让企业在投诉中完美

　　一个偶然的机会，笔者看到了万科2004年版的员工手册。手册除了在字里行间表达了万科特有的企业文化外，其中关于“客户是我们永远的伙伴“这一核心价值观的论述让笔者感悟颇深：

　　客户是我们永远的伙伴

　　*尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。

　　*在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。

　　*我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。

　　*衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

　　*与客户一起成长，让万科在投诉中完美。

　　万科没有像某些企业所标榜的视客户为上帝，而只是将客户当作“永远的伙伴”。伙伴是平等的，崇尚付出与得到对等。相反，某些企业虽然将“客户即上帝”标语贴的到处都是，却忽略很多细节不照顾“上帝”，更谈不上让其感受尊贵。前不久，同时发生的两件事，让笔者再次对于客户投诉问题有了更深的认识。