环信移动客服七大功能助力电商全渠道破局

2015中国(成都)移动电子商务年会暨移动电商创客秀于8月20-21日在成都顺利举行，1000多名移动电商高端从业者将莅临会场深入探讨2015移动电商新趋势。环信作为移动客服行业领军企业唯一受邀参加本次大会，环信CEO刘俊彦在大会上发表主题演讲《电商全渠道营销如何破局》。

据第三方调查数据显示，2014年中国电子商务市场交易规模12.3万亿元，同比增长21.3%，网络购物年度线上渗透率首次突破10%，移动购物市场规模增速超200%。未来几年，移动购物预计将保持48%的复合增长率，成为网络购物市场快速发展的主要推动力，其占比预计在2016年超过PC端。

电子商务发展呈现出了三大趋势：

在如此快的增长速度下，新模式、新技术、新市场、新组织等，环信CEO刘俊彦认为电子商务发展呈现出了三大趋势：

1移动化。移动互联网时代，客户都在移动端。

2，社交化。现在是口碑经济粉丝经济社交的时代，移动的碎片化背后实际是需求的多样性，而以人为中心的社群电商就是一个新方向，通过智能化社交，形成社群或部落，人开始以群分，通过不同时间不同渠道不同方式满足各自的需求，社群通过内容传递产生交易形成新的商业生态圈。

3，全行业电商化。传统行业，媒体，SNS等均通过电商形态变现。APP电商变现大环境已经成熟：APP致力打造APP内交易闭环，从商品/服务的展示，售前咨询，支付，物流，售中服务退换货，售后等全流程在APP内形成闭环，客服是其中重要一环。广告下滑，传统媒体通过电商变现：南方都市报推出“南都乐购”，京华时报推出“京华亿家”，今日头条推电商平台“今日特卖”。传统SNS通过电商变现：facebook添加“购买”按钮，正内测自有商城“商品买卖”。Twitter6月份推出产品和品牌的零售页面功能。另一个很明显的趋势是传统企业拥抱互联网最主要依靠电商化，现在的中粮，中石油都在纷纷的拥抱电商。

电商全渠道营销存在四个痛点：

环信CEO总结在全渠道、全媒体、全融合的时代，对于电商来说全渠道营销仍存在四个痛点：

第一个是多渠道。我们现在的用户可能来自于微信、微博、来自于APP端，来自各种各样的社交平台，这么多渠道上我们怎么样服务好我们的用户，让他们有最好的用户体验，这是一个大家都得面临的问题。

第二个成本高。以前我们服务用户就提供一个社交化，下单之后就不用管了。而现在是提供服务之后，用户是24小时要找到你的，你现在的客服是以前的好多倍，这时候成本就成问题了。

第三个是效率低。传统工单不实时，电话只能一对一，当来自多渠道的海量用户访问你的系统时，如何保证及时快捷的服务?以前一个电话只能服务一个人，现在社交平台上一个客服能同时服务几十个人。

第四个是体验差。社交时代是以用户体验满意为核心，而不是说尽快结束客户的问答为中心，所以用户的体验很重要。移动互联网时代的用户希望及时响应，希望秒级接通，而且希望是真人的交互体验。这也是传统客服很难突破的。移动时代最大不同是用户大部分将通过手机上网，手机上网最大的挑战就是网络信号不稳定。的在复杂的移动弱网络环境下，经常会遇到断网、网络切换等情况，传统客服会导致消息的丢失，沟通不畅，导致客户和订单丢失。

破解电商全渠道营销谜题，环信移动客服能帮助电商做什么?

环信预测未来未来的客户服务：1，超过70%的客服请求都将来自移动端。2，实时聊天的IM是最适合移动端的客服形式。

客户在哪，客户服务就要跟到哪，客服软件的未来在移动端。环信移动客服是专为APP打造的智能客服平台，特别契合电商的移动化发展趋势。是国内首家使用IM长连接和“智能机器人+智能知识库”组合技术的移动客服产品。

第一，环信移动客服实现了跨平台多渠道接入，完全满足电商的营销需求：支持App、微信公众账号、微博、网页等，均可以快速统一接入客户服务后台管理。

第二，满足了开放性与自定义信息，可以适配各种垂直电商的个性化需求：这种新型的移动客服实现了代码开源、UI开源，还提供多套UI模版，便于与APP快速集成，平滑接入。同时第三方集成功能也很强大，可与第三方工单、知识库、CRM系统等进行扩展集成，

第三，“智能机器人+智能知识库”组合技术，极大提高工作效率节省了电商客服成本：作为一套智能化的客服系统，让企业建立基于业务的智能知识库，智能辅助归结业务信息和应答客户信息，历史常见问题系统梳理，提高客服效率。“智能机器人+智能知识库”组合目前可自动回复80%常见问题，节省60%人工成本，随着智能知识库的不断训练，自动回答问题比例能够提高到90%。

第四，富媒体消息交互，给移动端电商交互提供最好的用户体验：移动客服平台提供了基于IM技术的类似微信体验的友好富媒体消息交互，不仅可以实时收发文字、表情，还可以即时收发图片、位置、实时语音、还可自定义消息，大大方便了与客户的沟通交流。

第五，精准客户画像功能，帮助电商客服从成本中心向营销中心转型：移动客服的IM沟通帮助企业辅助判断客户需求与诉求，通过自定义客户分类标签，客户再次访问时可获知客户的类型。并且还支持自定义会话小结，根据会话小结统计会话的分类，通过会话小结追踪客户诉求。通过轨迹分析功能，即通过发送客户访问页面的轨迹，判断客户意图，获取客户个性化细节，了解客户基础信息，分析客户行为，可以极大提高订单效率。

第六、订单是电商的生命线，真正实现不丢订单：环信是中国乃至全球领先的即时通讯云服务提供商，上线1年来，已成为唯一一家经历了亿级长连接真实稳定运行的即时通讯云平台，中国主流的采用第三方即时通讯云服务的App几乎都是环信的客户，每日环信平台的消息量达到数亿条，有着即时通讯云领域亿级长连接的绝对垄断优势。

环信基于IM长连接技术，帮助企业实现超线拉取排队会话，让等待时间过长或有订单需求的客户得到优先服务，提升客服效率，即使客户关闭会话，退出App，甚至关闭手机，基于IM长连接技术依然能找回客户会话，提升客服效率，不丢客户订单。同时，基于IM长连接技术，即使在断网或复杂网络切换时也依然能找回客户会话，不丢客户订单。

第七、实现了质检系统透明管理，提高电商客服服务质量：移动客服自带实时监控系统，可实时监控当前所有会话，管理员在线质检，在线查看会话信息，还提供了历史会话查询、质检考核。通过实时与历史查看，可以统计出客服代表的接入量、在线时间及应答等待时间。

据介绍，环信的移动客服产品已经签约了4万个付费客服席位，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街9块9等上百家互联网巨头企业客户。同时，艾媒咨询现场发布的《2015年中国移动客服市场发展研究报告》显示环信在新兴的移动客服市场占有率第一，APP客户规模最大。