用ITIL规范管理 提升IT服务

　　2007年开始，ITIL正持续大热。IT界知名人士段永朝先生曾向笔者列举了这样一些数据：2003年8月20日，他曾用GOOGLE搜索中文ITIL，一共有717条报道，而用英文搜ITIL，居然有91700条。这意味着当时国外关于ITIL的言论已经达到了一个相当高的程度，而中国的情况可想而知。到今天，ITIL的英文搜索量早已超过几百万条，而中文的信息也急速膨胀到了几十万条。这意味2007年至今ITIL在中国的发展进入了“大跃进”时代。

　　随着ITIL的“跃进”，越来越多的企业在实施ITIL项目。谈IT管理和服务就必谈ITIL的观点一时蔚然成风，似乎ITIL就是“大活络丸”，一通百通。但非常多的企业为了提升IT服务管理水准，在上马企业系统管理软件后，在实际应用ITIL过程中却遇到的很多困惑，这是因为ITIL到了国内水土不服？还是国际大厂商开出的药方不对症？亦或是ITIL与企业管理软件的不匹配？这都反映出对目前国内对ITIL的理解和认识片面。因此，作为被应用的ITIL要说的是：“其实你不懂我的心”。

　　ITIL的前世今生

　　ITIL是一套规范IT服务管理的标准，这是英国CCTA政府机构在80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。我们主要可以从四个方面理解它：首先，它是公共框架。其次，它是一个最佳的实践框架。第三，它是一个事实上的国际标准。目前ITIL已经成为世界IT服务管理领域上事实上的标准，虽然目前在国际上有ISO20000，但是在IT服务管理领域，大家还都是比较看重ITIL。最后，它是一个质量管理方法和标准。

　　ITIL的核心思想是从业务角度来理解IT服务需求。同时，ITIL从战略、战术和运作三个层面来针对业务和IT的快速变化，提出完整的服务实践和管理方法。根据一些公开的统计数据，ITIL的成功实施可以将企业IT部门运营效率提高25-30%，。通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫不当的变更引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端业务部平均节省800美元的成本。

　　不是万能的ITIL与国内IT管理与服务

　　目前，国内每年IT投资都在几千亿元，国家也很重视IT管理，针对国内IT投资管理，如果通过ITIL进行有效的管理，可以大大提升IT投资的效率。因为ITIL的核心流程正是进行IT服务管理。

　　因此，目前ITIL的方法论越来越多地被国内的服务型企业或机构重视。但是，国内针对ITIL的实践基本是套用西方企业的所谓最佳实践，多数还停留在培训和咨询方面，缺乏性价比高的符合ITIL方法论的具备本土化特征的系统管理软件来支撑；即大家都停留在理论阶段，具体如何将ITIL的方法论应用到本土服务型企业或机构的具体服务实践中，多数遭遇了南橘北枳的尴尬。同时，ITIL绝不是万能的，也有很多的局限，它毕竟是一个流程的框架。因为无论是软件服务、IT服务、政务服务还是传统服务业，服务质量管理却至今不像产品质量一样可以完全设定严格的标准，有逻辑严谨的评判工具，有可以量化的数据收集。因此，指望一个“标准”的ITIL去解决所有的管理问题显然是不合适的，这也就是文章开头是很多企业面临困惑的原因。因此，段永朝先生认为，关于ITIL有三个关键词，一是服务，二是IT服务，三是管理。

　　ITIL提升企业IT服务管理力 文化是保障

　　事实上，企业管理是一个大话题，就像在企业系统管理领域一样，企业的系统管理的应用正随着IT技术的发展，离开IT领域，而越来越深入到服务行业的各个部门。当它被应用到更为广泛的领域中时，更加离不开IT的支持。当然我们首先需要深入了解服务水平背后更深刻的企业，乃至企业文化之后，再回头将IT应用到其中。

　　IT知名市场研究专家郝建青博士认为，隐藏在IT服务和管理背后的其实是一种企业文化，ITIL里面的文化意味很深。ITIL的用处主要是提高IT部门的服务水准，来建立一种看得见摸得着的，可以衡量的服务品质，并且可以持续运营。那么这个手段就是叫做行为改善，内在要修炼文化，外在要行为改善。

