电子政务打开智慧城市之门

        从2月24日IBM智慧点亮地球发布至今3个月过去了，智慧充斥了每一个人的生活，试着发现“智慧”能我们生活带来的改变，时时刻刻接受着“智慧”的冲击。很多人也在不断审视和反思着我们所居住的城市是否“智慧”？是否可以推开这扇智慧之门让所有的人一睹为快?

        电子政务无疑是打开这扇智慧之门的钥匙。十七大明确提出了构建服务型政府，从管理型政府走向服务型政府。真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。为此政府也是煞费苦心，多次三令五申要求地方政府，甚至基层组织要“全心全意为人民服务”，“民事无大小”，时至今日，服务型政府的建设是否已见成效？应该如何建设？记者采访了国家信息化专家咨询委员会委员曲成义研究员。

        公共服务是电子政务建设初衷

        记者：我今天有两个问题想和您探讨，现在十七大对咱们提出明确的构建服务型政府一个战略，您认为这种服务型的政府应该从哪个角度去建设，您有什么样的建议？

        曲成义：咱们十七大提出来，我们国家要从管理型政府，服务型政府过度。服务型政府之称服务型政府一个重要手段，就是电子政务公共服务。如何把电子政务公共服务的创新做好，这样的话，把政府的服务真正交到老百姓的身边，那这样的话，你的服务型政府就会迅速发展。因为从电子政务来说，他的初衷和归宿就是公共服务，从开始谈电子政务的时候，他的初衷就是把政府的想法、意见服务交到老百姓身边。

        因此对电子政务来说公共服务进展还是挺快的，由于电子政务公共服务它是一种新生的事物，所以关键是要创新，而不是你有个网站，发表点信息就叫公共服务，或者弄的大题目。因此在公共服务来说，特别是对电子政务信息化手段支持的创新，因为现在大家一谈到公共服务，就要谈创新，因为前人没做过，后人来做，如何用信息化手段来支撑工作服务，所以这个创新非常关键。比如政府把一个门户网站，作为政府公共服务的重要窗口，在这个窗口里头，你怎么做才能够老百姓满意，感觉他已经拿到政府服务，这里头差异很大，现在包括咱们原国青办组织的电子商务就可以看到，差距还是很大的。

        尽管电子政务的门户网站上定了三项工作领域，一个是叫信息公开；第二叫在线办事；第三叫政民互动。但是就这三项定位，在实际做的过程中，差距还是很大的，你比如像信息公开，有的老百姓说，政府的网站的需要人，还是没找，这里就有一个问题，作为政府你要做公共服务，在互联网站上搞信息公开，你就要好好想一想，你有没有一个公开的体系，还是有什么就拿什么往上面放就完了。

        应建立公开体系

        应该是从一个公开目录的体系，从老百姓和企业真正需求的信息你搞个目录体系，从体系上搞才不会漏。这样的话，老百姓要的，企业要的，你不从体系角度你就想好了。你那还没有你也要创造出来，要有你怎么把它怎么整合起来，叫老百姓很容易合作。所以真正的信息公开，老百姓不是很满意，有的时候想要的拿不到，不要的很多，因此我们一个政府部门如何把公开的目录从体系上把他理论，这样的话使老百姓需要的体系能够满足。

        设置导航服务大众

        曲成义：你搞一个目录体系也不是一个静态的，现在我们很多体系思想没有，有什么拿什么，因此漏了很多。第二个任务在线办事，这个在线办事大大降低了老百姓寻求政府服务的成本，提高了效率，但是你在线办事，你这个内容，比方说对弱势群体来说，他在网站上要想通过很多步才能拿到你的服务，他没有这项技术，因此有的网站，国外的搞场景导航，他完全跟客户环境一样的场景，引导你一步步往下走，根本不需要输入这个问题，输入那个问题，才能拿到服务，这就是一种所谓包容度的问题。实际信息化强者，白领能够找到服务，那弱势群体也能保障，因为现在咱们的弱势群体，咱们大多数群体

        记者：你说的场景导航更快，是一个模拟的过程，一步一步引导你。

        曲成义：都有很多案例了。总之这是一种思想，你怎么想使会操作计算机不熟的也能够拿到政府的服务，在线办事，这就是公共服务的引导思想。

        移动应用将成电子政务发展趋势

        曲成义：现在还有政民互动，有的老百姓说政民互动我问了，回答了我不满意，结果再问一次没了，政民互动你怎么能够保证责任化，我接到老百姓问问题，我一定要达到老百姓满足为止，咱们缺少这种责任。所以像这样的话，在公共服务，虽然你网站定了这三项，但是真正做到老百姓满意，有很多工作要做，这些过程中，不单纯是公务员本身的意识，还有包括技术手段要支撑。举个例子，有的部门做个性化的服务体系，他就通过技术手段，加上意识上的改造，为老百姓不单纯给一般的服务，做到个性化，能满足每一个想要我服务的个性化的要求，做到这点不容易。

