方正科技第六届“春风行动”力推延展服务

        相关数据显示，在企业信息化发展深入这一大背景下，企业当前的资本投资中，有50%与IT相关，其中又以IT硬件设备的采购为主。电脑采购和运行维护成本作为企业成本重要组成部分，成为企业又爱又疼的心头肉。如何有效保持企业信息化运营，同时节约IT成本，是企业管理者急需解决的难题。在以客户为核心的新型商业模式中，PC厂商应该与客户结成新型的合作型关系，通过针对性的和差异化的延展服务方案，帮助企业节约IT成本，从而有效推进客户关系管理，取得厂商与客户的双赢。

        金融海啸席卷全球，经济寒冬持续未退。各大企业纷纷寻求过冬妙招，节约成本成为重要需求。在此大背景下，IDC将此前对2009年全球IT支出增长率的预测由5.9%下调至2.9%。2009年2月中旬，调研公司对上海53家跨国企业70多位IT管理者展开了《经济危机下企业IT部门的应对策略》调研，52%的企业提出将加强IT资产管理，提升IT资产的利用率，从而减少采购新设备和软件。

        一位企业负责人表示：“在经济危机中，我们IT部门的重点策略集中在保持质量和IT可用性上，并持续关注IT成本的降低。”面对当前经济低迷的形势，企业IT开支预算更面临巨大的压力，降低成本被提上了企业的重要日程，电脑多用几年也无妨。

        针对用户在金融危机下对于IT设备采购的需求变化，方正科技适时对服务政策进行了调整。方正科技服务平台将“主动关怀、延展服务”作为正在全国进行的第六届“春风行动”客户回访活动的口号，旨在帮助行业大客户，在不更新硬件设备的前提下，能够延长电脑使用寿命，延展服务带给客户的价值。

        延展服务 延长电脑寿命

        当危机发生时，处于同一价值链上的企业之间的关系变得前所未有的紧密。业内资深专家指出，面对金融危机，企业应该关注如何有效提高原有IT设备的利用率，增强维护以长久发挥其作用，以有效资源创造对企业的最大价值。

        面对客户需求，各大IT厂商应该极尽所能，在帮助企业减少IT成本投入的同时，利用IT解决方案整合企业现有资源，减少企业不必要开支，降低IT成本，实现IT成本节省与优化。其目的不仅仅在于帮助企业客户度过寒冬，更在于市场回暖后迎来更长远的回报与发展。

        以国内领先的IT厂商方正科技为例，面对客户增强设备运维延长电脑寿命的需求，它首创性地提出个性化、差异化的延展服务，帮助企业延续电脑寿命，创造更大价值。这与方正科技一贯坚持“以客户为中心”的服务理念是不谋而合的。在满足三包服务标准的同时，方正科技设计了多样化的延展服务，如保修期限、服务方式的特殊要求，用户可以自由选择购买最适合服务方式，真正实现延展服务的灵活、现实、正确。方正科技的服务工程师，也会根据客户电脑的实际情况，提出相应的有针对性的延展服务方案，帮助企业尽可能提高每一台电脑的利用率和使用价值。

        换位思考 建立新型关系

        PC厂商和客户之间的传统关系是一种单纯的生产销售和消费的直线型关系，当产品发生问题时，这种直线型关系很容易出现断裂，脆弱的双方关系因此出现扭曲。不管是对于使用产品的客户，还是提供产品的厂商，都会因此遭受一定的损失，带来较高的时间成本、效率成本和经济成本。这种关系是建立在以产品为核心的商业模式基础之上。

        而在市场竞争越来越激烈，技术的普及发展带来产品的同质化日益严重。传统的以产品为核心竞争力的模式已经不适合大环境下企业和客户的双方需求。如何建立与客户之间的良好关系成为竞争的关键，因为客户的需求是企业将来发展的方向。以产品为中心的商业模式必然向以客户为中心的商业模式转变。其结果，是要求企业和客户之间建立起新的合作型的双方关系，以消除原来直线型关系所带来的摩擦与不必要成本。

        这种合作型关系的建立，要求企业具备换位思考的意识，做到提前觉察，急客户之所急。金融危机下，企业与客户需要抱团过冬，各大PC厂商各施所能，以建立和维护合作关系。方正科技在本届“春风行动”中力推的延展服务，实际上就是其审时度势，从企业需求出发的进行的服务。是一种换位思考，也是一种客户关怀。

        业务调整 开创双赢局面

        经济寒冬，影响不止是客户一方，对于广大PC厂商来说，也是一个难熬的阶段。努力帮助客户节约成本度过寒冬的同时，PC厂商实际上也是在给自己寻求过冬法宝。当然，这是短期目的，从长远来看，这种合作型关系的建立，更在于寒冬过后的更大的回报与发展，重在为双赢局面打下基础。

        合作型关系建立，需要有效的客户关系管理。客户关系管理，指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。作为一种现代企业管理理念，已经成为企业发展的一种战略。它要求按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

        客户关系管理要求企业重新调整自己的业务结构，突出与客户体验最为相关的服务业务。目前，许多企业已经动作频频，并取得一定成效。方正科技在业务构架调整中，把服务业务设置成了一个独立的板块，使其能够发挥更大的作用。而它的延展服务，作为其服务业务中的重要组成部分，在目前金融危机背景下更担任了客户关系管理的重要功能。

        服务的延展使客户延续电脑价值成为可能。通过创新的全程服务，客户能够得到IT“管家”的服务和IT购买及运维成本的降低。同时，企业一方面通过优质服务进行有效的客户关系管理，另一方面也通过服务业务，获得企业利润的新增长点。可以说是达到厂商与客户的双赢。方正科技的服务理念和方式值得我们参考与借鉴。