联邦快递亚太地区CIO:快递的不仅是物品

　　25年前，联邦快递开始在中国开展业务，而在此前一年的1983年，联邦快递总部资讯和电讯部新招聘了一位名叫Linda Brigance的女程序员。那个时候，没人知道，这前后发生的两件事将来会发生什么关联。

　　1999年，这位叫做Linda的女程序员，经过几次职位升迁，已经成为联邦快递亚太区副总裁兼首席信息官，负责领导旗下员工开发和部署亚太区所有信息系统、网络架构，以及管理新加坡数据中心。

　　时光荏苒，2009年2月6日，联邦快递在广州白云机场新建的亚太转运中心正式开始运营，这被看做联邦快递中国战略升温的又一重要步骤，而此时，Linda担任亚太区CIO已经有10个年头。

　　在这10年里，中国的物流行业迅速发展，联邦快递开拓中国市场的脚步也从未停下。而正如联邦快递母公司（FedEX Corp.）创始人、现任董事会主席兼总裁施伟德（Frederick W Smith）30多年前所指出的，“包裹的递送信息与包裹递送服务本身同样重要”，快递很大一部分的竞争力与发展优势，正是通过信息化所获得的。

　　正因为如此，联邦快递在全球范围内，每年投入超过10亿美元的对信息技术支持和开发费用，并在全球拥有近7000名员工从事相关工作。

　　然而，正如Linda自己在一篇文章中写到的：“在联邦快递公司（FedEx）做CIO绝不是一件轻松的工作。作为公司亚太区首席资讯总监，我对自己工作最深的感受是——这就好像在玩拼图游戏，每天都充满挑战。”

　　联邦快递这个举世瞩目的紫色快递公司，其信息化又是什么颜色？如何做好一个跨国企业在某个地区的CIO？为了回答这些问题，CIO INSIGHT杂志记者采访了Linda Brigance，以下是经过编辑的对话。

　　CIOI：能否先简要介绍一下支撑起联邦快递这个巨型快递企业的信息技术平台是什么样的？

　　Linda Brigance：在联邦快递，我们使用多种信息系统。联邦快递的信息技术部门对从企业资源计划（ERP）和客户关系管理（CRM），到专业航线管理软件等电脑系统都实施监控，其中一部分系统是我们内部自行开发的。

　　对于信息技术的开发与应用，我认为很重要的一点是，企业和客户的需求是非常复杂的，所以不可能期待有一种“万能”的产品出现。我们需要将那些可配置的，并且便于维护的众多系统综合到一起，从而满足我们不断变化的业务或客户需要。非常重要的是，我们的信息技术部门员工要时刻了解市场上出现的最新解决方案和最新技术，从而做出评估，然后为我们的客户选择最佳解决方案。这些系统在确保我们以经济实惠的方式向客户提供最佳服务的过程中发挥着关键作用。

　　举例来说，我们会应用领先的信息技术来满足中国客户的需求。联邦快递自2004年7月起，推出全新的“掌上宝”手持电脑——无线掌上快件信息处理系统，该系统基于GPRS（通信无线分组业务）技术，能够快速捕捉包裹信息，从而提高一线服务质量、缩短取件时间，并且提升客户体验。

　　CIOI：那么，你认为这些信息技术的应用给联邦快递带来了什么优势？

　　Linda Brigance：联邦快递是第一家把互联网技术运用到快递服务中来的，这里需要说明非常重要的一点：联邦快递不仅仅是一家物流运输公司，同时也是一家信息技术公司。

　　可以说，联邦快递是在科技创新的基础上建立起来的。我们认为“包裹信息与包裹递送同样重要。”在联邦快递，我们优先确保IT战略和联邦快递“独立运作、共同竞争、协同管理”的全球战略相匹配。这个战略的每一个部分都是相互关联的。

　　长期以来，联邦快递注重通过运用技术创新来不断提高客户体验。正是联邦快递在互联网、软件和硬件上巨大的创新，使我们在过去的30多年里在行业中保持着优势。

　　我记得1994年，当联邦快递推出网站（www.fedex.com）时，它就吸引了公众的极大关注。因为我们是第一家能为客户提供实时货件追踪的公司，此举比亚马逊、谷歌等都提前了很长时间。

　　还有一个例子是，2005年，我们推出了PowerPad系统，通过运用科技手段来提升操作效率、节省成本开支，并使客户受益，有效地支持联邦快递实施国际业务发展战略。

　　CIOI：联邦快递在信息化建设上坚持哪些原则？

　　Linda Brigance：技术创新是联邦快递业务的核心，也是我们的一种战略。为了确保我们能够继续为客户提供卓越的递送服务，保持公司的行业领先地位，确保信息化技术团队的工作质量就显得尤为重要。我们坚信依靠强大的团队合作、完美的执行能力和为公司业务成功而努力奋斗的承诺一定能创造出更优异的技术革新。