　　这里显然就不能把ITIL孤立的看待了。应该上升到“如何依托企业文化，有效提升企业服务管理力”的大平台下，更多去谈论企业管理和服务的话题。在笔者看来，IT服务与管理的话题不仅仅是ITIL的话题，同样也是系统管理软件，企业管理软件供应商所探讨的重要话题。在这个层面上，我们可以看一下作为全球品牌的日立是如何依托自身深厚的企业文化，通过ITIL标准为企业提供IT服务和管理的。

　　日立是日本IT SMF（ITSMF－IT服务管理论坛，是在全球范围被公认，唯一真正独立运营，为IT服务管理专业人士开设的论坛）最早的会员企业之一。早在2003年就将最新的ITIL2.1a的内容纳入自身的服务和产品，其中核心的产品就是系统运行管理软件JP1。该软件可以有效帮助企业统合系统及流程，降低企业的运营成本及实施风险，提高系统效率。

　　同时，日立本身就是ITIL的实施者。以JP1为核心，日立为客户提供着完整的解决方案及支持服务，让他们跟随日立共同受益。比如UFJ银行，运行着大约60多个系统（营业网点系统、网上银行系统、营业网点服务器等）共计约900台服务器以及约2万台客户终端，这样一个庞大的系统由日立的JP1对应其多种操作系统的同时，对监测系统、软件分发系统、作业管理系统等进行综合性管理。系统每天超过15000个作业基本在无人环境下自动运行。这样规模的应用，正是得益于以ITIL为标准的系统管理软件集群的协同运作，如果没有对ITIL的理解与执行经验，显然将很难发挥出最大的效应。

　　可见，日立正是通过ITIL来指导企业实施IT服务管理，使企业根据自身战略目标来制定业务流程并选择所需要的IT服务，再根据这些定置的IT服务，为其提供管理方案并给予实施。这些方案的实施，又促进了企业战略的制定。最终这样形成一种不断适应和满足企业系统变化需要的良性循环。

　　通过日立的例子可以得到这样的结论：ITIL在提升企业IT管理水平中，与优秀的系统管理软件完美的结合是必不可少的，通过与优秀的系统管理软件的匹配，正是运用好ITIL，实现IT服务管理力提升的必由之路。

　　系统管理软件 让ITIL发挥更大威力的“法宝”

　　日立信息系统（上海）有限公司软件事业部总经理森保治先生认为，包括JP1在内的IT服务系统管理软件，其实是一种道具，像游戏中的“法宝”。企业使用“法宝”来提高改善服务质量，但是最终提升IT服务管理力还是要看使用“法宝”的人的能力。

　　森保治先生的话具体而言即是：ITIL是一个流程化的东西，作为系统管理软件JP1，实际上是给ITIL流程服务提供支撑的一个工具。针对上层的流程来说比如在变更管理的过程中，如何实现它的自动的变更？从哪儿搜集信息？把信息自动的提供到DB，这个工作是由JP1来做的。就是说对于上面的流程，JP1不是参与流程，而是对于它整个流程进行自动化的处理。那么，跟ITIL流程结合来说的话，日立公司目前在中国主要工作是和中国的合作伙伴一起开发出针对中国市场的一整套IT管理经验。

　　笔者以为，因为从IT服务管理流程的角度上讲，JP1只是一个综合管理工具，所以日立需要一些其他的好的产品在一起进行组合打包，才能够帮助企业提升整个IT服务管理力。实际上笔者也从森保治先生那里了解到，日立在日本支持ITIL方面的产品就有十几种工具，同时日立也正在考虑是否把这些工具引进到中国来。再结合中国本土很多好的支持ITIL的软件工具，一起组合打包，来提供一个完整的ITIL解决方案。这就像一个生态链，一个中国IT服务管理的生态系统，而JP1正在努力建立这样一种平台。

　　ITIL应该是柔性的，企业采用ITIL应更加灵活

　　总而言之，ITIL只是一个标准，对于每一个公司来说，去实现ITIL标准，必须实际根据它自身的情况，以充分适应它自身的多变性。据森保治总经理介绍，实际上在日本很多公司特别是具有ITIL丰富经验的日立公司，均有基于ITIL并加以改良的适用于本公司的ITIL实施方法。

　　所以从这个意义来讲，笔者以为，ITIL并不是机械的，盲目照搬显然就会出现文中前面说说的种种困惑，它应该是柔性的——建立和公司IT环境相适应的IT服务管理方式。正像应用了系统管理软件的企业来讲，如果系统管理软件与ITIL标准已经进行了完美的结合，那么双方的响应力将会得到最大程度的激发，而企业的IT服务管理，也就将不再成为一个老大难的问题。