您的ERP 实现了全部业务流程管理吗?

　　一、OSAP一词来自客户

　　最近在拜访一家客户时, 我学到了这个新的单词—OSAP

　　这是一家SAP的忠实客户，正在准备升级到最新版的SAP与 NetWeaver，负责的信息主管显然对于 NetWeaver 处理业务流程的能力非常清楚。当我开始向他解释专业级 BPM 产品与 SAP 能处理流程的差异性时，他似乎不太需要我多做说明。基于过去在 SAP 上的经验，这家客户已经对于企业内不同属性的流程明确定义出一个词汇： “OSAP” 或称作 “Outside SAP”，来描述那些最好在 SAP 系统外部来处理的大量流程，这就是 OSAP 放入我的字典的由来。

　　OSAP 的概念适用于 SAP，同样也适用于其它企业应用系统，例如 CRM、文档管理、财务系统，它们都有属于自己“OSAP”的部份。 由于这家客户对于使用SAP有相当的经验，因此他们清楚哪些流程应该在 SAP 内部执行，那些应该属于OSAP的范畴。对比之下，在过去十年中我却听到不少客户提及：他们不需要 BPM系统，因为他们已经或准备导入ERP、CRM、文档管理系统，这些系统都已经内置流程管理功能。或者搞不清哪些流程应该保留在 ERP 内，哪些应该要思考在 ERP 之外？

　　由于厂商的强力营销，使得这些客户相信：企业应用系统内的内置功能，已经足够应付他们日常的业务流程管理需求，这种观点确实存在于许多企业应用系统的客户。而当 BPM 逐渐成为市场关注的焦点，许多主要软件厂商藉由不同声音来引起客户注意力，这种“从一而终”的看法有增加的趋势，从成本与使用率的观点来考虑，它也似乎可以取悦客户。

　　许多客户喜欢从单一供应商购买软件，透过单一服务窗口取得技术支持。他们也倾向员工接受单一应用系统的培训，因此，当例如 ERP 这种企业内的主要信息系统能够提供流程管理功能时，它很自然地被这些客户认为是对公司重要的效益而接受。

　　二、任何系统都存在着阶层架构

　　与这家客户讨论 OSAP的对话中，我不禁想起，如何能对期望单一系统可以处理所有流程的客户解释这其中的迷思？ 于是，“阶层”(Hierarchy) 的画面突然浮现在眼前，它是我们日常生活中最熟悉的制度与运作模式之一，以交通运输为例子，运输的目的是将人与货物从一地载到另外一地，但有没有人期望过单一种交通工具可以处理所有的运输需求？

　　在真实的生活中，运输系统也存在着阶层，在阶层的顶端包括飞机、捷运、火车，能够将大量旅客从甲地快速载运到乙地。然而，这些大众运输工具却无法提供点对点(Point-to-Point)运输，购买成本也非常昂贵。 在运输阶层结构的中层例如公交车、私家轿车、小区小巴，最下层包括自行车、摩托车、步行、出租车等。 当层级越往下，它所能提供到达端点的弹性越大，操作成本也更低，但相对而言运输容量却递减，在日常生活中，我们也多半会采用一种或多种运输方式到达目的地。而单一运输工具也往往需要依赖其它运输系统才能发挥整体功能，例如捷运与公交车或自行车、飞机与机场巴士，它无法个别独立存在。我可以搭乘舒适的飞机到达机场，但仍必须透过出租车或轿车载我到达目的地。当运输阶层越往下走，运输工具就越个性化，以符合独立的特定需求。

　　和运输系统一样，大部份人类发展出的生态系统都有相同的阶层：教育体制、政府部门、医疗转诊体系、道路系统、部队编制等，原因在于成本考虑与有效利用。没有一个独立个体能够处理所有需求，阶层结构内的个体也相互依存。达尔文的物竞天择说明适者生存，阶层的运作经过长期的验证而演化至今，证明它的存在有其一定的必然性。

　　企业流程与其它人类社会发展出的阶层系统没有两样，由于企业内有各种不同需求与目的流程，因此它也存在互相依附的阶层。广义来说，企业组织内的流程阶层会包含以下三种层次

　　一. 阶层结构的上层是多种特定功能、高价值的流程：

　　这些流程多半集中于ERP与特定系统内，复杂但不需要经常变动，这些流程倾向为“非个性化”，许多情况下是行业或部门内部的流程。由于客制化这些流程的费用太高，为了降低成本，这些流程多半是在系统内预先建立的 Template，例如 SAP 或 Oracle 的财务模块。这些特定行业或职能的流程例如：制造业订货流程。