　　事实上，在由《空运世界》主办的“2008年全球航空货运卓越奖”调查中显示，参与调查的所有航空货运公司中，联邦快递在信息化建设方面获得了最高分。

　　CIOI：您谈到了战略，那么对于一个全球性的快递网络，联邦快递是如何制定IT战略的，在中国又是怎样的？

　　Linda Brigance：在中国或是在联邦快递全球网络的任何一个地方，当我们考虑利用信息技术来搭建我们的服务网络时，我们首先考虑的是解决方案能提升客户体验，同时也能提高我们的操作效率。

　　我们位于广州的全新的亚太区转运中心就是一个很好的例子。这里的系统设置既满足联邦快递全球系统化的要求，也能体现当地操作语言上的需求。同样的解决方案也体现在我们位于中国杭州的国内货物转运中心上。我们定制化的解决方案有助于中国业务的发展。

　　CIOI：中国的信息化发展很快，但是起步晚，目前整体水平还与国际存在差异。你认为中国的企业，特别是联邦快递在中国的合作伙伴，该如何应对这种挑战？

　　Linda Brigance：你可以将问题看做挑战或者机遇。我更愿意将它们看成机遇。对信息化建设来说，最主要的机遇有以下几点：

　　创新：作为企业信息技术的领导者，你必须勇于承担风险，但在冒风险的同时要保持理性的创新。

　　预算：无论你拥有数十亿美元的资金还是预算不足，公司任何部门都应该优先考虑信息化建设，因为它能帮助企业完成业务目标。

　　人才：吸收、保留和培训人才在联邦快递的计算机环境中（例如：主机、网页等）工作。

　　CIOI：作为亚太区首席信息官，你面临的最大挑战是什么？

　　Linda Brigance：鉴于近年来技术发展步伐的不断加快，如何在技术层面的改变和业务需求之间找到平衡是个挑战。例如，我们应用无线技术，使我们的客户通过联邦快递网站实时掌握货物的信息。

　　另一个挑战是，在维护一个统一的信息技术环境时，既节约成本又要便于维护，还要兼顾全球标准与地区市场的需求。

　　全球标准化的一个好处是在硬件、应用软件和程序上都统一标准，这对成功运作一个全球化的企业至关重要。例如，我们只需要对程序进行一次测试，这和多次测试相比，好处就十分明显。原因是操作环境对每个人来说都是一样的。这种全球化的能力加快了你进入市场的速度，同时代表你具有竞争优势。

　　联邦快递网站（www.fedex.com）就是个成功案例。它基于一个全球化的操作平台，拥有统一的界面，但在不同市场设有当地语言选项，例如，简体中文、繁体中文、日文和韩文等。地区市场中，如中国，我们拥有一支信息化技术团队，有助于联邦快递了解地区市场环境的特点，帮助我们更好地定位，以便更加有效地满足客户需求。

　　CIOI：很多中国企业的IT部门没有得到足够的认同。从联邦快递自身经验看，您认为IT部门应该担当什么角色？

　　Linda Brigance：联邦快递致力于帮助全世界的客户进入经济市场和社区，而我们的信息技术则处于完成这一承诺的前沿位置。

　　联邦快递的信息技术部门在公司寻求服务及产品扩展时，扮演着业务部门的战略性合作伙伴的角色。他们会提供关于采购与库存的实时信息，进而建立起新型供应链模式，最终显著提高供应链效率。

　　CIOI：你是程序员出身，后来成为比利时研发团队的领导，现在作为亚太区首席信息官，你认为哪种能力或者技能是最重要的？技术背景还是管理技巧？在未来5年，您有何打算？

　　Linda Brigance：诚然，信息技术和良好的管理能力各具特点，但二者对于任何首席信息官，或者在不同级别的信息技术管理者而言都同等重要。拥有技术背景和经验将更加有助于理解项目内容，便于实施，再加上合理的管理技巧，二者会创造出更有效的领导能力。

　　我作为一名程序员进入联邦快递公司，迄今已超过26年了。这家公司最大的优势之一就是拥有其独特的以人为本的企业文化和致力于员工发展的承诺。联邦快递相信提供一个培训和终身学习的环境将可以优化员工的职业生涯，更有助于员工为客户提供卓越的服务。事实上，我们亚太区的管理层有64%的人员是从内部提拔上来的。这是一个令人兴奋的旅程，我无法想象除了联邦快递我还想去什么其他的地方。

　　CIOI：你认为物流行业及物流信息化的未来前景如何？

　　Linda Brigance：在信息流的推动下，我们正在改变人们传送和接收信息的方式。这意味着我们正采用比以往更迅速、更灵活、更新颖的方式传播信息。

　　而在物流行业，利用技术革新的能力不仅可以让客户实时获悉其货物的递送状态的信息，更重要的是，可以帮助他们布局其货物在全球范围内的运输需求。在全球市场联系日益紧密和竞争日趋激烈的今天，这些需求可以帮助企业取得成功。