讯鸟呼叫中心助力旅游业飞越“寒冬”

　　2009年春节期间，各地旅游市场一片火爆，大大超过了旅游企业的预期。据全国假日办统计，今年春节黄金周期间，全国共接待游客1.09亿人次，比上年春节黄金周增长24.7%；实现旅游收入509.3亿元，增长23.1%，赢得了行业“开门红”。事实证明，尽管目前市场遭遇了国际金融危机“寒流”，但人们的出游意愿并没有减退。民意调查显示，今年国内依然有9成的人有出游意愿。

　　旅游业的发展同时带来了蓬勃兴旺的旅游市场，随着地方旅行社和各类以旅游为主营业务的服务网站日益增多，如何进一步开拓新思路，降低“危机寒冬”影响，提高客户服务水平，已经成为整个旅游行业认真思索的问题。

　　而随着国内电子商务的发展，这种新型的商业模式不仅广泛适用于传统零售业和产品分销，其快速应变市场、高质量服务客户的优秀市场特征也已经渗入了旅游行业。目前，许多旅游企业已经开始大力发展此种模式，用于拓展营销模式、改善业务流程、提高工作效率，为客户提供个性化服务。以下以“驴妈妈”为例进行阐述。

　　驴妈妈创立于2008年6月，是一家定位于B2C模式的旅游电子商务网站，主打产品是景区分销与营销，目前能够提供的服务是为自助旅游者（驴友）订购打折的景区门票。

　　调查显示，目前我国自助游群体的比例已超过全部出游总人数的50％，旅游业的“散客潮”时代已经来临。在此全新背景下，景区和游客都对旅游电子商务平台提出了全新的需求，驴妈妈正是在这一背景下脱颖而出的。

　　2008年，驴妈妈获得了包括携程旅行网（www.ctrip.com）联合创始人CEO范敏等在内的多位投资人的首轮投资，双方在11月份宣称组成战略合作伙伴。同时，携程还通过《携程自由行》在2000多万中高端自助游会员群体中集中介绍并推广“驴妈妈”的服务，为其迅速占领“旅游散客”大军的心理市场提供支持。

　　创业之初，驴妈妈就把呼叫中心定位在提供客户服务的战略核心地位，并围绕呼叫中心构建了自己完整的服务流程和管理体系。基于这样的认识，驴妈妈对呼叫中心的选择非常慎重。经过一段时间的市场调研和多方讨论，驴妈妈最终选择了北京讯鸟软件有限公司（www.infobird.com）的集散服务（IPCC）呼叫中心平台。

　　讯鸟IP呼叫中心提供整套的呼叫中心解决方案，提供来电接入、排队、座席呼叫控制管理、报表、监控、录音等多种功能。

　　与其他呼叫中心方案相比，讯鸟IPCC版本的呼叫中心平台能以较低的综合投入，实现价值最大化。其部署快捷灵活、使用方便的特点，既可按照客户需求集中部署管理，也可随时增加分散的专家座席，不受地理位置限制，做到了超越时间和空间。讯鸟IPCC平台迅速实现了与驴妈妈业务系统的完美融合，达到了呼叫中心系统和业务系统的统一，极大提高了客户服务水平和服务效率，为驴妈妈的业务扩展提供了扎实基础。驴妈妈创立3个月后，加盟景区即达到300家。至10月底，驴妈妈加盟景区已有600家，覆盖国内大多数省份，其中3A级及以上的景区所占比例已经超过50％。鉴于驴妈妈飞速的发展规模，其一期24座席的规模已经无法满足需要，目前，双方已经再度合作，将座席规模扩容到了60个。

　　北京讯鸟软件有限公司创立于2001年，是专业的呼叫中心系统和服务提供商。主要业务包括呼叫中心系统建设、呼叫中心在线托管与呼叫中心服务外包等。服务客户包括阿里巴巴、艺龙旅行网、中美大都会、中国人保等公司，四家公司均是百级座席量的规模，堪称我国呼叫中心高座席量的典范。

　　讯鸟相信，随着电子商务模式的日益深入人心，旅游电子商务的发展前景将非常广阔。而讯鸟在大坐席量呼叫中心的建设实施和维护方面拥有丰富的经验，将有助旅游电子商务行业飞越“寒冬”，迎来春暖花开的繁盛时期。