IBM Lotusphere 2012：让商务更社交

　　让商务更社交(Business，Made social)，这是IBM在Lotusphere 2012大会上的主题。按照IBM说法，这是企业业务自然发展后的必然需求。“社交商务的本质是用IT来演绎已有的商务关系。现在，通用社区在不断扩大，已经深入到每一个人，即使是邻家的老太太也可能会利用Facebook等软件在互联网上进行互动，而不再局限于原来的IT技术精英。”IBM社交商务总经理Alistair Rennie在2012年Lotusphere大会的主题演讲中说，“这对领先企业而言，意味着巨大的商机，这也是他们拉开与竞争对手差距的良机。”

　　IBM社交商务副总裁Sandy Carter则列举了多个事实来证明企业应用社交商务所带来的好处。“借助社交商务，麦肯锡公司的在客户服务方面的客户满意度提高了18%，市场和销售额提高了15%。”Sandy Carter说，“应用社交商务，还应该有一个具体的Agenda。”其中，最后一个步骤就是分析数据(Analyze Your Data)，使社交商务的效果可以衡量。按照这种步骤，IBM的社交商务在GAD、Primier、TD Bank、拜耳化工、波士顿妇幼医院等多个领域大获得了极大的成功。而对于那些对Lotus抱有深厚感情的人来说，走向Lotus走向社交，意味着Lotus开辟了一个新的战场，有机会重新获得市场的领导地位。“Lotus在最近的一个季度当中，是IBM软件部门当中增长相对较快的。”知情人士对比特网记者表示，“走向社交商务意味着Lotus不再局限于原来的业务范围，拓展了业务空间。但同时，Lotus的技术内核并没有发生特别大的变化，还是原来的继续研发，但业务方向发生了变化，从技术官僚变成了业务导向。”

　　社交商务：以协作为中心

　　在传统的邮件市场上，IBM Notes与竞争对手相比，并不占优势。但在社交商务大发展的时代，人们的沟通习惯已经发生了变化，这意味着IBM可以在一个新的战场上与竞争对手进行较量。早在2007年，IBM Notes就已经开始开发社交功能，与Linkedin社交网站合作，将其功能融合到商用软件Lotus Notes当中，从而形成了“Connections”。这个软件不仅插入到Notes软件中，而且还插入到Outlook和SharePoint等微软的产品中。曾在IBM Louts部门任职15年、现任Constellation Research Group研究部副总裁和分析师的Alan Lepofsky说，“我们已经习惯生活中用到的一些工具，如Twitter、Facebook、Google+和LinkedIn。我们与家人、朋友、陌生人沟通的方式与几年前相比发生了很大变化。因此，你与同事协作的方式也很自然地变化了。”

　　在Alan Lepofsky看来，IBM社交商务工具的不断发展将推动更多的用户使用名为“IBM Connections”的以协作为中心的社交软件。Alan Lepofsky说：“在社交媒体时代，这个市场已经发生了根本性的变化。我认为‘Connections’是他们目前正在做的许多工作。我认为，你们不会看到Lotus Notes的大幅度增值。我认为，人们正在转向更灵活的、基于网站的、轻型的协作工具。这不是你在电子邮件收件人栏目中写谁的名字的问题，这是同时向整个营销团队提出一个问题并且能够得到反馈和得到答案。这是一个巨大的变化。”

　　Sandy Carter表示，许多人也许很快将用查找和共享信息等更加社交的方法取代自己的电子邮件的做法。“如果我问某人一个简短的问题，我可以在短信或者微博中提问。但是，如果没有这个工具，我就需要给他们发出电子邮件，他们也因此要给我发电子邮件。或者，如果你想把告诉其他人的消息用电子邮件告诉每一个人并且对每一个人的回复做出回应，你会感到电子邮件效率不高。”Sandy Carter说，“在没有社交工具的情况下，人们会以错误的方式使用电子邮件。”据悉，Connection的下一步是允许用户在没有离开社交环境的情况下即可检查他们的电子邮件和日历。该版本的Connection现在还处于测试阶段。IBM表示，Connection即能与Notes的日历和邮件客户端协作，也能与MicrosoftExchange进行相应的协同。毕竟，现在有相当多的企业都在应用Exchange服务器。IBM软件集团大中华区Lotus和WebSphere Portal软件总经理李贵兴表示，IBM Connections在大中华区的80%的用户并非原来Notes的用户，反而很多都是竞争对手的用户。

