CIO关注：八大原因导致企业2.0项目屡陷泥淖

　　随着Web 2.0的迅猛发展，2006年企业2.0概念被提出以后引起了社会的热烈反响。很多人认为，企业2.0将改变企业的核心竞争力。然而今天看来，经过几年的发展，企业2.0只不过是雷声大、雨点小。这是因为，一方面，从根本上来看，企业很难快速接受企业2.0，另一方面，企业在做企业2.0项目时种种错误的做法让项目失败率居高不下。

　　2006年，麻省理工学院斯隆管理学院电子商务中心首席研究科学家Andrew McAfee提出了企业2.0概念。

　　看起来很美

　　所谓2.0，指的是组织利用自发社交软件平台来实现业务目标。

　　目前，大多数公司都在使用诸如ERP和CRM这样的传统应用软件。这些软件明确规定哪些人做什么，什么时候做，以及谁负责制定哪些决策。

　　企业2.0则要求企业采取完全相反的做法：不预先设定工作流程、角色和职责，甚至员工之间的关系，而是让其自己逐渐形成。这是一个根本性的转变。

　　企业2.0可以帮助人们迅速地搜寻所需的信息，减少重复劳动，加强员工之间，以及企业与合作伙伴之间的协作。它使得组织充分利用集体智慧成为可能，让更多人参与创新。

　　SAP全球高级副总裁、SAP中国研究院总裁芮祥麟认为，以企业协作为核心的企业2.0将成为企业创新和IT发展的一个新目标。他强调，这是一个不可回避的趋势。

　　致力于企业Web 2.0的推广和咨询的美国Hinchcliffe公司所做的调查显示，大部分企业都已经在使用企业2.0工具，如博客、维基和社交网络。

　　Hinchcliffe公司的创始人和CTO Dion Hinchcliffe指出，从目前的情况来看，企业2.0主要呈现以下三个特征：第一，从来没有任何一个IT技术能够像企业2.0那样对企业业务产生如此大的驱动力。如今，企业2.0的项目往往都是由业务部门发起的。第二，越来越多的新案例表明，越是从基层发起的企业2.0项目越能取得成功，其功效可能会逐渐推广开来，最后甚至覆盖整个企业。第三，目前很多所谓的企业2.0项目，仅仅是在企业应用一些社会化计算软件。

　　尽管从表面上看起来，企业2.0好处很多，但是Andrew McAfee自己也承认，经过几年的发展，企业2.0并没有遍地开花，更谈不上遍地结果。

　　网络可用性领域的权威专家Jakob Nielsen在2009年所做的调研结果显示，尽管人们已经广泛认识了企业2.0，但企业2.0真正在企业中应用的案例还是少之又少。Jakob Nielsen在其报告中数次提到，他向很多被调研企业征询它们的企业2.0战略时，得到的很多答复是明年再问。

　　知名调研公司Forrester Research的一份研究报告披露，尽管公众对企业2.0的评价很多，但是只有不到15%的白领员工在使用企业内部博客、Wiki及其他一些在线协作工具。

　　CEO接受度并不高

　　事实上，尽管很多企业CEO非常看好企业2.0的发展前景，并且从表面上看来他们要热烈拥抱企业2.0，但是他们却从骨子里不接受企业2.0。

　　专注于降低技术项目失败率咨询的Asuret公司CEO Michael Krigsman认为，之所以出现这样的情况，根本的原因是企业不愿意改变，害怕企业2.0所带来的变革。企业2.0之所以有可能改变企业核心竞争力，是因为其应用彻底改变了企业运营模式和企业文化。如果没有很多成功的经验可以借鉴，CEO们害怕这种变革是可以理解的。可见，要改变这种局面，需要有越来越多的企业2.0成功案例被整理并公布出来。这需要有一段时间的积累。据了解，一些企业2.0的推广者或相关的咨询公司正在努力整理已经取得成功的案例。

　　此外，企业2.0难以全面开花，与企业高估了企业2.0的风险不无关系。Andrew McAfee透露，第一次听到企业2.0的运作方式时，许多CEO会感到惴惴不安。他们不约而同地提出一大堆顾虑：如果有人张贴仇恨言论或色情内容怎么办？会不会有员工利用论坛自曝家丑，或批评公司的领导层和战略？如果竞争对手利用网站诽谤我们的产品和服务怎么办？……Andrew McAfee指出，上述风险都只是理论上存在，实际上很少发生，因为在网络上，全体员工都是行为规范的监督者。

