浦发银行：靠信息化赢长尾

　　外资银行全面进入中国市场已经成为现实。狼来了，内地的银行如何应对?日益升温的股票市场使越来越多的人群走上网上银行，这为银行业的IT建设提出了哪些挑战?上海浦东发展银行作为较早市场化的银行，面对挑战进行了哪些准备?在银行业的竞争中，到底什么才是真正的较量?日前，本报执行总编辑孙定与上海浦东发展银行副行长张耀麟，就当前形势下的银行信息化挑战进行了交流。

　　与外资共舞

　　主要观点

　　外资银行虽然已经全面进入中国市场，但在未来的5年时间内，还不会对国内的银行业格局产生显著影响。

　　孙定: 外资银行全面开展人民币业务，对国内的银行企业构成了新的竞争格局。这对中国银行业而言，是否形成了挑战?

　　张耀麟: 外资银行虽然进入了中国内地市场，但在未来5年内，还不会对国内的银行构成明显的挑战。外资银行需要一定时间来理解市场，它的本地化也得有一个过程。金融领域的市场很大，舞台很广阔，各个金融机构都各有特色、各有千秋。在中国银行业这个大舞台上，外资银行的进入将会给中国的客户带来更多的精彩和体验。

　　外资银行在管理、技术和产品等方面有很多值得学习的地方，但是，文化的差异带来了市场的隔阂。中国独特的文化、消费习惯等外在因素，决定了中国的金融环境与国外的金融环境有许多差异，外资银行要熟悉和融入中国的舞台，仍需时间。例如，国外银行的信用卡业务是个人银行利润的一个重要部分，其三大收入来源是透支利息、商户回佣和年费收入。但在中国市场上，这三块收入并不显著，而且较长时间内也很难发生根本性的变化。第一，由于中国传统的量入为出的文化影响，中国消费者还不习惯使用信用卡进行透支消费，绝大多数是在免息期内按期还款，相当于使用传统的借记卡，由此几乎无法产生透支利息的收入。第二，商家回佣的比率相对较低，因此收入也有限。第三，目前信用卡年费收入几乎全免。这样，信用卡的市场格局就与国外金融市场有很大的不同。相反，国外使用不普遍的借记卡却在中国市场有广泛的市场。因此，中国的金融市场有自己的特点。这些细节需要外资银行花时间来理解和发现。市场的进入，首先是文化的交融，在5年内，外资银行还不会对国内的银行业格局产生明显的改变。

　　外资银行在进入中国市场后，一定会先建立起自己的规范和文化，因此也不会在3到5年内采用大规模挖人等措施来推行本土化进程。

　　孙定: 浦东发展银行发现了哪些金融消费细节?针对这些细节，浦发银行进行了哪些针对性的产品开发?

　　张耀麟: 2004年8月份，浦发银行在国内同业中率先以事业部为目标模式，组建了个人银行总部。在IT技术的支持下，浦发银行的服务产品日渐丰富，旗下“轻松理财”品牌为用户提供了丰富的产品选择。如E-mail汇款首开业内无账号汇款先河，此外我们还有邮政汇款、手机汇款、礼E汇款、国际汇款等多款产品，都赋予传统的金融产品以强烈的现代科技感;轻松理财金银卡整合了借记卡和信用卡账户，填补了国内银行卡市场的空白，也使银行的集约化经营与中国金融市场文化形成了有机结合;轻松理财智业卡的“三账户、双授信”，将信用卡、理财卡和现金卡三位一体，再一次实现了银行卡市场的革命性突破。“基金精品屋”通过与权威基金评级机构的合作，以专业角度向客户推荐四星以上的优质基金，并为客户提供近百种优质基金的交易平台，实现了网上开户、网上交易、网上查询，成为帮助客户轻松管理财富、创造财富的经典理财精品。2006年，根据Alex的权威排名，浦发银行的网上银行，点击率位居全国所有银行第五名，网银移动证书用户占CFCA(中国金融认证中心)证书认证总量的45%。

　　与这些产品相配套，浦发银行通过全行客服系统的上线，在全国范围内实现全集中(座席CSR集中，电话银行IVR集中)的呼叫中心，解决了集中管理下如何支持分行特色业务的难题，减少了所辖分行的初始投资和维护成本。这些金融产品的背后，是浦东发展银行数据大集中、系统升级的发展。2002年，浦发银行实施628项目，明确推进信息化的时间表，重点推进“体验银行、集约运营、风险内控”三大战略方向。

　　信息化是产品创新基础

　　主要观点

　　银行信息化已经上升到银行竞争力的战略高度。集红经营、精细管理，越来越依赖信息化技术提供基础的管理手段。信息化手段成为银行产品创新的基础条件。

　　孙定: 信息化已经给浦发银行的新产品开发奠定了基础。浦发银行自身的信息化有何特色?

