Oracle CCA推动其在华第一家客户药房网业务发展

  日前，中国领先的网上药店——药房网部署了Oracle无处不在的联络中心（Oracle Contact Center Anywhere,简称Oracle CCA），作为其正在进行的呼叫中心现代化项目的最新进展，这也是Oracle CCA在中国赢得的第一家客户。通过Oracle CCA，药房网将进一步加强与客户的联系沟通，提高客户的满意度与服务水平，并降低药房网呼叫中心的运营成本，使呼叫中心从成本中心转变成赢利中心。

  药房网（yaofang.cn）成立于2005年，是中国首家网上药店。作为北京京卫元华医药科技有限公司的下属企业，药房网拥有数万名注册用户，在北京有36家店面，在全国有4,000多家网上连锁店。

  2008年年中，药房网完成了呼叫中心一期项目。它需要一个强大的、久经考验的、高度可靠和可扩展的联络中心解决方案来实现二期项目的目标。药房网之所以选择Oracle CCA作为其呼叫中心的技术骨干，是因为Oracle CCA与药房网的客户服务愿景非常契合，能提供大量个性化的网上客户服务，让客户拥有类似于面对面交流的互动体验。

  药房网呼叫中心二期项目于2008年年末启动，以期利用Oracle CCA拥有在线客户服务、在线查询和药店管理等功能。

  Oracle CCA是一个预集成、多通道的联络中心平台，可实现在任意地点接收往来信息并把他们发送到任何地方。Oracle CCA还授权药房网这样的机构在所有地点共享的单一系统基础架构上部署集中的联络中心技术，而无需考虑地理位置。

  Oracle CCA扩展了传统的呼叫中心的功能，在电话呼叫之外，还能提供邮件、即时信息、传真和网上回话请求功能。Oracle CCA是一个完整的解决方案，改变了传统的呼叫中心采购与建设模式，从而降低了呼叫中心的总体拥有成本，并以更短的实施周期（一个月）和更便利的维护，可以为客户创造巨大价值。

  药房网呼叫中心项目的实施工作由Oracle认证合作伙伴佰高讯通完成。

  引进Oracle CCA后，药房网的业务有了显著提升：月平均电话量提升近100%，月平均成交订单增加了38%左右，月平均销售额也从130万迅速增加到450万，增幅高达246%。甲骨文和佰高讯通将继续推进药房网呼叫中心项目的实施，进一步挖掘Oracle CCA的新功能，以让药房网从中获取更大的益处。

  药房网副总裁薛峰先生说：“我们把呼叫中心定位为药房网客户服务的核心平台，是我们业务管理和运营的核心枢纽，因此在选择呼叫中心解决方案的过程中，我们非常谨慎。经过多方比较，我们认为Oracle CCA解决方案除了具备成本、时间、安装便利等方面的优势外，还能让大家在同一个平台上开展高水平的客户服务，并加强总部与店面的协调与管理，它正是我们需要的呼叫中心解决方案。”

  甲骨文公司大中华区工商企业部总经理高礼强表示：“Oracle CCA是一款革命性的产品，它具有诸多同类产品所没有的强大功能。作为Oracle CCA在中国赢得的首个客户，药房网能获得初步成功，我感到非常高兴。在药房网的示范作用下，Oracle CCA必将在中国赢得越来越多的客户。”