精品管理汇酒店 CRM开启运营新高度

      ZDNET至顶网CIO频道 12月6日 综合消息：2011年旅游行业保持了较快的增长势头，2012年行业面临的国内经济环境仍然较好。在消费结构更加紧迫的情况下，旅游行业扶持政策加速出台，国内旅游需求持续旺盛直接带动了酒店业向黄金期的发展。随着酒店发展规模也在不断加大，酒店业在迎来行业性大规模的并购、发展的同时，酒店品牌建设、服务质量引发的综合管理能力竞争也将日益明显。借助CRM完成信息化改革是现代酒店提升自身实力的重要手段。八百客（www.800app.com）作为国内首家在线CRM厂商，同时作为酒店管理的重要合作伙伴受到越来越多的关注。

      随着旅游业在各地兴盛，酒店竞争的焦点越来越汇聚到服务质量上。而酒店服务的提升主要在于借助CRM建立一个标准的客房流程（客人的入住、在店和离店三个阶段），为客人提供快捷、细致、周到的服务。八百客帮助酒店提升管理能力也主要包括如下几个方面：

      1.CRM开展贴心营销

      酒店预订人员往往无法了解未来时段酒店可用房状况并快速处理不同客人的预订需要。尤其是在住房高峰期，酒店往往不能有效处理超预订，客人的特殊要求也难以传达。

      800APP-CRM系统通过对预订维护、预订分房、预订入住等进行酒店销售管理，将对于熟客、会员系统能自动地调入档案资料，实现快速的预订操作。酒店预订人员可以快速查看未来时段的可用房。为客人提供准确的预订信息，留住客人。800APP-CRM系统设置了超额预订的最大数，既避免了客户的投诉，同时为酒店做到效益的最大化。预订客人的特殊要求可以通过系统自动提醒功能分发到相关部门，为酒店员工的工作减少了繁琐度，提高工作效率。另外800APP-CRM系统支持操作员自行设定、存储各种不同的查询方案，既能满足不同岗位差异化的工作需求，更能简化查询操作，减少差错，更快地响应客人的要求。800APP-CRM通过对客户资料进行管理，能灵活定义多种优惠措施，支持折扣、储值、积分等客户优惠方式，更好地开展房间销售。

      2.CRM优化入住流程

      在酒店前台接待过程中，前厅管理往往难以快速应对不同客人的服务需求，并将客人需求分发到各个相关部门。客人入住包括资料登记、公安扫描到缴纳押金和制作房卡等一系列子过程都是互相脱节。由于酒店客源结构复杂，客人需求多样化，前台人员无法及时准确地了解、并采取应对政策，容易引起客人的投诉。

      800APP-CRM通过标准的流程化预订入住、客情维护、延期处理、换房、调价、增补登记等、管理等简单的操作使得前台的接待速度递增。800APP系统能够为用户定制个性化的房态盘显示方式、大小、图标等，甚至可以按照酒店的平面图设计出完全一致的房态图。800APP-CRM系统自动显示房态信息和客户资料，在房态图上直接进行相关的授权操作，加快了酒店的订房速度。另外800APP-CRM系统对客人的留言通知、遗失物品、要求跟进、客人投诉建议、客人喜好禁忌等，系统都有主动引导式的服务流程，电子早餐券、个性化的账单处理、强大的预订及账务处理、短信通知等为客人提供体贴周到的服务。800APP-CRM系统通过权限的控制可以让酒店的房价体系规范化，为酒店减少不必要的损失，同时系统自动设定了钟点房计算公式，填补了钟点房带来的管理漏洞。

      3.CRM轻松结算费用

      众所周知，在酒店中，收银岗位担负着酒店收款结算的重要任务，是酒店准确反映经营成果和现金流入的中枢神经。酒店在收银过程中，往往容易出现客人对账单有异议或对收费有怀疑而不愿意付款，或者酒店账单管理混乱，收银员趁机私自收费后销毁账单，截流现金收入的现象，因此在日常收银管理上，酒店需要特别重视。

      800APP-CRM系统与酒店内所有消费项目的子系统完全无缝链接，客人在退房时系统会自动将客人的消费进入账户，保障了退房的速度和消费数据的准确性。800APP-CRM系统通过与门禁、消费实现智能“一卡通”结合，使持卡客人在酒店内能够用一张卡就可完成进出房门、消费娱乐、挂账结算等活动，为客人提供方便快捷的服务。“一卡通”系统简化了结账手续，控制了内部的现金流通，严格控制房屋的出入，对酒店规范服务，提高了账务的安全管理水平。800APP-CRM系统为财务提供严密的账务系统，客人在酒店任意消费点消费时，系统自动提示该客人的账上余额，对于客人超限自动报警，提示补交押金。所有的消费单实时汇总到客人的账号上，避免跑漏账，并提供超限客人的自动电话语音催缴。为酒店建立严密的记账规则、严密的管理权限控制。800APP-CRM系统通过对不同角色的收银员给予不同权限，管理者能查询收银员的操作轨迹，避免了错帐、漏账给酒店带来的不必要损失。另外800APP-CRM系统支持客人在预订、住店、结账过程中对账务处理的各种需求：转账定义、包价项目、帐页管理、账务拆分、账务合并等功能，对协议单位账户随时监控（提供账龄分析、消费累计、资金余额等多种报表），帮助企业管理财务。

      酒店业要想赢得市场占有率，保持在同行业中的竞争能力，创造最大的经济效益，必须加强管理能力，提高服务质量。未来，800APP-CRM将帮助更多酒店完善管理细节，将每个环节妥当落实，让酒店整个系统健康动转，服务不留瑕疵。