　　二. 在流程阶层中段，是跨越部门、结构复杂、经常变动且为数众多的流程：

　　这些流程往往需要横跨不同部门，并且被普遍称为知识工作者 (Knowledge Worker) 流程。它们大量地填补了各部门、不同应用系统、客户、合作厂商、经销商与员工之间的空隙与灰色地带。每个企业都有自己独特与唯一性的商业组合，包括：服务、产品、企业策略与业务运作，因此，这些流程对每家公司都代表着唯一性，没有两家公司的流程是完全相同的，例如：制造业的询价报价流程、折扣申请、资产采购申请等。

　　三. 在阶层的最下方是许多短而小、非常动态与个人导向的流程：

　　每次处理的方式都不尽相同、很难归纳或根本无法确实执行所有事先定义的规则，甚至同一个人对于相同类型流程的每一个案件如何执行也可能都不同， 例如：将文件透过 Email 附件在内部讨论签核、项目进度报告、每周工作报表呈报等。

　　很难有单一 BPM 系统可以同时处理以上三种类型流程，不论从 ERP、文档管理、财务或人事系统的功能专业性，或从流程本身的复杂与多变性。这也就是为何企业需要有阶层化流程管理系统的思考，对应的 BPM 系统能满足该层级最佳成本与利用率需求。如同运输系统的运作，不同阶层的 BPM 系统也彼此互动，以成为符合企业需求的流程生态系统。

　　三、ISAP、OSAP与 Ad Hoc

　　满足第一类业务流程的解决方式，它的首选应该是企业应用系统，例如 ERP、CRM。这就是我们所谓的 “Inside SAP” 或 “ISAP”流程。这些流程仍应保留在企业应用系统内部的理由非常简单：它被赋予执行的功能，以及所需使用的信息几乎全部都包含在这些应用系统内部。 由于它的操作复杂度与工作专业性，这些流程的参与用户较少，流程本身不需太高的灵活度以面对快速或频繁的变动，最后，由于这些交易对公司的价值与处理的复杂度，导致它的成本较高。为了降低成本，厂商往往提供 Template， 以方便经过定义或修改来满足每家企业的不同需求，但是在许多情况下，客户已逐渐学会必须调整工作方式来配合这些 Template，而非另外付费来量身打造自己的流程。

　　第二类流程属于 OSAP 的范畴，它比 ISAP 流程需要面对更多样且快速的变动，它具备较完整定义的结构与逻辑，与企业组织密不可分割，以适应每家公司独一无二的商业运作环境。OSAP 类型的流程最适合采用专业 BPM 系统自动化与管理，若将此类流程放在(ISAP)企业应用系统内开发或导入，其高成本很难被一般企业所接受。

　　第三类动态性流程是非常个人化导向的，它鲜少有结构性，甚至每次处理方式都不尽相同，这种流程存在于许多员工每天工作的协同作业上，透过纸张、Email、各类文件或图稿进行，这些个人化流程我们称之为 Ad Hoc。大部份情况下，这类流程将无法被“管理”，但如果某些作业流程重复且持续发生，它可以被考虑放入 OSAP 的范围内。

　　以上三种流程分类并非独立存在，而是彼此有某种程度的依赖。例如货轮将货物运送到港口、货柜车再载运到工厂仓库、接着推高车将货品推送至货架或生产线。企业内的流程也存在相同的关系：ISAP流程触发OSAP流程，以进行决策签核或例外处理；OSAP流程支持ISAP流程正常运行：个人动态流程处理 OSAP 流程内的部份个性化活动，或者不适合 OSAP 效益的工作。

　　像 SAP 这类的企业应用系统能为企业带来极大效益，并且执行公司的重要交易。但是，你没有办法期望它能为你做任何事，就像你不能奢望豪华飞机像汽车一样直接把你送到家门口。

　　对于许多需要管理与改善的流程，企业必须及早认知它存在的差异性。面向服务架构(SOA)提供了一个绝佳的模式，让企业规划独立的流程生态系统在这个流程生态系统中，ISAP、OSAP与 Ad Hoc能够以最佳化与低成本的方式，彼此支持并且共存。