        有些网站他是共性的，但是个性化就不够，这方面要可开创的机遇和途径还是很宽。你比如说老百姓，我只能坐在家里PC机服务，那我走在路上我能不能用手机寻求政府服务，咱们叫做移动服务，移动政务里头现在北京在搞，一个是移动办公对公务员来说，还有一个就是移动服务。能不能给老百姓创造思维的条件下，任何事件，任何地点，拿到任何设备，笔记本也好，智能中端也好，他能获取享受政府的服务。

        比如说有些人现在纳税，毕竟地税在网上纳税，我不想坐在办公室纳税，我用手机完成某些纳税的过程。像这样的话，可以想象为公共服务的渠道，和技术手段还是非常广阔的。比如现在有Web2.0的技术，Web2.0技术兴起以后，最近很多国家政府，都在搞基于Web2.0叫做GOV2.0，基于Web2.0的政府电子政务的2.0。其实2.0的特点是什么，通过技术手段完成一种更广泛的互动，包括社区，包括共享，广泛的交换，而且他已经把政府本身的老百姓服务扩大化了，因为政府有些服务是企业干的，政府有些服务是需要行业干的，有些服务需要社区干的，通过2.0形成一个社区群体，把这个互动中，像过去咱们提政府部门要给老百姓办事，一个窗口，或者一件事，我老百姓一个键下去，Web2.0外延都在做，他是更广义的部门的协同，他不单纯包括政府，还包括企业，还包括社区，还包括协会，政府有些服务交给企业来做，有些交给一个部门来做，社会部门，他通过WAP2.0把社会的广义互动协同把他租赁在一起，通过社区的范围，这样老百姓更省事。

        过去老百姓只是一件事，只是我在寻求政府服务，政府能做的事，但是政府还要企业帮他做事的，他不管了，现在Web2.0就是把更广义的信息业务互动。实际上为老百姓做事的空间非常大，电子政务需要创新，包括理念上的创新，意识上的创新，也包括随着信息技术的创新，要扩展和延伸，所以这方面空间还是非常大的。

        现在国外很多政府也都在做，咱们国家很多部门也都在做，但是离老百姓真正满意还是有差异，但是我是举几个例子，给老百姓服务，比如场景导航问题，个性化的服务问题，基于Web2.0广义互动的问题，还有像移动服务的问题，老百姓的思维服务，任何地点，任何时间，任何设备给老百姓办事，这个创新的空间非常广阔的。因此从公共服务是电子政务中三大任务之一，从这个角度来说，可扩展的空间，可应用的领域，满足老百姓的具体需求有很多事可以做，这方面我觉得应该积极推动。

        最后就是老百姓真正叫做第一个包容度，不是说白领阶层寻求你服务，手段比较差的，他也容易拉动政务，这个也不是很简单的。这个就是你服务的结果，老百姓满意度，不是你在办事，旁边放个笔记本，叫你写满意不满意，他保证写满意，一定要社会第三方调查。其实老百姓很认真，你办事不满意，如果提升包容度，满意度的问题，如何照顾白领阶层，也照顾弱势群体服务的广泛性的问题。另外就如何更笼统的服务聚焦到个性化的服务，老百姓自己的问题都能按照自己的需求来解决，所以我感觉这方面的空间还是很大的。

        我们国家电子政务公共服务，特别通过网站门口也有很大进展，但是比较一些发达国家，和比较老百姓的，真实的需求还有很大的空间可以做，这个做包括公务员的服务意识提升，包括公务员的信息技能的提升，也包括信息系统功能支撑，必须通过多种手段。比如老百姓要移动服务，你把电子政务的移动平台建起来，如何把所谓叫做移动互联网非常有前景，你把移动环境下和互联网的服务结合在一起，和老百姓手中的端机结合在一起，这里边既有技术，也有管理，还有意识，整合起来才能把公共服务做到老百姓满意。

        所以要想构建一个服务型政府，电子政务的公共服务是重要的手段，是能带来很多的给老百姓服务的机会。因此加大电子政务公共服务的创新，这是电子政务当前一个重要的目标，也是为推进我们国家像服务型政府一个重要的领域，因此加大服务是非常重要的。
　　
        笔者认为服务型政府充分体现了以人为本的理念，但如何来用IT手段支撑政府转型成功，更好地为民众服务，IBM智慧城市带给我们更多的启示。

        IBM将联动多方，从更透彻的感知、更全面的互联互通和更深入的智能洞察三方面入手帮助政府构建更为智慧的城市。将政府变成一个一站式的服务体制，面向市民将业务进行板块化。IBM认为，在城市发展中，经济发展和稳定是首要任务，公共安全、社会服务、教育、社保和市政建设分别构成最重要的板块。而形成整个板块的支撑层有法律框架、市政系统，以及赋予城市以“智慧”的信息基础架构。“智慧的城市”意味着在部门之间共享协同作业，意味着改变等待服务请求为主动的连续的服务，意味着精简业务流程和降低服务成本。在智能互联的信息化建设支持下，政府可以实时收集并分析城市各领域的数据，以便快速制定决策并采取适当的行动，市民的生活更加便捷、灵活和自主，企业能享受更具竞争力的商业环境。