客户的价值网络快速、有效地做Integration（整合）。

　　“而在ＩC这四个要素达成后，最终都还要仰赖最关键的因素Culture（文化）。”林福仁举例，试想，采取按月收费的KKBOX，和以量计价的iTune，那种方式较能够被接受呢？类似的服务，大部分的人会选择KKBOX，但美国则比较能接受iTune的计价方式。

　　“服务能否传递价值，端看被服务的对象认不认为那是价值？因为文化多元性不同，就会有不同的价值，而这会成为我们在谈服务时的限制，同时却也是个机会。”林福仁说。

　　因此，我们在谈服务科学，除了要懂Business(商业模式、商业管理)、Information（科技相关技术跟管理），还要懂得Design（设计、创新）。他认为设计的能力是必须的，要能够设计一个新服务和科技结合、结合不同产业链，而更重要的就是所有的设计都是来自对当下需求的洞察力，洞察力这会是新服务的来源。

　　林福仁说：“我们往往会思考自己需要什么，就觉得别人也需要。像信息主管都懂信息，我们手上都有武器，所以就不假外求，经常假设自己就是使用者，自己猜测使用者应该要什么，所以身为IT提供者，给自己什么就要提供给使用者什么。但事实上，想来想去，左右两边其实都是自己，所有的东西也都是在提供给自己，而最后就会发现。使用者根本不要这个。”

　　有人说CIO是Chief Investment Officer，林福仁想知道，未来是否有可能让CIO成为CSO(Chief Service Officer)，就是成为服务外在顾客的主要人物，从支持者变成服务提供者，如同现在银行的ATM。

　　他表示，管理信息系统和管理服务系统是不一样的，信息系统谈的是系统、是软硬件应用，但服务系统要思考得更多，必须把原本做得事更清楚定义，从技术的刻板印象变成服务创新的认知。

　　工研院ISC的服务转型之路

　　而在用不同角度分析、看清楚什么是服务以及了解服务科学的内涵后，台湾工研院信息中心主任王辅卿也用自身的例子和大家分享，工研院信息中心转型的经过。

　　王辅卿表示，最初他是在工研院的研发单位电通所工作，也就是扮演着使用者的角色，因此2003年到信息中心任职后，他就决定要加强IT服务导向。

　　他回忆，当时信息中心的状况是，外部客户觉得信息服务效率差、不稳定、常中毒、客服不够专业等等，而信息中心的技术人员则觉得每天都在救火，个人成长缓慢，缺乏成就感…。因为太多的抱怨和缺乏标准，连客服人员都不知道怎么办。 因此，既然决心往服务导向发展，他认为所有针对使用者的事情都要视为优先选项，这样才叫做服务导向，而首先在文化面一定要先做改变。

　　所以王辅卿成立了ISC之友（ISC是工研院信息中心的简称，Information technology Service Center），其实就是信息义工。 他表示，这个角色其实就是早期在生产在线会有一个工程部门，当研发单位开始要把产品放到生产线之前，工程单位必须先到生产线做规划，观察这个产品是否能到生产在线。 所以王辅卿就是希望ISC之友能扮演这样的角色，当有新服务要上线前，可以先从使用者的角度来帮忙把关。

　　“重度使用者和抱怨最多的人最适合扮演这样的角色。”王辅卿说，其实有时抱怨多的人只是因为不了解IT的流程，又苦无发言机会，因此，只要有机会让他发表意见，让他了解，误会自然就会减少了。

　　此外，王辅卿还设了统一对外窗口，将服务台（Service desk）作为防火墙，让受过训的专职服务人员来对内服务，使IT人员不会在全无准备下，站在第一线和其它同仁直接沟通。“避免如过去曾有技术极佳但不擅沟通的工程师，因技术上的坚持，与高阶主管助理之间产生争议，愤而离职的事发生，”他说。

　　他表示，服务台的人不见得有IT背景，但他们可以用自身的专业快速理出客户的问题，当客户生气时帮忙安抚、做记录并追踪每个问题是否得到解决、了解问题处理进程。“因为有他们，约有50%的问题能在第一线就得到解决。”他说。

　　王辅卿笑说：“现在我们的服务不只有IT，还包括电灯、电话，厕所坏了都可以打服务台的电话，连电话簿都不用翻，也不用经过转接。”

　　“不过业务管理面的服务就比较棘手了。”他说，像工研院这种研发单位是非常自由的环境，信息中心为了资讯安全问题，希望强迫每台计算机安装防毒软件，且都要有ID，如此一来一旦发现有计算机中毒就可以快速隔离。但他表示，在他来之前，信息中心花了三年的时间做善意规劝，结果只有54%的计算机接受安装，还有五千多台计算机是没有ID的，后来是说服院长形成政策后才得以落实。

　　而且他表示，“通过国际资安认证后，也确实增加了同仁对信息中心的信任。”

　　不过他知道，这些都还不够，即使服务的态度再好，如果服务的本质不够好，还是会出问题，因此他们还有几项重点任务，首先就是SLA(Service Level Management)。

　　也就是依80/20原则去定义服务层级，找出一天当中使用者最常遇到，最在意的事。他以电子邮件为例，过去送一封信最差的状况是经过一小时后才会送达，而现在他要求一定要在一分钟内送达。

　　此外，他也把电通所的Matrix管理带到IT管理面来，并严格执行ARCI（Accountable、Responsible、Consulted 、Informed ）法则。「每件事我们一定要找出一个A(Accountable，当责者)，过去许多事无法落实就是因为没有A，只要能把这件事落实，很多事都好谈。」王辅卿说。

　　“另外，我们觉得ITIL是很好的东西，我们觉得要建立基础技术一定要有共同语言，所以我们就用ITIL来当共同语言。”他说。

　　现在他们透过ITIL诉求的端对端(end to end)的服务质量监测数字化，并公告周知，如此就有数字可以帮ISC说话，从进入ISC到现在，资源并没有增加，但从KPI值来看，好的部份都在持续上升，而不好的数值则呈现逐步递减。

　　“我觉得提供专业化IT服务是可以得到客户尊重和赞赏的。”王辅卿说。