　　张耀麟: 浦发银行的信息化建设从2002年的628项目开始，自此，浦发银行拉开了核心系统升级再造的进程。628项目名称来源于项目组成立时间：6月28号。用日期做项目名称，明确了信息化改造的时间进程，督促了银行内部各部门的推进力度。当时，项目组承诺18个月完成既定计划，结果提前一个半月完成了全行上线。新一代的银行核心业务系统，可实现全行数据大集中和全行一本账，完成了从过去的以账户为中心模式向以客户为中心模式的转变，真正建立起基于客户需求和价值发现与满足的银行业务系统。

　　浦发银行的信息化建设特色明显，一个是大胆地采用开放系统，在IT产品采购上采用了“议标”的方式，大大降低了全行信息系统的整体成本。开放系统在灵活性上具有显著的优势，同时，在开放系统下，浦发银行在后续开发和软、硬件选择上，始终具有主动性。另一大特色是，浦发银行产品开发部门的组织结构采用了矩阵式的管理模式，IT技术人员和金融业务人员混合编组在一个部门内，能够最大限度地整合业务和技术。当业务部门提出需求设想时，产品部门就能够很快将其转变为业务需求，进而交付电子化产品。

　　浦发银行推出的浦发创富系列产品、轻松理财系列产品，均在市场上引起强烈反响，实现了在金融产品领域的诸多创新，这正是技术革命带来的银行生产力的突破与提升。

　　孙定: 浦发银行在上线新的信息系统之后，在经营模式上取得了哪些突破?

　　张耀麟: 浦发银行意识到信息化给金融行业注入了活力，我们看到信息化有可能为大众、消费者提供非常良好的服务。我们的信息化战略是把银行建在网上，包括客户服务上网、员工运作上网，信息管理上网和银行融入社会大网络。

　　运用先进的网络技术，浦发银行实现了全行信息的大集中，第一，个人客户在银行拥有了专属惟一的客户号，犹如客户在浦发银行的身份证号，它可以自动归集客户在浦发银行所有的业务往来，无论存款、贷款、支付、股票、基金，全部能够自动归集客户号项下，为了便于记忆和安全，客户号还可以自己设定任何一个昵称。有了这种真正以客户为中心的系统架构，有了惟一的身份标识以后，浦发银行的客户可以借助网上银行的技术系统，随时自动生成自己的资产负债表，并且所有的现金收支都可以分类显示，一目了然，清楚地掌握自己的财务状况，而且如果家庭成员之间实现了账户关联，还可以自动建立起家庭财务管理系统，更好地打理财富、创造价值。

　　第二、浦发银行轻松理财实现了客户个性化需求的满足，通过随心定制功能，不仅可以操作各种业务和产品，还能根据客户自身的需要随心定制服务，依赖于浦发银行强大的计算机系统，这种随心定制可以在存款、贷款、汇款、支付、投资信息等方面按照客户的心愿任意设定，极大地满足了客户个性化需求。仍以汇款为例，可以在众多的汇款产品中实现约定汇款、定期汇款、一次汇款等多种选择。

　　第三，浦发银行的轻松理财通过网上银行这个载体，可以一次性为客户提供五大平台的功能集成。这些平台包括支付结算、融资消费、投资理财、财务管理、资讯信息等各个方面。

　　网银安全有技术保障

　　主要观点

　　在目前的技术条件之下，大众使用网络银行的安全是有保证的。更何况还不断会有新技术、产品推出。

　　孙定: 如何看待网络银行的安全问题?对于用户普遍存在的安全顾虑，浦发银行有何防范的措施?

　　张耀麟: 网络银行的安全性问题，确实给公众带来一定的困扰。但在目前的技术条件之下，大众使用网络银行的安全是有保证的。如移动证书和浏览器证书，到目前为止在全球没有使用移动证书和浏览器证书出现安全问题的。

　　浦发银行在全国首家推出动态密码，对于客户而言，在没有携带移动证书的情况下，或者出差在外在没有携带装有浏览器证书电脑的情况下，通过采用浦发银行的动态密码的方式，你可以在任何一台电脑上继续安全使用网上银行服务。一旦交易输入以后，浦发银行会往你的手机上发一个动态密码，你用即时的动态密码就可以安全完成你的交易。动态密码由于是随机、即时生成的，可以使网上银行的安全性得到有效保证。

　　浦发银行还推出了及时语服务。一旦发生账户变动，及时语服务就会通过手机自动地通知你，可以在第一时间掌握资金变动情况。及时语服务还可以根据金额的大小和时间段等条件，进行定制服务。如设定通知额度的起点限额、通知信息的发送时间范围等，在晚上睡觉时可以通过时间定制免受信息打扰，非常具有人性化。

　　孙定: 浦发银行当前的IT部门组织结构如何?

