广铁集团CIO李敏:实名火车票电话订

　　一种准实名制的电话实名订购火车票率先在广东出现。虽然不同于机票实名制，能够将旅客姓名打印在票上，但是以实名的方式电话订票，在一定程度上缓解了车站订票排队的问题。

　　在广东，作为珠三角农民工的集结地，这里每年登记备案的外来工已经高达2600万人，加上未登记的外来人员，大约有4000多万人需要在春运期间返乡。而广东铁路局的运能只有1000万人，运能与需求的严重矛盾已经成广铁集团的首要难题。

　　为了缓解供需矛盾，广铁集团早在2005年就率先尝试电话订票方式。广铁集团与铁道部联合投资1000多万元，自主开发了计算机电话呼叫系统。不同于传统的人工接听，一个电话号码可以同时接受来自上百万个不同方向的呼叫，并按照优先原则进行接通。

　　“我们的计算机电话呼叫系统与整个铁路订票系统相连，用户通过电话成功订票后，在铁路订票系统中自动会显示什么时间订出一张票、这张票从哪站开往哪站、几点几分、订票人的姓名、身份证号码等基本信息。”广铁集团CIO李敏解释道。

　　电话订票的流程其实很简单。订票人只需拨打95105105订票电话，系统就会语音提示输入乘车时间和目的地区号（比如上海是021）、车票数量。在列车席别方面，如果无特殊要求可以选择简易操作，系统会一气呵成，自动生成“硬座”或者“无座”。如果选择普通操作，那么就需要层层选择，完整输入硬卧或者硬座等相关信息。订票成功后还需要输入身份证号码，以获取订单号码，作为取票凭证。整个流程下来，最快大约需要半分钟，平均需要3分钟。

　　“不仅能够电话预订票，为了方便农民工，我们还开设了预订省内返程车票，而且可以通过电话订票系统退订火车票，以及查询取票地点等附加功能。”李敏介绍道。电话订票实现整个广东省内“通订通取”，人们可以在广东省内任意一个火车票代售点凭借订单号领取车票。

　　据了解，2009年春运期间，广东共有355万人通过电话订到了火车票，广铁集团共办理电话订票异地取票62.9万张，按照每人最多订购3张火车票计算，春运期间免去近20万人奔波取票的痛苦。

　　虽然电话订票过程的实名制，免去乘客在车站排队买票的痛苦，一定程度上抑制了票贩子倒票的活动，但是电话实名订票并不能保证人人都能买到票，同时会出现大量乘客在电话网络中等待订票的场景。因此，如何真正解决铁路运能与旅客需求的矛盾，杜绝“一票难求”的现象，还有很多办法要想。