从银行ATM看所谓的“以用户为中心”

ZDNET至顶网CIO与应用频道 11月30日 评论分析：前一段时间记者曾在外国一家IT网站上看到了一篇关于银行自助取款机的文章，里面提到一则在美国社会上流传已久的“都市传说”，内容大致上是说当你在使用银行ATM时如果遇到了棘手的麻烦，比如取款时发现自己被不法分子盯上了，那么这时你就可以通过向ATM以倒序输入PIN码的方式报警，从而避免激怒犯罪分子，惨遭不测。然而令人感到遗憾的是，这真的只是一个让人自我安慰的“都市传说”，至少在今天是这样。

无论是在中国或是美国，对于那些在使用银行ATM而遭到犯罪分子抢劫的受害者来说，他们失去的不仅仅是财物，甚至是生命。抛开“都市传说”不管，试想如果ATM上真的应用了这样的隐秘报警系统的话，那么或许很多人的结果就不会是今天这个样子了。今年7月份的一天，银行记录显示一位名字为Amy Lord的美国人花了47分钟的时间连续在马萨诸塞州首府波士顿的5家银行的不同ATM上进行了取款操作，之后她的尸体被发现遗弃在了一处公园内。波士顿警方发现Amy Lord在生前至少被一名犯罪分子绑架，并在胁迫下做出了上述行为，直至被谋杀。银行先进的信息系统记录下了受害人使用ATM的时间点以及每个ATM的位置，但却不能通过ATM挽救她的生命。

ATM安全技术为何最终被弃置？

针对类似案件，再联想到上文说提到的“都市传说”，人们恐怕要问为什么银行ATM系统不能帮助警方阻止犯罪行为的发生呢？所谓的“都市传说”难道不是其中的一种可行方案吗？

事实上，这则“都市传说”并非是完全空穴来潮的自我安慰。早在1994年，发明家Joseph Zingher就申请了一项反向PIN码报警系统的专利，该系统被称为“SafetyPIN”。这项技术据称可以帮助ATM用户在危急情况下以不惊动他人的方式成功地与警方取得联系。

但令人意想不到的是，在向银行和政府推销这套系统时，Joseph Zingher却失败了。根据美国联邦贸易委员会的一份报告的内容，当时美国除了伊利诺斯州、乔治亚州和堪萨斯州以外，其他州的银行均否决了这项提案。

美国银行家协会的报告显示，如果仅仅对比人们使用ATM进行交易的数量与ATM犯罪行为的数量的话，平均每三百五十万次ATM操作才会发生一次ATM犯罪，从某种角度来说这一比例已经相当小了。但这并不意味着使用ATM就非常安全。以2008年的统计数据来看，这一年共出现了一百一十八亿次ATM交易，也就是说至少引起了上千次类似于Amy Lord所遇到的犯罪事件。

然而不得不承认，任何安全方面的技术都存在一定的负面效果。美国联邦贸易委员会报告中曾提到，很多反对应用这项技术的人认为ATM使用者可能会因为“误操作”而触发假警报，浪费银行和政府执法机构的人力与财力资源。而另一些人则怀疑即使安装了这套报警系统，也不能保证警方接警后能够及时赶到现场，因此这项技术的性价比也大打折扣。据估计，在整个美国的每一台ATM上安装这套报警系统将至少花费一千万美元。

无论是什么理由最终迫使这项安全技术无用武之地，可以确信的是，美国银行家们始终认为所有ATM用户的生命财产安全都比不上这一千万美元，即使今天的美国人民在使用ATM时平均要多付2.5美元的额外费用。

以用户为中心何时落实？

即使是美国金融界尚未完全做到以用户为中心，那么对比国内的情况呢？无论是传统的银行，还是今年呈起势的互联网金融行业中，相信在“以用户为中心”方面都还有很多很多可以提升的空间。至少在Amy Lord式案件的面前，国内的ATM同样是无能为力，所谓的“智能银行”恐怕还没有那么智能。在技术越来越发达的今天，以用户为中心的概念正在不断被各家金融机构所提倡，但真正要做到这一点却并不容易，因为今天的技术还尚未成为完全服务于用户的工具，它更多代表的是卖方赚钱的机器。金融机构在提供产品与服务时，还必须要考虑到成本预算、收益利润以及竞争对手态度等多个方面问题，尤其是在国内这种经济环境垄断、以卖方为主导的市场现状下。

今年金融市场上大多充斥着金融互联网潜力巨大等积极的宣传言论，但实际上其安全等方面的负面风险同样值得人们考虑。如何在用户利益与利润收益面前找到更为合适的平衡点，成为亟需解决的问题。在那些层出不穷的ATM犯罪、金融机构暗箱操作、用户隐私遭泄露等新闻面前，可以肯定的是，无论传统还是互联网金融机构想要真正做好以用户为中心还仍然还需要再下更多功夫。