　　IBM社交商务总经理Alistair Rennie表示，在电子邮件和日历当中建立一个Connections的介面非常重要。“很多人都是在感觉舒适的本地社交环境退出到电子邮件环境当中，这就是一个中断。允许他们借助Web介面来访问Notes或者Exchange资源，Connections能够用一个单一的用户介面为在活动流当中的短消息和在电子邮件当中其他类型的消息提供给协同。另一方面，Notes的作用一直就不局限于电子邮件和日历。在Notes当中感觉舒适的用户，他们的首选通信环境将采用相同的用户介面来处理电子邮件和实现社交互。”

　　借助分析功能升华社交商务

　　既然社交商务的本质是用IT来演绎已有的商务关系，那么对现有的关系进行表述、分析、预测将产生巨大的商机，这就意味着社交商务平台当中需要加入分析功能，而分析功能也将极大地影响企业在社交商务当中受益程度。Forrester Research指出，企业正在积极采用社交工具促进业务转型。通过具有分析能力的企业级社交平台，企业可以整合和分析大量的来自人、设备和传感器的数据，更快、更准确、更容易地做出决定，并调整业务流程。

　　在此次大会上，IBM已经提供了来自Congos的分析特性来分析社交媒体，这使其能同时应用于内部和外部。同时。IBM Connection的下一个版本将集成例如用户参与度等有关社交网络自身性能指标方面的分析引擎，利于用户进行综合分析。IBM也继续加强了Connection的移动客户端，并提供了多种途径让员工能够在移动设备上无缝地进行工作。IBM表示，通过对客户、市场趋势的深入洞察，企业不仅对市场变化迅速做出反应，而且能预测未来行动的效果。例如，市场人员可以实时分析消费者行为趋势变化，从而调整营销活动，市场人员可以自动创建社交网络，跨地域汇集专家和客户的意见，并且迅速作出反应。

　　移动、云计算是两大关键词

　　在社交商务当中，移动无疑是其中最重要的一个部分。2010年10月， Facebook称，其活跃用户中，有超过2亿用户现在是通过移动设备访问Facebook，这占其全球5亿用户的40%，而且Facebook的移动用户是其非移动用户积极性的两倍。而在Twitter以及新浪微博上，移动化的趋势更为明显。新浪CEO曹国伟就表示，有50%甚至更多的用户通过移动终端上新浪微博的。另一个数据可能更能体现出移动用户群的商业价值：68%的用户采用移动设备访问社交网络;38%的智能手机用户有借助智能手机进行购买的行动。因此，对移动工作环境的支持是企业社交平台的重要方面。IBM Connections支持最流行的移动设备，支持的OS包括Blackberry、Android、iOS以及Windows Phone。而在本次大会上，HTC、诺基亚、Blackberry等也都是重要的合作伙伴。而在采访的过程中，IBM的发言人也展示了IBM Connection基于Android系统的HTC平板电脑的应用。IBM还表示，运行在诺基亚和HTC设备上的基于Windows Phone平台的Lotus Notes Traveler测试版将支持邮件、日历等应用，预计在2012年年中发布。

　　云计算则是另一大关键词，作为Connection的一个特性和IBM云计算社交软件出现的IBM Docs将在今年下半年推出，这是一个类似于Google Docs的、基于Web的文档编辑器，但它既可以基于云，也可以选择在本机上预先部署。IBM社交软件副总裁Jeff Schick还展示了Connection的应用，特别强调了应用程序被整合到活动流(activity stream)水平的能力——这不仅仅是在流当中能够提供通知，更重要的是最新的应用程序能够允许用户立即作出应对措施。例如，内置的YouTube视频可以被看做是来自Facebook的媒体流，来自SAP的内置业务交易可以被嵌入到Connection的流当中。因此，用户能够在页面的侧边栏点击并且打开一个嵌入式应用，用户可以批准或者拒绝该流程，或者是对此发表评论。

　　GAD是德国最大的银行业IT解决方案提供商，GAD正在评估在私有云上部署IBM Docs，以方便基于浏览器的文档创建和变更管理。这一私有云上的IBM Docs解决方案，将使约450家银行受益。“IBM Docs是一个轻量级的文档管理程序。”IBM的一位产品经理Jeanette Barlow说。“轻量级”似乎正成为IBM Docs的一种比较优势。尽管微软在文档处理领域居于领导者地位，但Barlow认为，有很多员工和用户不需要办公套件那么全的功能，更想避免因之产生的相关的管理和培训费用。