　　张耀麟: 为了将业务与技术两方面紧密结合起来，在628项目完成以后，浦发银行将信息科技部的开发人员团队和产品开发部合并成立了新的产品开发部。我们感到技术应当为业务服务，业务必须以技术作为支撑。业务与技术只有融合在一起，才能推出适应市场和客户需求的产品，也才能通过信息革命实现银行竞争力的提升。现在产品开发部有近百名员工，负责全行所有新产品的研发和软件维护工作。其中有30多个是从业务部门转化、充实过来的人员，其他是技术人员。经过融合，这批人既懂业务又懂技术，能与技术与业务部门更好地沟通。

　　CIO感悟:金融业也能赢得长尾效应

　　张耀麟对中国金融消费的现状有着自己的独到看法。在中国银行业面临外资银行全面进入、竞争不断加剧之际，张耀麟对浦发银行的创新能力、对中国金融业发展充满信心。他说，在信息化系统的支持下，浦发银行很早就发现了长尾效应，并且在理念上克服了20/80定律的偏颇，坚持以客户为中心，力争用丰富的技术实现手段、较低的成本，将各种传统上属于大客户专享的服务提供给大众用户。

　　浦发银行在“把银行建在网上”的信息化发展战略中，明确提出了要“把客户服务上网”、“银行融入社会大网络”，这两大理念大大拓宽了对目标人群的服务理念。“浦发银行针对社会白领人群中的各类情况，开发有不同针对性的产品。这些产品通过网络的形式，提供给对应的人群，大大丰富了我们的目标人群的内涵”。例如，轻松理财是针对普通的中青年白领，而且轻松理财服务不设置门槛。浦发银行通过网上五大平台帮助客户管理自己的金融财产，完全自主地选择金融产品和服务，像主人翁一样使用自己的金融产品。

　　银行作为重要的金融服务业，不仅仅是为少数人提供服务，浦发银行作为一家追求企业社会责任的银行，努力在为大众提供优质服务。张耀麟说，长尾效应并没有降低浦发银行对客户服务的水平。相反，浦发银行由于非常好的数据大集中，因此在全国所有的网点都可以提供一致的服务，无论是密码忘记了或者卡挂失，或者换卡，甚至异地紧急援助，都可以办理。“它的关键在于客户的信息已经全行共享，在任何一个网点看到的客户信息都是统一的”。

　　采访手记:信息化关键要读懂用户的心

　　在一般人眼里，银行业务是一个同质性很强的业务。每个金融产品都很容易被同业竞争者模仿、复制。但在浦东发展银行，产品创新贴合了今天消费者的金融消费实际，并且不容易被复制。关键在于，浦发银行的产品创新完全架构在功能强大、设计理念领先的IT系统之上。

　　浦发银行的IT系统在变革之初的人性化、开放式的设计理念指导下，使其既能够快速反应市场的需要，又提高了复制的门槛。如以“客户中心”，而不是账户中心的理念，真正的全行一本账，为三账户合一的轻松理财智业卡奠定了后台服务的基础。该产品“三账户、双授信”，将借记卡、信用卡和现金卡紧密结合起来，为用户提供了不一样的产品体验，能够真正整合起金融产品的各种全面功能。竞争对手要复制类似的服务，除了要了解产品的设计模式之外，还必须完全修正自身的系统，显然，这提高了产品复制的难度。而依托于核心系统变革，浦发银行却自信可以在3个月，甚至更快的时间内推出新产品。

　　浦发银行读懂了用户的心，才能够在信息化建设中体现出创新的DNA。2002年，浦发银行就真正领悟到了信息化而不是电脑化对金融业务的影响。“以前的信息化建设停留在办公自动化阶段，主要原因在于它基本不触动传统业务流程改造。然而，信息化‘再造’是从工具到思想的全部更新，是根据信息化的先进性来重构银行业务流程的”。客户的需求，就是努力的方向。为了解决大部分客户在繁忙的工作中无暇顾及投资理财的苦恼，浦发银行适时开发了滚动挂单、预约埋单等产品，使客户真正体验到轻松理财的乐趣。

　　经过5年来不遗余力的努力发展，今天的浦发银行在管理组织结构、信息化技术手段等方面，都渗透着对用户的理解。IT技术人员和金融业务人员混合编组而成的产品部门，成了浦发银行的一大利器。这也难怪浦发银行能够成为2005年互联网产业创新十强企业之一，并在2006年，被英国银行家杂志评为亚太地区惟一的“业务及技术最佳整合奖”。

　　可以说，读懂用户，真正做到以客户为中心的信息化建设，才是浦发银行产品创新的基础。