满堂红CIO邓劲翔：房屋中介突围

　　人脸识别、客户关系管理进度监控、业务流程实时监控、网站访问人数及流量实时监控等实际企业应用场景淋漓尽致、羽羽如生的以大屏幕上图表形式展现在人们面前，如果你不去继续询问，你不会知道这是一家才刚刚在房地产行业深耕十年的二手房交易中介商。

　　经历十年的历久弥炼和市场考验的满堂红，无论在房屋转租、企业内部流程优化、业务敏捷性还是市场竞争力都已经跑在同行业竞者前列，成为行业内的领先者。

　　满堂红信息中心总监邓劲翔对记者表示，某种程度满堂红也是房地产行业信息化黄金十年快速发展的最佳见证者。

　　回顾房地产市场发展历史，会发现二手房交易市场起步之晚而又在短时间内赶上时代步伐并获得市场认可，这一段不平凡的历史会成为见证二手房交易中介服务商最佳时期，也就是在那之后不久的几年，二手房交易中介开始进入人们的视线。

　　让我们将时间拨回到15年前，在96、97年之前国内房地产市场现状基本还是靠分发福利房模式生存，之后不久一段时期停止分发福利房，进而激发商品房购买市场，也就是在那时几大房地产商接二连三诞生了，其中万科、华远地产、SOHO、金地是当时的几大佼佼者。继而购买商品房成为当时市场的主要客户需求。

　　“随着国内经济破历史记录的飞速发展，商品房价格也是呈指数级增长，进而将人们的购买能力与房地产价格距离逐渐拉大。

　　2000年，二手房中介市场需求初露端倪，此时房屋中介也逐渐在此需求的驱动下浮出水面，而就在此之前一年基本没有二手房交易需求，邓劲翔说。”

　　但在接下来的十年，二手房屋中介是如何获得快速发展的，邓劲翔生动的说，“基本靠各自慢慢摸索，并且在竞争对手互相竞争的环境下谋求生存机会，并在信息化的驱动下一路高歌猛进，直向行业领先者的行列迈进。”

　　而满堂红就是在这样的竞争环境下成长起来领先者。取得今天如此成绩离不开满堂红员工的艰苦奋斗与时俱进的创新精神，而信息化又是在竞争对手如林市场中获得快速发展与市场与客户认可中不可小觑的一股中坚力量。

　　在邓劲翔看来，二手房交易不同商品房市场交易那样简单，业主难缠、客户更难缠是常有的现象。唯有在信息化背景下突围固有模式开启新的销售模式、营销模式才是二手交易中介的长久之计。

　　创新营销

　　“2003年开始着手做业务链条整合，为的就是为客户提供更好的服务体验，在置业服务整个过程中我们会提供全方位整个服务流程”邓劲翔说。以地产中介为主营业务的满堂红，在日常的客户服务过程中，逐渐摸索出自己的一条业务链条模式，为客户提供一条龙服务。而在此基础上衍生出的“按揭服务”也是为了更好的满足客户需求而提供更加友好的服务。

　　“在当时算是一种先进的服务模式，并获得良好客户口碑，逐渐成为全国所有大型房地产中介公司的相继模仿的统一服务模式。链家地产、我爱我家后续采用此种模式，而这种模式也成为区别大公司与小公司的明显符号，有的专业事情小公司做不了，会委托满堂红等大公司来帮他们完成。”

　　谈及竞争对手，邓劲翔表示，与链家、我爱我家等既是合作伙伴也是竞争对手，但合作的领域大于竞争领域，比如，基于地域性差别，链家的主攻点在北京，而满堂红主要基于广州地区，为当地客户提供更好的本地化服务，2008、2009年正是链家地产统治置业服务市场的时候，当时满堂红从链家学到很多业务上的创新模式，促进自身业务快速发展。

　　从这个层面上看是合作要大于竞争。很多业务模式、创新点都是相互参考学习、取长补短、共同进步，一起推进行业健康发展的。

　　基于互联网技术的发展，满堂红开始将网络营销提升到企业内部战略层面，也就是利用互联网的快速传播能力将满堂红品牌迅速推向市场，同时也基于地域性原因将原有的业务链与互联网整合。比如大客户看房需求很模糊的时，经纪人很累，而且看了十套房，没有达成交易，导致经纪人的劳动成果白费。但是如果之前通过网站了解房源具体情况，效率会高很多，对销售效益是一个很大提升。

　　另一个优势是，房产是一个地域性很强的生意，北京房子跟广州房子价格差很多，北京房子是位置决定价格，区域特性不同，导致房价也会不一样。

　　于是2006年满堂红将这种模式搬到网上，打破地域性限制，随时随地选择自己的房产，作房产对比，然后下单子，最后去看房。无形中扩大了整个营销渠道。在渠道方面算是很大的创新之举，就连现在的搜房、安居客那时还没有做这件事情。可以说满堂红是第一个吃螃蟹的人。

　　接下来与搜房网合作也是满堂红具备前瞻性的一步举措，利用搜房的品牌、流量优势来弥补满堂红的流量弱势，同时满通红将房源提供给搜房，充实搜房销售平台，为客户提供更加具备地域优势的服务。所以在邓劲翔表示，满堂红也搜房是很好的合作伙伴，存在的竞争关系不大，首先，满堂红与搜房定位不同，搜房是房产提供者，房源展示销售平台，而满堂红是一家房屋中介服务提供商。其次，搜房具备互联网优势，而满堂红具备房源优势，二者结合是互相弥补的一个过程。

　　以服务促进销售是一种最佳的模式，让客户感受到值得信任的服务，无形中就提高了销售效率，将客户服务与网络营销整合在一起是满堂红下一步推进的重要服务策略，” 邓劲翔说。

