Aviva CIO：做德国队式IT部门的“主教练”

　　尽管无缘总决赛，年轻的德国队在本届世界杯中的表现堪称完美。但是除了帅哥教练勒夫引人注目以外，德国队几乎没有特别闪亮的超级球星。德国队的卓越表现，关键在于他们很好地展现了团队的力量。

　　保险巨头Aviva公司全球CIOTobyRedshaw说，IT部门的运作与球队踢球的原理是一样的，需要充分发挥团队的作用。

　　TobyRedshaw在2008年接任了全球第五大保险公司Aviva公司全球CIO这个职位。他在Aviva公司的一项重要任务就是要帮助公司实现全球IT部门的转型。在此之前，Redshaw曾经担任美国联邦快递公司的职业经理人和摩托罗拉公司的副总裁。

　　做业务是一项团队运动

　　20世纪70年代，当巴西超级球星贝利和其他一批世界级足球明星风靡全球时，美国足球也得到了长足发展，这为 Redshaw这个拥有出色球技的墨西哥男孩到美国来打开了方便之门。

　　Redshaw此时移民到美国来学习和踢球，并就被任命为孟菲斯大学足球队的队长兼教练。“我在墨西哥是一名不错的足球运动员，但到了美国，我就成了球星，”他说，“人们就像喜欢贝利一样喜欢我。”

　　后来，Redshaw带领孟菲斯大学足球队夺得了全国冠军。他认为，当时的经验对他之后的职业生涯来说非常重要。在那以后的20多年，他在全球最大的一些公司担任重要的领导职务。

　　“我很早就意识到了超级球星和团队之间的区别。我一直坚信做业务也是一项团队运动。”Redshaw如是说。

　　经历曲折未必是坏事

　　Redshaw的职业道路并不平坦，而且他选择的道路与众不同。

　　19岁大学毕业时，Redshaw获得了哲学和经济学的双学位，然而入学时他的第一选择却是学习歌剧。

　　大学毕业后，Redshaw发现在美国很难找到理想的工作。于是在1982年，他开着自己那辆76年款的克莱斯勒 Cordoba汽车，带着自己所有的东西，兜里揣着仅有的80美元回到墨西哥闯荡。

　　正是早年的这些经历，让Redshaw很快成长起来。他不仅外表看起来更加成熟，而且具有很强的创造性。

　　很快地，Redshaw在墨西哥找到了一份工作——作为NobleyAsociados公司的媒体经理。 NobleyAsociados公司当时是拉丁美洲最大的广告代理商之一。

　　但到了1983年，Redshaw离开了NobleyAsociados公司，离开了当时看来前途远大的广告行业。

　　之后，Redshaw加入了联邦快递公司国际客户服务团队。在这里，他负责管理自动呼叫分配（ACD）设备，并负责联邦快递总部庞大的呼叫中心的日程安排工作。

　　随后，联邦快递公司当时的国际部（当时仅为加拿大的3个城市提供服务）更换了呼叫中心系统。后来，Redshaw让这套系统最大地发挥了作用。

　　“在这15年时间里，我们将这套系统的应用范围扩展到了211个国家，获得了65%的复合年利润增长率。这样的增长速度让一些创业小公司也难以企及。这种用更少的资源做更多事情的思想取得了非凡的成绩。我在其中担任各种角色，从管理并购到建立新的呼叫中心。”Redshaw回忆说。

　　要把目标定得高一些

　　在联邦快递公司17年的工作经历中，Redshaw认为他所获得的主要经验和技巧之一是将目标基准设置得高一些： “设定一些让人眼前一亮、具有挑战性的目标，然后让团队去实现它。这样，团队的表现会让你很吃惊，因为他们会将创新和计划作为其工作的一部分，最终以成本更低的方式更快地实现目标。如果目标设定为1000，结果只能实现900，要比目标设定位500，最终实现505要好得多。”

　　和其他很多前沿的、具有创新精神的公司一样，联邦快递公司的企业文化能够容忍失败，并将其作为学习和进步的一种方法。

　　“失败并不会要你的命，”Redshaw说，“23岁时，公司曾经派我去澳大利亚考察是否应该收购一家公司。当时我的反应是：‘天啊，我只是呼叫中心的一个小经理，公司怎么能派我来做这么重要的决策呢？’”

　　Redshaw被告知，联邦快递公司那些具有足够经验的经理人都忙不过来了。他们说：“你对业务已经有了足够的了解，你去看看能不能把这个公司收购过来并转变成一个真正的服务型部门就行了。其他一些事务，你只需要到那里之后请毕马威咨询公司的人来帮助你处理就可以了。”

　　“那是非常恐怖的经历，但最后我完成得很好。我们收购了这家公司，而且这家公司后来运营得很好。”Redshaw回忆当时的情况时说。这段经历让他成为公司著名的排忧解难高手。

　　1991年，Redshaw作为联邦快递公司管理层成员被派往香港，负责扭转亚太地区业务的不利状态。后来，他在拉丁美洲地区也做过类似的工作。从那时开始，他开始担任分公司CIO。

　　在拥有多年世界各地业务运作经验之后，Redshaw回到了联邦快递总部，开始扮演一个全新的角色——负责全球供应链的整合与自动化处理，领导IT部门解决公司在全球200多个国家所面临的千年虫问题，以及与所有机场管理部门、政府运输部门之间协调的重要工作。

　　借助专家来谈判

　　Redshaw在联邦快递公司多年的工作经验练就了他非凡的讨价还价本领，他会让对手放弃任何双赢的想法——除了那些具有重要战略意义的合作伙伴之外。

　　“我不关心对手是否会喜欢我，”他说，“我的目的就是要达成一个我能得到最大利益，而供应商不得不从其他客户那里赚钱的交易。我跟供应商谈判向来是毫不留情的。但如果供应商的确能够提供很好的产品，或者利润不是高得离谱的话，我也会适可而止。”