　　2009年，Saatchi & Saatchi公司的社交网络营销团队根据一部在年轻人中非常流行的名为《Punkd》的MTV中的恶搞情节为丰田 Matrix轿车量身定制了一个营销计划，旨在吸引那些通常会抵制传统广告的年轻消费者。这个营销计划的基本内容是，潜在买主可以借助社交媒体等指定一个朋友作为被恶搞的对象。 Saatchi & Saatchi公司团队的咨询师承诺，这场恶作剧会在Facebook、MySpace和Twitter上制造少许恐惧和大量笑声，并引发声势浩大的自主营销。实际的结果却令人大跌眼镜，很多人甚至因此深受其害。Amber Duick成为这个营销计划恶搞的对象之一。各种恶搞行为使得Amber Duick不得不在2009年10月提起诉讼，要求获得1000万美元的精神赔付。

　　类似这样的企业2.0失败案例更是加深了CEO对企业2.0的怀疑。

　　八大原因导致项目失败

　　Dion Hinchcliffe指出，他所接触的成功的企业2.0项目中，相关企业都能很好地把管理变革与技术应用结合起来。他指出，这两者的平衡是驱动企业项目2.0成功的关键要素。

　　然而，大部分企业2.0项目案例没有像预期的那样获得成功，Dion Hinchcliffe认为，其失败的原因大致可以分为两类：第一类原因与传统IT项目失败的原因类似，因为企业2.0项目和传统的IT项目一样可能遭遇各种各样的问题;第二类原因则是企业2.0项目所特有的，这与企业2.0本身的特性和使用基础有关。

　　具体来说，导致企业2.0项目失败的原因主要有以下八个：

　　第一，企业没有对企业2.0项目进行长远规划。企业2.0社区与其他软件差别很大，需要投入很多精力进行维护，否则项目很容易失败。只有从长远发展的角度对其进行投资，并且采用一些特别的技术，才能让企业2.0项目取得成功。比如说，企业领导应该预见到，随着项目的不断推进，社区和知识库的规模会迅速增长，企业应该为此做好准备，安排专人负责各种信息的维护，或者专门安排一些专家来解答员工提出的问题。

　　第二，将企业2.0看作是纯粹的IT项目。与一般IT项目相比，企业2.0项目对于业务的依赖性更强，缺乏业务部门的参与对其将是一个致命的错误。鼓励大家都来参与企业2.0项目，比IT部门费劲地去做所有事情，效果要好得多。而且，如果没有其他部门的积极参与，就很少有人会去更新博客、增加维基内容或者在社交网上发言，这样自然就不会有很多人来访问。这样项目取得成功的可能性微乎其微。

　　第三，没有选择合适的工具。Dion Hinchcliffe通过调查发现，很多企业在需求尚未明确时就先选择工具。他指出，这是一个错误，因为成功的企业2.0项目，必然会根据实际情况的变化不断调整策略和使用工具，在实践中不断获取经验，改进所使用的方法。近年来兴起的敏捷流程，就是鼓励人们在找到最好的方法之前，不断调整和修订方法。然而，由于很多企业在选择软件时往往都是基于其他企业的成功应用经验，所以他们很难决定更换已在应用的软件，即使企业在软件使用中已遭遇失败的惨痛经历。因此，企业应该试图延迟对最终使用的产品做出选择，避免对单个解决方案过度依赖。Dion Hinchcliffe认为，只有在整个公司真正从企业2.0项目中获益后，所用的工具才真正算得上是正确的工具。

　　第四，没有站在全局角度布局企业2.0的应用。有些企业的企业2.0项目只是在某个部门大张旗鼓地启动，没有快速向外延伸开去。尽管以部门为起点来做企业2.0项目能创造更好的应用氛围，但其文化、工作方式或愿景却不能影响整个企业。因此，这样的项目很难取得广泛的成功。即使项目在部门内可能取得很好的效果，但在将其推广到整个公司时可能会遇到重重困难。大量的企业2.0项目都是因为这一原因而导致失败。

　　第五，过度拘泥于细节而迷失根本。有些企业在企业2.0项目实施中过早让人力资源、法律、品牌和合规等可能和项目相关的部门都参与进来。那么多部门参与其中容易出现官僚作风，导致办事效率低下。即使策略和过程都已经确定，但是无休止地向这些部门提交各种计划会让很多努力都白费。Dion Hinchcliffe认为，企业2.0项目应该把握主要的策略问题，而没有必要在一些细节上耽误太多时间。尽管并不提倡所有的事情都由执行者独自决定，但他认为，很多成功的项目都是在抓住了企业2.0项目的核心——更好地协作和实现知识共享——才取得成功的。Dion Hinchcliffe认为，只有这样，项目组才能与企业中其他的部门一起，确保项目最终取得成功。