　　从原有业务链条与互联网结合以及与房屋展示销售平台商合作举措看出，满堂红快速抢滩二手房交易市场制高点的不二法宝非与合作厂商合作推进的“网络营销”莫属。

　　SFA+CSS

　　“在满堂红内部，客户数据、会议记录、修改痕迹等数据记录无论何时何地要将其录入到CRM系统内，为的是以后更好的服务客户提供有力保障。”邓劲翔说。

　　而内部的CRM又分为两大部分，自动化销售系统(Salseforce Automation简称SFA)与客户服务支持系统(customs service supporten简称CSS)。

　　所谓SFA是专门给销售人员使用，把数据录入系统内后，系统会自动提醒及工作计划以及约见客户都时间等。

　　邓劲翔表示，销售人员必须将拥有的资源录入到CRM系统，让公司系统实时了解你的销售进度、接触的客户以及拜访的情况的实时情况。从而统计处每个销售人员的销售业绩，进而评估他的销售成功转化率。比如客户去看楼，是基于销售漏斗模型驱动，去看楼的客户基本已是潜在客户。两个小区各有两百户，其中10%有详细资料，五位愿意卖他房子或者有人租他的房子，然后只有两个人愿意委托给你，最后有一个成交。这是销售漏斗的典型应用。

　　将需要看楼的用户数据提前录入到SFA内(自动化销售系统),并设定好时间，系统会自动提醒客户看楼时间。为销售人员更好的服务客户提供时间上的保障。

　　CSS是给销售决策、模型分析而用的业务模式，客户跟客户沟通的有效工具，类似网站客服，跟客户直接打交道提供标准化服务。大屏幕的销售进度数据监控正是来源于此，没有监控不会知道打进电话人的具体信息。

　　每一栋楼的每一个户型都将固定面积、材料供应商、层高等数据将建立一个小型数据库。整个销售业绩是可以监测到的，每签一张单最终有没有提交，合同金额等于最终的实收加欠收加坏账，搞清楚有多少是欠收的，欠收里边有多少是坏账的，钱从哪里来到哪里去哪些是可以追回来的，这些都将为销售人员提供销售决策，模型分析有力依据。

　　在CRM完成数据录入、分析等流程后接下来将会涉及到成交系统、首付系统，客户在检查房屋期间，想知道房子的具体信息，由于政府提供统一的标准接口，业主们必须自己去查房屋信息，检查无误后，才完成首付交款，这是首付系统执行的业务流程，同时首付执行系统会与pos机、银联、支付宝对接。客户通过上述方式即可完成付款。

　　打通信息孤岛

　　企业内部各个业务系统在没有整合之前各自形成自己的信息孤岛，使企业内部信息流得不到统一管理与监控，业务流程复杂、效率低下是企业内部常有的怪现象，为了优化内部流程、提高业务敏捷性，避免信息孤岛现象重演，满堂红选择了H3BPM系统(业务流程优化系统平台)，从各个系统内部抽取相应数据，最终将流程状态汇聚到一起。

　　邓劲翔表示，满堂红内部总共算下来将有二十多个系统，比如业务执行系统、HR系统、财务系统、进度监控系统、结算系统、亿达按揭服务系统、置产业务系统、成交系统、交易系统等，如果每个系统的形成一座信息孤岛，系统内部数据不能共享，对业务效率会造成很大影响。

　　“庞大复杂的业务流程成为掣肘企业快速发展的最大障碍，比如企业内行政部缴纳水电费、物业费、停车费等需要多级业务流程审批才能让财务部门缴费，最后算下来，审批流程耗费的时间成本要比审批费用成本还要高，浪费过多时间成本，在日益竞争激烈市场，快速的敏捷业务流程无疑成为企业制胜的法宝，” 邓劲翔说。而整合后围起来带来的价值主要体现在两方面：

　　首先，打通后的信息系统，孤岛现象得到有效解决，业务流程也得到优化，敏捷性提高。原来信息在那里但由于各个系统没有打通、透明化，数据价值却迟迟得不到释放。同时很多员工都在走信息系统流程，每一个人的流程会影响下一个审批流程的人，如果没有一个统一的信息系统通知下一个人，会影响下一个人的判断力，进而影响团队成员之间的协作，这时需要一个高效工具来整合各个信息孤岛，提升企业业务效率，将各个信息系统整合起来。致使员工事情轻松很多、内耗减少。

　　其次，企业内部所有的流程纳入到系统管理，本身是一种很大的助推器，如果没有系统流程整理平台，半截卡壳，不会知道问题出在哪里。导致各个业务部门相互抱怨、客户抱怨，进而各个团队相互不配合，业务流程监管出现很大问题，现在在整合系统平台以清晰的业务流程并标上不同颜色，哪一段出现问题，颜色会告之，立刻会得到信息部门响应，解决问题。

　　信息中心高级项目经理叶浩贤表示，随着房屋政策的不断调整变化，房管局信息系统管理流程也随之发生变化。满堂红随之改变信息系统的业务流程，如果没有一个轻量级的管理平台，调整业务流程将是一件很难完成的事情，而部署H3系统也是基于上述考虑，将各个业务子系统整合到H3平台上，优化业务流程，以后应对政策的业务流程变化将变得简单容易着手，如果不做系统整合，业务流程优化，将很难适应房管局随时调整政策变化。

　　打通信息孤岛或许是满堂红占领市场制高点不可或缺的一步棋，但打通之后的业务流程够不够敏捷，够不够优化，对战略决策能不能提供有效响应，这一切都要等满堂红经过市场的层层考验之后才能给出答案。但那时的房屋中介市场又会是一个什么样的竞争格局？