鱼与熊掌兼而得之——解密微软亚太区全球技术支持中心

        2007年12月，赛迪顾问与微软亚太区全球技术支持中心（APGC CSS）在北京联合发布了中国IT服务产业的第一份白皮书“中国 IT 服务产业白皮书”。根据白皮书所述，进入中国十年来，微软亚太区全球技术支持中心在推动中国的 IT 服务产业的发展壮大中发挥了重要作用，大批高素质的技术和服务人才在 APGC CSS 国际化复合型人才机制的培养下成为中国的 IT 服务产业的中坚力量，众多的合作伙伴和用户也在 APGC CSS 的帮助下提升了技术支持能力和业务扩展能力，并构建了高效的运营管理和快速的客户响应机制，增强了企业的核心竞争力。

        APGC CSS 十年间能为中国IT服务产业带来如此杰出的贡献，它究竟是一个什么样的组织？98%的客户满意度，这一惊人的数据又让我们对它是如何为合作伙伴和用户提供专业服务的抱有极大的好奇心。下文我们深入探访了 APGC CSS，使我们得以管窥 APGC CSS 的精髓。

        “鱼，我所欲也，熊掌，亦我所欲也;二者不可得兼，舍鱼而取熊掌者也。”古人在“鱼”与“熊掌”之间犹疑不决，如今为了实现 SaaS 和 SOA“鱼和熊掌兼得”，微软提出了“软件+服务”（S+S）战略，旨在打通“内部业务整合（SOA）+外部业务拓展（SaaS）+丰富用户体验”等多重资源，将“软件”和“服务”有机地结合在一起，达到IT价值的最大化。

        软件行业真正软的是服务，而要把服务“软化”，又要把无处不在的品质做好，人是第一位的，而且是核心因素。

        “软”服务必先“强”人才

        在一些 HR 网站上，搜索“微软亚太区全球技术支持中心”（以下简称 APGC CSS），搜索结果最多的是关于其招聘面试的试题，其难度和多样性让众多网友惊讶，甚至有专业程序员也称难以做到。微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达对此解释:“如果了解微软就会知道，我们只需要最优秀的人才，这还仅仅是第一关。”

        微软 APGC CSS 作为全球500强企业在华设立的第一个全球中心，其服务的区域除了亚太客户外，还服务北美、欧洲、中东和非洲的客户。APGC CSS 认为，帮助员工在事业上获得成功，是激励员工的第一要务。在微软，每个员工都会在领导和人力资源部门的帮助下来规划自己的职业发展路径。路径的选择是由努力的内容和方式组成的。

        具体到 APGC CSS 对人才的要求，一位优秀的技术支持工程师不但要有精湛的技术，还必须要有优秀的语言和沟通协调能力。在亚太区的服务范围内，客户文化的多样性决定了 APGC CSS 的员工还要有跨文化的知识和理解能力。

        APGC CSS 每年有很多可以帮助员工提高职业能力的项目供选择;例如目前正在进行的职位轮替项目，即提供员工在不同职位或不同区域轮替工作的机会。平时 APGC CSS 也有很多非常规的机会，比如临时在一个更重要的岗位上去担当工作。这些项目、活动和机会给予了 APGC CSS 员工很大的职业发展空间和途径。

        客户和合作伙伴是服务“双翼”

        APGC CSS 认为，他们所提供的服务的价值就在于帮助企业级用户以及个人发挥最大的潜能，全面充分有效使用微软的创新的产品和科技，帮助客户提高投资回报，在快速变化和激烈竞争的商业环境里获取最大化的价值。

        客户服务部门是大部分客户和合作伙伴最先体验 APGC CSS 服务的窗口之一。客服部门为了保证客户的高满意度，取得优异绩效，在做好服务质量控制和内外部员工支持激励的同时，还积极采用一些新的工具和技术创新，包括在线服务、自动语音问答和更加智能记录客户互动信息的服务工具及平台，以改进客户体验，以一体化、方便、快捷的方式更高效地服务客户。为此，微软中国客户服务部于2006年4月28日推出一站式热线号码800-820-3800，这样无论客户遇到售前的咨询，还是产品需要激活，抑或是售后技术支持，只要拨打就可以联系到微软的相关服务人员。这一系列的举措充分保证了客户在 APGC CSS 体验良好服务的开始。

        从合作内容来看，企业咨询服务部团队负责企业级客户的业务方案咨询及客户端关系的建立，充分挖掘微软产品在客户环境下的应用潜力，实现客户效益。而 APGC CSS 因为具有对微软产品的技术问题有很好的掌握和解决能力，而由旗下的企业支持部主要负责微软的产品端，为客户提供技术应用问题的解决方案，以此帮助客户有效使用微软产品，并提升客户 IT 系统的稳定性。“相对其他同类厂商来说，微软的技术力量强，服务的方式多样便捷，知识库丰富，微软的支持服务肯定是最好的”，中远集装箱运输有限公司的 IT 项目经理徐奕峰说，“而且微软的价值还在于新产品的测试、新理念的传授。比如最近微软的新产品上市前需要进行用户测试，中远提供了环境，微软免费进行安装、培训等服务，系统在中远运行的非常平稳”。

        从合作的流程看，当客户使用微软的产品时出现问题或有一些新的技术要求时，客户可以通过两条途径来进入帮助获取通道:一是企业咨询服务部专门设立的技术专案经理，另一条就是 APGC CSS 的800电话或在线方式。客户在 APGC CSS 的报告或求助信息会立刻反馈到企业咨询服务部，并由 TAM 对客户进行跟踪服务，某知名跨国公司大中华区信息技术服务部高级经理李可的评价——“相比其他服务商，微软的服务反馈及时，解决迅速”可以看作是对微软支持服务流程质量的最好注解。

        在这种服务模式下，企业咨询服务部的客户关系维护能力与 APGC CSS 的强大支持服务能力很好地结合了起来，为客户提供了无缝的全面服务。

        而对于合作伙伴，APGC CSS 一贯秉承“合作共赢”的观念，助力合作伙伴成长。 通过技术和服务运营管理的传承，提升合作伙伴在微软平台上为客户提供服务的能力，扩大合作伙伴的竞争力和盈利能力。这就是 APGC CSS 所引以自豪的“信息技术生态系统”。

        在过去的一年里，APGC CSS 协助合作伙伴处理了数千个销售机会，向合作伙伴提供了上万个小时的技术咨询服务和超过400场在线技术讲座和产品演示，这对于 APGC CSS 这样的贴身服务，合作伙伴的感觉已不仅仅是满意，他们从中收获的是自信和成长。广州保税区港骏公司技术顾问成峰说:“3年前，我们开始接触 APGC CSS。那时候，公司刚好接到一个项目，因为实施难度大，我们向 APGC CSS 求助，APGC CSS 的工程师为这一项目制定了一套完整的技术方案，使项目得以顺利完成，结果超出客户预期，为我们节省了不少时间和花费。”

        “其实，对类似港骏这样的合作伙伴的服务，微软只是卖出去了一套产品，但合作伙伴们因此大大增值。微软给客户解决了一个问题，后来提出了二十几个问题，都是他的服务机会。”微软亚太区全球技术支持中心总经理柯文达说，“对于合作伙伴，微软要做的就是扶上马再送一程。”

        根据“中国 IT 服务产业白皮书”中做出的定义，“软件+服务”是一把“IT 大伞”，它综合了很多 IT 现有的技术和理论，包括 SaaS、SOA 和 Web 2.0 。相信随着不同厂商从不同的切入点切入，整个 IT 业正在托起“软件+服务”这把大伞，走向 IT 未来之路。