　　第六，没有考虑将企业2.0技术与企业原有的技术进行整合。

　　第七，没有对用户进行相应的培训。不管应用什么软件，用户往往都不会去阅读使用手册。如果没有对用户进行相应的培训，应用效果肯定不好。尽管目前很多基于浏览器的应用非常简单易用，用户还是需要经过一段时间的培训和适应后才能够熟悉新工具的应用并接受习惯的变化，才能真正从中获益。事实上，相关负责人只须提供一些简单的培训和使用经验介绍，就能帮助用户更容易接受新的应用并获得更好的业务效益。比如说，帮助不了解企业2.0的人理解标签是什么，以及它如何帮助用户更好地定位内容，在博客中发布一些经常被请求的信息，告诉他们在维基中编辑词条是安全的，都能帮助他们克服前期应用障碍。

　　第八，没有为企业2.0项目的推广采取有效措施。很多企业管理者错误地认为Wiki、Facebook和Twitter能够如此流行，那么自己公司的协作平台肯定能吸引大批用户。Andrew McAfee认为，企业2.0项目必须采用明确的表扬措施、奖励办法，以及其他类型的支持，如高管本人的亲身参与，最终才能取得成效。只有在人们知道自己的意见会被重要人物倾听时，企业2.0才会真正开始流行。

　　Dion Hinchcliffe强调，在企业2.0的案例中，要以宽容的态度对待失败。只有这样，企业2.0项目才能在经历千百次失败后绽放光彩。

　　企业2.0的十大战略性技术

　　Dion Hinchcliffe认为，以下10个有企业2.0相关的技术将在2010年发展成熟，并且在以后非常值得长期关注

　　1.社区管理工具

　　现在，尽管使用工具来管理在线社区并非必须，但工具确实能帮助企业获得很多好的实践，并且将很多社区管理者重复而繁重的例行任务自动化。

　　2.开放的身份识别

　　如今企业内部和消费领域存在比较显着的身份识别问题。如果员工通过统一的开放身份认证登录社交软件平台，企业就可能在Web和社会化媒体中对员工身份进行集中的管理和控制。

　　3.微博

　　微博可能成为比博客更为流行的应用。企业内部的微博将创建很有价值的活动流。Gartner报告指出，微博在两年内将在50%的企业中普及。微博将使企业社交网络更加具有时效性，并让企业2.0在保留大多数原有特性的同时，更为聚焦。

　　4.社会化CRM

　　企业2.0应用使得企业可以利用社交工具来降低客户支持成本并提高客户满意度。许多组织在相关技术和产品成熟之前，暂时选择了利用Twitter和Facebook与客户交互。不出意外的话，几年后这一领域将迎来全新的发展时机。

　　5.企业级平台将增加社交层

　　企业软件厂商开始在产品的平台层引入并体现社会化计算特性。这样做可以为跨应用提供一个连贯、集成的社会化体验，以及统一的安全与身份识别。现阶段，社会化特性被不断添加到商业软件作为标准产品的一部分，估计一两年后大多数软件厂商的产品都将具有企业2.0特性。

　　6. 活动流(Activity streams)

　　大多数在线社交互动的输出是活动的反向时间流，这被称为活动流。基于标准增加互操作性能推动活动流的应用。Dion Hinchcliffe认为，现在社会化开发工具之间缺少对企业活动流的标准支持。他希望在不久的将来能有所改变。

　　7. 社会化搜索、分析与过滤

　　当企业2.0在组织内产生大量信息后，用户就面临如何查找、跟踪所需信息的问题，从而产生新的应用。

　　8.企业社会化媒体工作流

　　社会化媒体的活动工作流涉及从内容准备、发布、推广、跟踪结果，到与其他参与者进行对话的诸多流程。手工完成这些工作流非常繁琐。Ping.fm和tarpipe的服务为个人社会媒体提供了基本流程的自动化工具。

　　9. 自动法规遵从监控

　　当员工可以轻易地在组织范围内，甚至向全世界传播信息时，难免会出现传播的信息不符合当地法律、法令和法规的情况。Dion Hinchcliffe期望法规遵从将成为企业2.0平台的重要特性。

　　10.下一代统一通讯

　　当企业通讯即将真正得到统一的时候，社会化媒体又给统一通讯提出了新的难题。Dion Hinchcliffe指出，不久后，融合了企业2.0的企业统一通讯产品即将大量出现。