　　Redshaw认为采购是一门艺术而不仅仅是谈判。他指出，他能够在采购过程中取得主动，关键在于雇用了相关的专家和谈判高手。

　　“如果你将一个IT主管、一个应用开发负责人和一个Oracle销售专家放在一个谈判屋里，Oracle销售专家必定每次都会胜出——因为这样的商务谈判正是他赖以谋生的技能，而另外两个人只能是他的牺牲者。”Redshaw说，“因此我雇用了一个很小的团队。如果你对他们深入了解，就会发现这些人非常狡猾。你绝对不愿意邀请这些人一同参加宴会，或者一起打高尔夫球，但他们绝对是能够在交易中为你谋取最大利益的人。”

　　有一段时间，Redshaw却成为谈判桌另一端的人——他要向其他人推销自己的产品。

　　2000年，在互联网泡沫最大的时候，Redshaw从联邦快递公司来到Zoho公司，作为这家科技创业公司负责全球运维和供应链的总经理。Zoho公司是一个B2B的酒店供应枢纽。Redshaw为这家公司投入了很大的资金，并且吸引了一些其他投资者。

　　选择老板很关键

　　在狂热的创业阶段，Redshaw的大部分时间都在出差中，辗转于伦敦的一家酒店、俄亥俄州的一个公寓、硅谷的一个公寓，以及他在田纳西州的家之间。

　　“那是一个疯狂的年代。每个月都会发生一些事情，一些公司破产了，一些新的公司又诞生了。大多数其他行业的人根本无法体会这种不成功则成仁的压力。”Redshaw后来说。

　　Zoho公司在情况最好的时候，曾经打败SAP赢得了英国最大的订单；而在一年以后互联网泡沫破灭时，Zoho处于最低迷状态，甚至破产了。这让Redshaw损失了一大笔钱。

　　但Redshaw依然选择留在了高科技行业，并加入了移动电话和芯片制造商摩托罗拉公司，成为了摩托罗拉公司 I.D.E.AS.（创新、数据、开发平台和体系结构服务）部门惟一的副总裁。在这个职位，他要负责管理60亿美元的全球采购预算，用以提升IT部门对公司的价值，并将公司的年IT运营成本从15亿美元降低到9.2亿美元。

　　Redshaw加入摩托罗拉公司时，正值摩托罗拉公司从Sun公司挖来了新任CEOEdZander。 EdZander对IT这个行业非常了解，并且与市场中的IT人保持很好的联系。

　　Redshaw指出，如果他想就摩托罗拉公司的IT规划与Zander进行一次深入的沟通，非常容易。

　　“对于不断涌现的大量技术，Zander要比我或IT团队的其他人了解得更加深入，所以轮不到我来说，‘让我告诉你 SOA是什么，为什么网络服务变得非常重要’，他会直接问你：‘现在在市场上主要研究的是哪家公司的技术？’这会让谈话顺畅无比。你应该希望你所在公司的 CEO要么是这种技术专家，要么就是我现在的老板（Aviva公司CEOAndrewMoss）这样。AndrewMoss虽然对技术并不精通，但是非常清楚IT的价值，以及为什么IT问题这么难处理。”

　　危机时效率最高

　　从一个快速变化的高科技公司摩托罗拉公司跳槽到毫不相干的保险业，Redshaw的行为让人感到不可思议。 Redshaw也承认，最开始他并不看好Aviva公司的方法。但他最终被这家公司富有挑战性的口号所打动——“一个Aviva，两倍的价值”。这是 Aviva公司要发起的一场全球性IT转型运动的口号。他到公司后才发现Aviva公司原来根本没有真正的全球性IT战略。这让项目更加充满挑战。

　　这不仅仅是公司全球性IT转型的问题。“你不得不花时间去跟业务部门和其他地区的CIO们打交道，以赢得他们的信任。”Redshaw说，“你必须真正做出成绩来才会赢得他们的信任。一旦你将团队带到了正确的方向，有了明确的目标，后面的事情就变得水到渠成了。”

　　现在，Redshaw已经在Aviva公司应用了一些很前沿的技术了：拥有了一个Web2.0的平台，为公司4.4 万名员工服务，促进员工之间的协作，分享信息和创新经验。

　　Redshaw之所以能够如此快速地计划并推广其战略，是因为金融服务业所面临的危机。“当人们意识到危机，打算要勒紧裤腰带过日子时，他们会更乐于听取如何快速、更好并更便宜地做事的建议。因此此时的IT战略推广的确是行之有效的。”

　　人物简介

　　TobyRedshaw，Aviva公司全球CIO，英国伦敦

　　1982~1983年：墨西哥墨西哥城广告代理商NobleyAsociados公司，媒体经理

　　1983~1984年：美国田纳西州孟菲斯，在联邦快递公司国际客户服务部负责主控程序

　　1984~1988年：美国孟菲斯，在联邦快递公司负责国际客户服务系统

　　1988~1991年：美国孟菲斯，在联邦快递公司担任分析和流程控制经理

　　1991~1996年：联邦快递香港公司，负责客户服务自动化的运营主管

　　1996~1999年：美国佛罗里达州迈阿密，担任联邦快递拉丁美洲及加勒比地区分公司CIO

　　1999~2000年：美国孟菲斯，在联邦快递公司担任负责全球供应链整合的副总裁

　　2000~2001年：欧洲、亚洲和美国，Zoho公司负责全球运营和供应链解决方案的总经理

　　2000~2007年：美国伊利诺斯州芝加哥，在摩托罗拉公司担任I.D.E.AS.部门副总裁

　　2008年至今：英国伦敦，Aviva公司全球CIO