让企业在投诉中完美

　　蝴蝶效应与客户投诉

　　上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！

　　企业在提供产品或服务过程中，遇到客户的投诉是非常正常的现象，关键是投诉后如何对待。一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：求倾听、求尊重，求解决和求补偿。纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。当年，如日中天的三株因为一场官司就顷刻倒下，一蹶不振。看似偶然，实际结果产生有着必然。笔者也曾经亲身经历过一个曾经有着辉煌销售业绩的产品，因为企业不重视客户的投诉，忽视了细节的处理，在产品销售最旺的季节被一个小小的事件打得一败涂地。带来的何止是几千万的损失，一个非常优秀的产品以及企业的精心打造的品牌以及信誉都每个企业产品或服务都可能会遇到这样那样的问题，从此蒙上损失。正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。

　　企业与消费者的关系是水与舟的关系，水可以载舟也可以覆周舟，关键是企业你怎样看待消费者。菲利普·科特勒关于产品的三个层次理论：核心产品——核心利益或服务，回答消费者真正要买什么？有形产品——包括质量、特色、式样；延伸产品——安装、送货、售后服务。产品由核心产品、有形产品、外延产品三个部分组成。今天，产品日趋同化，消费者需要获得的是产品之外的满足感而不是单纯的满意，而且品牌并非简单的视觉符号或传播，它来自于消费者的感受及认同。

　　企业在投诉中完美

　　什么是企业的生命？企业重视投诉就是重视生命。很多企业口头上认为消费者是自己的衣食父母，却没有相应的行为——关注客户的感受，提供方便的服务，或是嘴巴说服务，实际却是按兵不动，气死你活该！！那么，其结果也是可想而知。

　　客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。

　　提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感到满意的客户，其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意且未采取任何措施的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户，常常会不声不响地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九再不会做重复选择。而且企业付出营销成本去开挖一个新客户，与维护一个老客户付出的成本相比是其四到五倍，而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。

　　在投诉XX网的过程中，笔者也不愿意相信这个事件可以代表中国企业网，但是所发生的事情可以把它当作意外吗？一个所谓优秀的业务员，没有诚信，没有时间观念也许还可以原谅。那么，一个言称分公司的负责人，口称自己有责任后，仍然仅限于口头，没有任何实际的行动，令人怀疑公司的管理能力以及对相应人员的选拔评估原则；此外，该公司总部对于事件的连续投诉，好象没有丝毫的控制能力。投诉在该企业已经失去了效力！一个对外界毫无知觉的人，情景是最令人担忧的。相比之下，戴尔在服务过程中对于客户的每一个反应都非常重视，这也是所以其赢得良好口碑的原因所在。

　　客户投诉，往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通公司管理者和客户之间的桥梁。企业想完美并成熟吗？那么，细心地听每一个来自客户的投诉。

　　欢迎与globrand（全球品牌网）作者交流你的观点或看法，李玉萍，普大企业顾问有限公司总经理；品牌营销管理专家，职业品牌专家；中国CME签约讲师、北京理工大学MBA客座教授、中国官方品牌认证机构客座教授；中国科学院培训中心，企业家联合会培训中心讲师；国内多家企业营销及公关顾问；国内多家期刊特约撰稿人。联系电话： 13924672072    联系： yuping_Li@126.com,liyuping@china.com.cn