IT如何帮助政府转型

英国首相Tony Blair为政府信息技术专家规定了明确的使命，那就是“保证IT能够支持政府的业务转型，以便为公众提供更好、更有效的公共服务”。另外，Blair首相还说过：“只有通过选择、个性化服务和不断增强的责任感将权利转交给公众，政府才能不断改进服务。我们的目的是进行根本性的改革，重新围绕个人设计公共服务，为公众提供他们真正需要的服务，即快速、方便、有效、高质量的服务。”

认识到IT是实现这些目标的基础之后，政府任命我为电子政务主管兼首席信息官。这是一个全新的职位，职责有点像大公司的集团首席信息官（CIO），但与原来的电子特使的职责迥然不同。在此之前，Andrew Pinder曾代表政府推行过一个管理项目，目的是让英国全面应用网络技术，并使政府利用网络为公民提供服务，这个项目取得了极大的成功。与之不同的是，随着目前电子商务的蓬勃发展，我的目标更为广泛，是要让政府成为服务提供者——不仅要通过网络向公民提供相应的各项服务，还要利用IT提供许多其它的服务。

上篇：明确政府CIO的任务

政府CIO的四项职责
作为政府CIO，我的主要职责包括以下四个方面：
1.提供网上服务，使公民能够通过互联网处理与政府相关的业务。目前已经有许多政府服务已经能通过网络提供。
2.推广已经进入日常生活的各种新技术，包括移动电话和其它无线设备、交互式数字电视、智能卡和3G网络等。
3.增强事务处理系统，保证一线公共服务的有效提供，包括收缴国家和地方税，支付养老金和福利，保证国土安全等。
4.建设对政府有支持作用的应用系统，包括用于管理公职人员的系统，控制和监控政府开支的财务系统，以及公职人员的有效通信系统等。为了保证IT能够有效支撑政府业务的转型，我确定了五个重点发展领域：为政府制订由业务引导的IT战略；支持公共服务的转型；启动有效的公共服务；提高IT效率；建立经济有效的IT安全计划。

制订由业务引导的联合IT战略
每个政府部门都有责任制订由业务引导的IT战略，但由于各部门可能只关注自己的目标，总体上既存在重复建设，也存在功能冲突。我的部分职责就是帮助各部门制订相应的计划，并保证这些计划能够与其它服务联合开展，即将政府作为一个整体制订IT战略，包括弥补遗漏，解决冲突等。另外，从全局上看更容易发现那些会影响整个政府的策略（例如数字签名的合法性），我的职责就是发现并帮助解决这些问题。

在执行过程中，我们将注重立法、服务改革以及政府效率的提高。此外，我们也会遇到老系统问题：许多老系统都是上世纪80年代到90年代初建立的，现在仍在使用但时常出问题，那么，我们是应该在这些老系统的基础上建立新系统呢，还是应该彻底更换它们？如果以老系统为基础，则多个政府部门应该共享集成体系结构。但总有一天，我们需要彻底更换老系统，那时我们将以最经济有效且对业务影响最小的方式来更新。

支持公共服务转型
良好的公共服务要求将公民放在各项事务的中心，换言之，服务应该以公民为中心，而不是以供应商为中心。但以公民为中心的政府难以建立，因为政府机构并不是由公民组成的。我认为，应该通过IT系统由多家供应商以联合方式为公民提供服务，其目的是无论服务过程涉及到哪些机构，都能让公民感受到政府为其提供服务。英国政府在网络和数字电视上提供的旗舰数字服务Directgov是朝这个方向迈出的第一步。借助与其它政府部门的合作，我们将在未来扩展并强化这种服务。

• 识别和认证  要建立以公民为中心的政府，必须以简单、可靠、可重复的方式识别使用各家服务供应商的公民用户。联合服务需要政府级识别和认证，例如，发放福利费时，我们是否应该用一个号码（或者几个号码）取代现在使用的多个认证号码，以便人们在就医、纳税、驾驶车辆和去图书馆时都使用一个号码？这个问题相当复杂，因为认证号使用的方式和时间各不相同，例如，护照要十年换一次，而驾照更换频率则低得多。从私人角度看，标识号合并后私密性问题将更加突出。此外，统一标识的可行性也将随着时间的推移而变化，并没有现成的答案。但我们并不能因为不好回答就回避——要改革，就必须先攻克这个关键问题。
• 自助服务  对于许多服务，最好的方式都是让公民自助使用服务，而不需要公职人员的参与。虽然大部分政府服务都是通过网络提供，但服务上网并不能自动提高服务的使用率。因此，未来几年我们将注重服务的效率和质量，尤其是与人们的生活息息相关的各项服务。例如，网上填写返税表的数量已经达到了每年一百万份，这个数字就让我们明白要进一步提高网上申报的比例。我们的策略是先实现初步目标，然后乘胜前进，对其它渠道施加压力，最终使基于IT技术的新渠道完全替代原有渠道。
• 中间人  有时候，与政府执行事务处理时最好由“中间人”或公民代理机构在网上执行。IT可以大大增强中间人以公民名义执行事务处理的能力。例如，退休人员或无法自己上网的人可以让朋友、配偶和家庭成员以其身份上网接受服务。
• 一线服务  虽然使服务联网的工作还应继续，但许多服务仍然需要公民与一线公职人员之间的直接接触处理。新技术的目的不是取代这种服务方式，而是为公职人员提供更好的工具，提高工作效率。国家健康服务部（NHS）制订的国家IT计划（NPfIT）就是一个很好的例子：他们将能够根据当前的综合病人病历制定医护决策，并自动执行日常任务，以减轻医生的劳动负担，为更多的病人治疗。

实施有效的公共服务
对IT应用而言，效率是关键因素。刚刚制订的公共支出计划非常注重提高部门支出计划的效率，让公共机构也感到了成本压力。正如政府财政部长在他的预算报告中所说的那样，“为提供先进的后端办公室和事务处理服务，公共机构已经在新技术上投入了60亿英镑。在84150号行政服务报告中，我已经总结过，在从管理机构向一线调拨资源的过程中，总行政服务成本有了显著降低。”

从政府的角度看，我们非常希望提高工作效率，以便公职人员能够更好地完成任务，公民能够更好地执行自助服务，中间人和代理机构能够以公民的名义更顺利地执行事务处理。但是，这些服务的背后，还有很大的效率提高空间：例如在人力资源部和财务部，软件平台的选择很关键；实践表明，最好通过流程定制的方式满足要求，这种方法能让业务流程中的所有人相互了解需求，以便帮助整个政府朝一致的方向努力，最终实现共享。

提高IT效率
另外，IT本身的效率还可进一步提高，方法包括：对办公系统进行测试，以建立经济、有效的应用基础；通过大批量采购进一步实现政府级规模经济；利用企业实践，借鉴企业CIO总结的经验，等等。随着政府转型的深入，必须采用新技术提高部门领导和办公人员的一线工作效率。

通过经济有效的方法保障IT安全
利用IT技术可以建立接近公众的开放式政府，但也为不法之徒提供了可乘之机。同时，由于政府IT部门必须以电子方式保存和处理大量信息，因此要在开放性与安全性之间取得平衡比较困难。实现这种平衡属于政府级问题，因为系统的安全性取决于最薄弱的环节，而且用于增强安全性的工具和技术一般都缺乏易用性。我的职责是在经济有效的安全性和可使用性之间寻求平衡点，鼓励各界放心使用。目前来看，英国政府已经部署了一些高端安全系统，以后还将延续这种做法。