远程服务是主流 正确认识协同软件服务的三个问题

        协同软件市场发展时间短，厂商和产品缺乏相应的规范与标准，部分企业为了自己的利益而故意模糊服务条款，或者误导用户、打擦边球或者做出过度承诺，最终导致双方在服务问题上产生纠纷，而这时候受损害的往往都是用户。

        那么，企业究竟应该提供什么样的服务？用户到底需要什么样的服务？二者之间如何达到一个完美的平衡？为此，笔者与华天动力的市场总监陈秋男进行了一番探讨。

        1、服务不是售后服务

        陈秋男说，用户首先需要了解的是，服务并非只是售后服务，从广义来说，产品反而是服务的一部分，完整的服务应包括以下六个方面：

        1）能不能为客户提供足够的管理咨询；

        2）能不能给客户提供行之有效的实施意见；

        3）产品的更新速度和升级是不是很快；

        4）能不能将众多抽象的需求，快速转换成自己的产品；

        5）服务的周期以及服务人员的素质；

        6）及时解决用户个性化需求的能力。

        我们知道，在国外，卖软件就是卖服务的观点已经获得广泛的认同，国外的软件厂商主要以收取服务费的方式获取利润。而在国内，想让协同软件厂商依靠服务费来生存，显然还不现实。

        陈秋男介绍说，包括华天动力在内，现在协同软件厂商通常的做法是：购买后一年内提供免费服务，从第二年开始收取软件款15—20%的服务费，也就是将产品和服务分开销售，在一段时期内，这种方式对厂商和用户来说都是合理的。显然，产品和服务是一体的，但又不能完全混为一谈。

        但一个不容忽视的问题是，服务能力已经成为协同软件厂商木桶中的“短板”，许多企业为了生存下来，忽视对自身团队服务素质的培养，忽略企业服务能力的建设，重产品、而轻服务的“短视”现象很普遍。这不但损害了用户的利益，降低了用户忠诚度，也让厂商失去了为用户提供全面、持续的增值服务的机会，最终造成整个产业的发展滞后。

        那么协同软件厂商到底应该为用户提供什么样的服务呢？

        2、远程服务是主流

        协同软件和财务软件的特点与使用对象不同，后者专业性强，敏感度高，加上产品架构以C/S为主，所以用户对厂家的现场服务能力要求很高，从服务人员水平到服务方式、 响应时间都要求非常严格，经常需要手把手的去教。

        但协同软件的实施和使用都比较简单，项目额也比较低，方便远程连接（B/S架构），所以除了大型项目外，厂商都采用远程服务的方式。

        对于项目额的大小，陈秋男说，5万元是一个大致的门槛，超过5万元就会涉及到现场服务，4万元以下的则以远程服务为主，当然这和客户的需求情况，以及厂家在当地的资源有关。

        远程服务内容包括远程的咨询、报价、谈判、签约、培训、使用支持等，通过电话、传真、E-MAIL、QQ、MSN、远程访问软件等沟通方式就可以完成。

        一个小项目就让厂商上门服务显然是不现实的，而自己额外掏一大笔服务费也很没有必要，如此看来，远程服务的好处还是显而易见的：方便、灵活、及时、成本低。

        但大部分用户对软件产品还是比较陌生的，他们会认可远程服务的方式么？

        陈秋男说，担心是正常的，但不代表这种方式不对，而是不了解。优秀的产品化软件易用性很强，像华天动力的标准版，是傻瓜化安装，只要依次“下一步”就可以了，不用做任何设置，3分钟就安装好了。而像通知、文件发送这些常用功能无需培训就可以直接上手使用，至于比较复杂的工作流和表单，则有详细的使用说明书帮忙，实在不行，厂家的客服还可以电话指导或者远程连接。所以远程服务是没有任何问题的，传统的服务总是需要面对面，见到人，其实不见得都是这样。

        说到这里，可能会有看官问：虽然远程服务不错，但总不如本地有人，哪怕是代理商也好一点吧？可以肯定的说：未必！为什么呢？管理软件的产品设计是严格控制的，厂家不会把权限随便开放给分公司、办事处，更别说是代理商了。而且这些人对软件技术、功能、应用的熟悉程度远不能和厂家相比，不具备解决复杂问题的能力，更多的只是象征意义，和走一些商务流程而已，所以真正的服务还是要靠厂家来做，而厂家自然不会随便的派人过去，远程服务仍然是主要的方式。

        我曾经见过某国内知名的软件公司分公司的人，因为用户提出演示版要增加一些用户数，而要向总部报备审批的事，由此可见一斑。对协同软件来说：服务好不好，不在于距离远近。

        3、服务体系要完善

        看来，远程服务成为协同软件的主要服务方式还是可行的，但不能是唯一的方式，为了给用户提供全方位的服务保证，协同厂商必须要有一个完善的服务体系。为此，陈秋男为华天动力建立了一个“五八六三”的管家式服务体系，即“五心”服精神、八项服务承诺、五大服务内容、三级服务体系。

        八项服务承诺包括：

        1）提供1小时内的服务请求响应。

        2）简单问题8小时内提供解决方案。

        3）复杂问题24小时内提供解决方案。

        4）终身免费升级及终身免费BUG修复。

        5）终身免费协助重装OA系统、数据恢复工作。

        6）终身免费指导数据备份、二次开发。

        7）终身免费指导涉及到本OA的软、硬件及计算机网络技术。

        8）每月第一个周六、周日接受系统管理员前来培训、学习。

        六大服务内容包括定制服务、升级服务、二次开发服务、咨询服务、跟踪服务，以及更高层次的合作。其实包含了软件售前、售中、售后的全部流程。

        而三级服务体系则包括：

        第一级：电话、邮件、MSN、QQ支持。

        第二级：远程访问软件支持。

        第三级：上门支持。

        陈秋男解释说，所有规则的建立都是希望能够让用户以最低的成本，得到最好的服务。除了以上这些，我们还向用户提供购买一个月内不满意免费退款的保证，这就最大程度的保证了用户的利益。

        陈秋男最后表示，他们非常希望能够和同行一起规范服务标准，确保行业良性发展。

        后记

        目前来说，服务还不能作为协同厂商盈利的主要方式，却是保证其未来发展的重要基础，良好、健康的服务生态，需要用户和厂家一起去正确认识和积极建设。