环信：从《三体》获奖看智能聊天机器人未来

北京时间23日下午1时许，第73届雨果奖在华盛顿州斯波坎会议中心正式揭晓。中国作家刘慈欣凭借科幻小说《三体》获最佳长篇故事奖，这是亚洲人首次获得雨果奖!

作为一个科幻迷，此刻我的心情和尔康是一样一样的，不对，比他还要多还要多…

肿么办?这个消息来得太突然了，我现在觉得又刺激又害怕又兴奋又快乐又幸福…作为一个意(qiong)见(diao)领(si)袖我必须把这个消息以迅雷不及掩耳盗铃之势传到天边去…联想到创业圈里近来传的火热的各种AI和智能机器人，我决定把这个好消息告诉聊天机器人基友们。。。

第一个当然是找到了人见人爱车见车爆胎的-杜蕾斯

杜蕾斯微信公共账号聊天机器人：差评!

理由：杜蕾斯的微信公共账号和大多数商业的微信公号一样， 主要肩负着企业官网的目的，是企业展示商品和品牌的渠道，而不直接承担销售的责任，商品的购买是必须要跳转到京东上的。因为没有销售quota的压力，杜 蕾斯微信公号选择了不提供人工客服，不提供人工的售前，售中，售后服务。在这种情况下，杜蕾斯微信公号的聊天页面基本就注定了只有一种使命了：逗逼扯淡为 主，少量相关行业知识和企业商品信息为辅。聊天时，机器人在扯淡之余，会主要通过关键词匹配调用内置知识库的内容，如果没有完全对应的标准答案只能够根据 关键词模糊匹配做出回答，虽然结果不能令用户完全满意，但毕竟是有交互，同时是一个免费增值服务，顾客也不能要求再多，对吧。

带着从小杜那里获得的创伤，我满怀期待的找到了招行公号“小招”，听说她更善解人意…

小招又没趣又现实。第一次假装不在，尿遁!第二次干脆直接向我推销各种银行业务。人家是想找你谈三体谈宇宙谈人生的，不要辣么现实好嘛。

招商银行信用卡微信小招:中评!

理 由：据说在微信平台上，招行信用卡中心90%的服务都可以通过小招智能机器人来完成，自助查询回复准确率高达98%。假设微信公号智能聊天机器人的智能互 动和自助服务能节省10%的话务量，按2012年招行卡中心客服的人工话务量超过6000万通，每通电话的成本大约5元(包含人员工资、通信费、水电、座 席硬件设备等)计算，则招行信用卡中心一年节省的费用大概是6000万*10%*5元=3000万元。

哇，好厉害!只是不知道我如果打电话给招行的电话客服MM，分享我三体获奖的鸡冻心情，她会不会因为我花了招行5块钱而骂我呢。。。

作 为一款工具型机器人，小招对于银行业务十分熟练，主要作用也是帮助银行客服人员解决回答一些常见问题节省成本提高工作效率，如果问一些无关的问题也不是其 设计初衷和业务范围内，有点强人所难。银行业给人的印象始终是高大刻板，严肃认真。好吧，针对其在银行行业的专业回答给中评。

记得某大佬说过“小冰”是我见过最单纯的人，最后我只能依靠她了…

小冰果然没有让我失望…

微软小冰：好评!

理由：“微软小冰”集合了中国近7亿网民多年来积累的、全部公开的文献记录，凭借微软在大数据、自然语义分析、机器学习和深度神经网络方面的技术积累，精炼为几千万条真实而有趣的语料库，通过理解对话的语境与语义，实现了超越简单人机问答的自然交互。

总结：

时 下炒的火热的人工智能和机器人技术要真正落地还有很长的路要走。但基于文字沟通为主的在线客服，如微信公共账号客服，网页在线客服，APP内置客服，会成 为智能聊天机器人技术的第一个全面产业化的领域。在客服领域应用的聊天机器人技术通常有两种，逗逼型和辅助工具型。业务工具型机器人，在配置了足够强大的 通用知识库和行业知识库后，是能够真实的为人工客服挡住很多重复简单的问题的。而逗逼机器人的应用场景一定要谨慎选择，只有像杜蕾斯微信公号这样确实无人 值守的账号，并且也不担负销售成单和用户服务的任务时，才可以酌情考虑，毕竟是聊胜于无。

此外，业务工具型机器人并不是像很多人想象的那 样，对自然语言处理，上下文解析，语义识别越强大越好。商家提供客服，唯一的目的是提供最好的服务体验，帮助消费者解决问题。所以对于谈理想谈人生谈三体 这样的问题，机器人是可以无视的。机器人要解决的问题域越狭窄，它在这个领域里就越精确。这也是招行小招机器人的设计上的选择。当机器人对顾客的语义不那 么有把握时，千万不要试图去闲扯淡，而是要及时而且无缝的转到人工坐席。最好的服务永远是真人。

苦逼的文案狗桑不起，各种热点都要跟比程序猿还苦逼有木有?摆干货扯情怀插诨打科，最后就是为了植入30秒广告有木有?根据调研机构数据显示，智能聊天机器人未来将成为客户服务行业的一个标配产品。环信移动客服的“智能机器人+智能知识库”可以解答80%的常见问题哦！

最后祝贺中国小说《三体》首获世界科幻界奥斯卡“雨果奖”，黑暗森林的存在是因为宇宙里不同文明之间缺乏合适沟通方法的缘故。环信是沟通利器，有了环信，或许黑暗森林就有了盏长明灯…