2.0时代 面对厂商“八仙过海” 如何选用CRM？

　　CRM“八仙过海”

　　Salesforce.com

　　不久之前，一位IT分析师发表文章称赞Salesforce.com 的SaaS（软件即服务）软件产品的易用性非常好，而SAP的预置型（On Premise）产品要比它的SaaS版本性能更好。

　　移动性和软件即服务正在不断改变着客户关系管理和销售队伍的软件。Salesforce.com是CRM领域的新贵，该公司迅速崛起并且逐渐成长为该领域一股非常巨大的力量，而传统的授权软件制造商也看到了CRM领域的重大商机，纷纷投身于该领域。最近SAP与Research In Motion公司的联合更加清楚地表明了CRM供应商试图满足客户不断增长的移动性需求。用户界面也不断演变以满足那些与Web一起成长起来的用户的期望。

　　Salesforce.com的SaaS产品的易用性对用户来说是一个非常大的吸引力。它使内部的工作流程变得非常容易，Salesforce的在线产品满足了中型企业75％至80％的需要。

　　微软

　　软件巨头微软进入CRM领域的时间比较晚，大概是在2002年。不过微软的Dynamics CRM系列软件确一炮打响，迅速获得了用户的认可。著名市场分析机构Gartner Group的分析师Robert DeSisto认为，造成这一结果的一个关键的原因是微软Dynamics CRM整合了其它微软软件产品，尤其是Microsoft Outlook。Outlook的联系人管理、日程管理和电子邮件功能使得DynamicsCRM很受销售人员的欢迎。IDC企业应用研究经理还补充说，Dynamics CRM与Access数据库软件的集成也极大地促进了企业用户对它的接受度。

　　微软的Dynamics CRM产品在中小企业中有一个“非常庞大”的用户群，但是在大型企业中，Dynamics CRM不如甲骨文和SAP的企业软件。不过，微软正在利用其强大的中小企业和桌面操作系统的优势试图扭转这一局面，挑战传统的大型企业软件厂商。Gartner在2007年发布的销售队伍自动化象限图（Magic Quadrant）报告中，Gartner把Dynamics CRM放在挑战者的行列中。

　　微软现在面临的挑战是如何推广其软件即服务产品--- Dynamics Live。微软正在推行一个价格策略，以对抗Salesforce.com定价，从而能够在SaaS领域分得一杯羹。这一战略是否能够奏效仍然有待进一步观察。

　　甲骨文

　　在过去的一段时间里，甲骨文的收购活动几乎达到了疯狂的程度。一系列的并购活动之后，甲骨文的CRM和销售软件实力大大增强。甲骨文在加拿大主要的销售对象仍然是使用预置型软件的大型企业客户，而CRM on Demand的推广活动却进展很有限。

　　而Gartner评出的销售队伍自动化软件领导者象限只包含两个产品，甲骨文的Siebel CRM产品是其中一个。坦率地说，并没有看到甲骨文在这个领域开展很多活动。

　　Sage Software

　　Sage Software有三个不同的CRM和销售自动化产品线：SageCRM、ACT! 和 SalesLogix。Sage并没有投入太多的精力将收购得到的软件整合成一个公共的代码库。

　　Sage高级副总裁兼全球CRM产品经理表示，Sage主要的重点放在互操作性和代码重用上。“我们的目标很明确，我们尽量不说将迁移或合并我们的任何产品。”

　　Sage的AAccpac会计软件是一个功能强大的产品，并且SageCRM 和 SalesLogix在中小企业领域很受欢迎。在销售队伍自动化中Magic Quadrant报告中，Gartner将SalesLogix以及微软的Dynamics CRM放在其挑战者象限里。ACT!提供了基本的关系和联系人管理，Gartner表示，ACT!不适合那些需要更深功能的企业。

　　SAP

　　SAP的CRM on Demand产品正在苦苦挣扎。SAP解决方案市场营销副总裁Vinay Iyer说，SAP目前正处于产品升级过程中，但是这一计划在加大那尚未推出。SAP的预置型软件深受用户的欢迎。2007年下半年，SAP推出了一个全新得版本，该版本对于原有的用户界面进行了彻底的更新。

　　SAP正在致力于降低其系统的复杂性，并增加最终用户的接受度。而随着最近与Research in Motion Inc的结盟，使得SAP实现了与黑莓的接入，SAP又朝着上述发展方向迈出了一大步。SAP正在努力提高自己的软件从外部数据远获得非结构化数据的能力，并且与Google Maps之类的服务进行聚合。

　　SugarCRM

　　与上面的大型软件厂商相比， SugarCRM显得有些单薄。在Gartner的Magic Quadrant报告中，SugarCRM在利基场上中的排名也很低。但是，SugarCRM让人感兴趣的地方在于它是一个开源厂商。

　　虽然SugarCRM不大可能很快就能对领先的厂商构成威胁，但是目前它的发展势头很猛。而Desisto表示，SugarCRM正试图通过价格优势推广自己的产品，但需要更多的市场能见度。

　　TurboCRM

　　国内TurboCRM已经被用友收购，在收购之前，其拥有一套底端的套装产品，虽然套装产品没有能让TurboCRM扭转乾坤，但可以按照客户需求定制开发产品。Turbo以4500万人民币卖给了用友应该是一个成功，也许进入用友的整体战略后，用友对产品会有大量的改进。

　　XToolsCRM

　　XToolsCRM应该算国内CRM市场的一匹黑马，目前，功能全面，据说已经有3900家企业持续租用XTools，虽然比不上Salesforce的客户数量，但作为沉淀了5年的互联网软件公司，能量还未全面释放。

　　XToolsCRM强调的是工具化和易用性，这为其赚得了人气，XToolsCRM的Eric强调：“工具化和易用性是打动中小企业掏钱的法宝，那些虚幻的概念和平台化都不能勾起中国4000万中小企业的购买欲望。”

　　从XToolsCRM身上可以看到一种执着于CRM的草根精神，许多权威媒体包括中央电视台、中国计算机报、计世咨询、易观国际等媒体都给与XTools相当好的评价。

　　还是一部分企业觉得XTools满足不了企业的需求，比如：和ERP的数据接入，但是据XTools解释，本身XTools是为中小企业设计的，尤其是中国的小企业，所以，暂时不会考虑和其他管理软件接口的问题。最关键的是，XTools的价格是符合中国国情的，有很多人比较Salesforce的产品价格后觉得，XTools真是便宜。

　　结束语

　　相对于ERP，CRM的市场需求更加广泛。只要存在和上下游的供需关系，都会有CRM的需求。从“融合”这一点上来看，CRM所涵盖的应用比典型CRM所定义的范畴更加广泛。这要求CRM产品具有良好的可扩展性，要求CRM有一些财务、成本、分销、采购相关的模块，这个概念来说，CRM再也不是狭义的客户管理了，而是围绕客户的企业综合管理系统。 企业需要从自己的业务考虑，就像CRM是一套衣服，合身与否还是需要试一试，而不是看CRM提供什么，我们需要避免软件功能过剩，这也节省掉自己的时间和资源。