　　社交商务四步骤

　　根据IDC预测，到2014年，包括企业社交软件在内的这一类新兴社交平台市值将达到近20亿美元，5年复合年增长率可达38.2%，这显然是一个极具潜力的市场。按照Alistair Rennie的说法，因为社交网络的普及，下一代劳动者都已经习惯了应用新的沟通方式，社交工具已在深刻地改变企业的运营。社交网络和社交媒体不仅有助于建立联系，同时还提供了新的协作和获取信息的工具。而这些工具也运用到了工作中，企业正在加快步伐采用社交技术。

　　但是，社交网络不等同于社交企业。创建客户、员工或合作伙伴的网络是一回事，改变企业的经营流程、使之真正具备“社交性”则完全是另一回事。例如，无论开发人员或研究人员身在何处，使用社交工具的企业都能更好的把他们联系起来，实现跨地域或跨时区协作开发。社交商务不仅仅是协作，而是将“社交”技术运用于业务流程，从根本上改善组织的运营方式。社交商务企业可以将社交工具交给人力资源团队，使之能够发掘并评估人才及专业特长，在需要的时候将适当的机会给予那些具备相应才能的人。人力资源团队也可以利用社交网络，在问题升级前积极应对，从根本上改变他们在企业内部的工作方式，从而取得更好的工作成效。

　　那么，企业如何更好地进入社交商务时代？IBM给出了相应的四个步骤：进入(Reach)、发展(Engage)、发现(Discover)、行动(Act)。在各个阶段，有其不同的重点：进入阶段意味着企业开始应用社交商务手段，发展阶段的重点是内容，发现阶段的重点是分析，而行动阶段的重点则是流程和信息。而要实施社交商务，也并不是一个单纯的IT项目。“在实施社交商务之前，需要将企业目标和文化应与社交文化相匹配。”Sandy Carter说，“在实际的执行过程当中也需要解决各种困难。例如，企业可能需要招聘社交商务经理来处理相关的事宜。”IBM的这种说法也得到了现场示范用户的验证。有350亿美元营收、十几万员工的拜耳公司信息化负责人Kurt在大会上表示，“在进行18个月的社交实验之后，我们将大规模部署社交社区，预计在明年完成该系统。这不仅是一次技术革新，更是一次文化革新，这将改变拜耳的工作关系和文化传统。”

　　同时，在企业工作的人员现在与客户沟通的方式也跟以前完全不同了。他们在社区当中共享演示、获得产品反馈意见、发布推出新产品，而不是与单个人进行讲话。而可见的商业事实也显示，这种沟通更有效。“以技术为基础的市场很难有突破性的进展。而通过社交商务方式，能够更好地集思广益。例如，亨利福特医院借助社交商务，经过大家的讨论试验出了2000多个健康餐，其健康餐的收入已经超过了其原本的主营业务。另一个例子是作为全美第六大行业的TD Bank，该银行在两年内前开始执行社交商务。TD Bank的副总裁、社交商务负责人Jeff Schich表示，社交商务在本质上是透明业务，这相应也会带来一些风险。这些风险需要由CTO来协助解决。“社交商务的实施关键是，企业在整个价值链上需要决定是否要实施社交商务。如果决定要做，就需要勇敢面对安全问题的威胁。我们公司的领导层认为，社交商务是未来业务的方向。”Jeff Schich说，“应用社交商务之后，小小的调整都会带来客户端服务的巨大改进。”

　　社交商务的未来

　　根据 Renegade公司最近发布的一份报告显示，现在有86%的商务人士均利用社交媒体帮助他们制定业务决策。IBM发布了全新移动软件IBM Connections，这标志着社交商务战略在IBM企业策略下的全面提升，也显示了IBM帮助企业通过多种类型的移动设备充分利用社交网络获得商业优势的决心。在今年年底，IBM还将交付最新的IBM Sameimes，将进一步提升用户体验，以加强员工间的协作和提升工作效率，例如：多份文件发送和分享、离线消息、离线文件传送、框架视图等功能。

　　IBM Connections能够帮助企业在移动平台实现社交商务和相关资源整合。客户可通过安卓、苹果和黑莓等各大应用程序商店方便地下载该软件，并直接用来访问博客、员工数据、状态更新、维基，以及共享文件、视频和照片等资源。伴随移动设备的快速发展趋势，IBM Connections几乎能让组织实现所有市场活动的转型——从市场营销、客户服务和销售，到产品开发和人力资源等各个业务环节。Sandy Carter认为，社交商务必将有一个蓬勃发展的未来，并表示IBM将在三个方向对社交软件平台继续进行投资：关注社会化平台的演变、增强的团队社区、面向客户(B2C)。