让企业在投诉中完美

　　“中企动力”凭什么动力？

　　笔者于6月上旬在中国XX网苏州分公司业务员张昆的一再请求下，由其公司代理申请域名（此前，笔者在万网刚刚申请，准备第二天汇款）。根据该业务员的许诺，应该在一个月内可以完成所有的业务。但是事隔一个半月之后，笔者致电询问时，该业务员谎称业务已完成。

　　1、随即的几天，该业务员并未按其承诺提供该业务所有证明或服务。

　　2、因出差在外，笔者无奈4次致电都未果。

　　3、在第5次，一位谎称该分公司负责人的吴先生可以负责此事，随即也是杳无音信，并无答复。

　　4、无奈之下，笔者投诉北京总部，寻求解决方案，最后被推回苏州分公司。

　　5、在经过多次致电之后，才查出该业务员私收款项。当问及该如何处理，该分公司有关负责人回答竟然让笔者百思不得其解：虽然属于不正当的行为，但不会对该员工有任何处理。因为人太多。笔者当即直言不讳指出，虽是小事，但是已经暴露贵公司的流程以及管理上的问题。

　　6、退款过程，同样经过三次的反复……。

　　经历了将近两个月，一项看似简单的业务，不但不能顺利进展，还花钱买了一肚子气。而且在整个事件中，该公司没有主动打过一个电话询问，即使笔者去电询问也是杳无音信，没有下文。在这个业务当中，中国XX网与自己的客户较量，无疑是占了上风，“赢”了客户——钱收了可以不再理会，有投诉不予理睬。对此，笔者也是毫无办法，只能自认倒霉——网站已经做好，但是不能让我的客户去拜访，开展正常业务。气愤之下，笔者将该业务转交WWW.3366.COM.CN负责。业务当中，一位叫黄君萍小姐通过MSN方式及时告知笔者业务进展状况。此外，当笔者遇到任何不清楚的问题询问时，她也一一回答，即使看似与她不相关的业务。所有业务在一个星期内完成。

　　戴尔：“我们的服务是否规范？”

　　笔者在此期间完整地感受了一次戴尔服务（此前购买时，已经领略了戴尔独特的服务）。因笔记本电脑电池出现意外问题，笔者致电戴尔电脑。一位工程师在接听电话之后，便一步一步指导笔者共同测试电池。在确认是电池本身质量问题后，该工程师立刻答应在两天内给我寄出新的电池。同时告诉我如果没有收到该如何处理。大约十分钟后，笔者又收到广州分公司的来电，再次确认我的地址，并且告诉我查询的方式。整个过程大概持续二十分钟，我想知道的信息都非常清晰告知，毫无质疑。

　　在两天后，戴尔公司送来了全新的电池，同时附上一份意见表。表中有一项要求消费者详细列出接受服务时，该服务人员的工作步骤以及完成时间。从表单来看，戴尔对每一个服务流程都有很详细准确的规范。又过了两天，戴尔公司的客服人员又致电笔者，询问对服务有何看法，以及接受服务是否满意等问题.

　　我相信专业，相信每一个消费者都相信专业。作为企业，不单是提供产品，更是提供专业的服务，甚至是专业的指导。