远传技术：助力企业呼叫中心变身专业级

        编者按：随着业务发展、公司规模扩大，以及受金融危机、宏观政策等影响，企业呼叫中心发展过程中，成本成为首要考虑因素。当企业的客户服务遇到企业开支压缩、技术革新和产业布局又纷至沓来时，一场呼叫中心的变革、升级，在所难免。

        “成功最主要的是，在长期思索任何问题上的无限耐心，在观察和搜集事实上的勤勉，有相当的发明能力和常识。”英国生物学家，进化论的奠基人达尔文常常这样提醒自己。同样，目前，有相当一部分企业的呼叫中心正面临着迈向成功前的瓶颈。

        他们遇到的情况也非常普遍：规模偏小、功能不健全，而用户和市场又随时改变，竞争对手虎视眈眈，原有客户服务终端无法随时弃止，又无法满足用户越来越精细的要求，新系统搭建则会带来无法回避的时间差，一份投入就意味着更长期的追加维护费用等等。这些压力犹如悬在企业头顶的达摩克利斯之剑，无时无刻困扰着企业发展。

        问题的产生自然也就会有解决者的出现。作为呼叫中心管理及服务领域卓越的解决方案提供商，杭州远传通信技术有限公司（以下简称“远传技术”）的产品技术创新，正是源于企业呼叫中心的种种需求和困扰，远传技术还将帮助企业低成本建设专业级呼叫中心作为终极目标。在远传技术的众多产品中，客户服务中心运营管理系统就是远传技术为降低客户服务中心的运营成本、提高客户服务中心管理效率而专门设计的。它将标准化的呼叫中心管理流程，固化在软件的功能应用中，加以人性化管理理念，体现了管理的精确化、方便性。

        传统呼叫中心变身为专业级的过程，首先应从人力资源管理入手，让每个员工参与管理流程中。例如，通过排班管理软件的导入，让员工都参与到呼叫中心的运营管理中，自觉遵守系统设定的规则，只要按照排班表上下班，管理软件中设定的KPI参数和人性化管理指标，就在不知不觉中让员工轻松完成自己的业绩，管理者还明确知道全体员工努力工作后能达成整体呼叫中心的KPI以及服务水平，尽在掌控之中。

        此外，远传技术利用科技手段，为管理者提供了外围的衡量手段，来保证作业有效达成，限定包括话务队列、座席以及客服代表的行为在合理可控范围，这个范围已经按照管理者预先计划的方向有了规划。例如：对话务队列的监控，管理者可以按照队列实时情况，设置预警策略，采用与预测话务和实际来话的偏离阀值，动态规划人力资源布局，指导自己的现场作业行为和人力调度，在保证客服代表合理的效率产出的情况下，保证各项作业的服务目标；对座席的监控，可以考察各个座席的实际状态，是否按照预定安排签入了座席代表，座席繁忙程度，座席可机动安排，座位的利用率等指标，同时，也可以按照座位的有效利用率和历史增长情况，合理规划座席发展指标；对于客服代表座席状态的监控，通过外部接口和预订班务及日程的安排，可以根据kpi宏观指标，动态核查客服代表的动作状态，将客服代表的遵时度规范在合理范围，对于超出计划之外的行为，则可以通过现场管理及时调度来完成。

        系统帮助企业最大化地利用客服中心资源，提高与客户交互的质量，加强客服中心的生产力和服务水平的管理，并且作为客服中心日常管理和运营的重要工具，远传技术运营管理系统实现客服中心运营管理的电子化、流程化，使本来分散的各个运营管理部分得到有机的集合，大幅降低管理人员的日常工作量和时间成本。从而使客户服务中心的运营管理更加精确化、人性化和流程化。

        作为系统工程，呼叫中心的管理变革是复杂过程。而远传技术领悟了管理的真谛，为呼叫中心管理者所想、所思、所实践的管理变革提供确实有效的工具，让企业低成本变身电信级呼叫中心成为现实，让企业管理变革变得轻松，更让企业管理者从每天被动的低层次管理工作中解脱出来，进而切实提高企业的运营管理水平，让企业走的更高、更远。