IT服务凸显价值 集约服务经济成大势所趋

　　IDC 最新报告《中国IT硬件支持服务市场专项定期研究》显示，“开源”和“节流”成为摆在厂商客服部门面前的重要课题。硬件装机量的迅速膨胀、硬件价格的不断下降给客户服务带来巨大挑战，但同时也提升了服务作为产品之外重要利润来源的诉求。能否把握住优质客户，并提供符合其需求的服务，是未来几年IT厂商要追求的目标。

　　杨挺认为，中国经济要跨越从中国制造到中国创造的鸿沟，实现质变的关键是在先进制造的基础上辅以卓越的服务。中国的IT产业已经开始从制造型经济的一支独秀，到产品与服务并重，服务已不再处于从属地位，而成为增加企业价值的重要来源。IT业界很多传统的硬件产品厂商已自我定位为IT服务提供商，实现了以服务为产品增值，向创造更多价值的集约化服务转型。

　　硬件产品及服务提供厂商、产品代理商、第三方服务商等构成了硬件支持服务市场的产业链，产品厂商在提升自身客服能力的同时，也在逐渐将独立的服务合作伙伴培养成为提供支持服务的中坚力量。而厂商可以将更多的精力放在拓展符合用户需求的增值服务产品，提升用户的服务体验上，从而最终带动硬件产品的销售。

　　另外，随着用户硬件环境的进一步复杂化，多厂商支持服务市场方兴未艾，厂商如果希望在此市场分一杯羹，则需要转换立场，作为中立的服务提供商提供多厂商支持服务。与此类似，建立在硬件支持服务基础之上的增值服务也是服务厂商竞相关注的焦点。

　　不同于其他IT软、硬件产品及服务市场，硬件支持服务的市场容量更多的依托于硬件的装机量，过去几年中国快速的基础架构建设，在一定程度上保证了硬件支持服务市场的稳定发展，因此该市场能够在其他经济及环境因素跌宕起伏时波澜不惊。

　　IDC认为，紧跟在中国的IT基础架构建设的一轮热潮之后的，是基础架构的运维服务的需求增长，庞大的硬件装机数量是市场成长的动力。2007年中国的IT硬件支持服务市场规模达13.7亿美元，比2005年增长11.8%。IDC预计，至2011年这一数字将达到21.2亿美元，2006至2011年复合增长率（CAGR）为11.6%。

　　IDC建议传统的硬件厂商考虑将客服的发展战略定位为纯利润中心，或者向此方向发展。在运营模式上，最终用户往往更加看重服务商在一定时间内解决问题的能力，因此从源头开始整个服务流程控制，以提高服务时效和提升服务效果，对于是否能够把握住优质客户显得尤为重要。

　　根据IDC对于几个主要品牌的用户的调研结果发现，厂商给最终用户留下最深刻印象的是服务，这就证明服务对于用户拥有很高的价值影响力。另外，相比其他因素，用户在服务体验过程中往往对服务时效和效果更为看重。

   　与价格竞争进行得水深火热的硬件产品市场相比，硬件相关的支持服务市场对厂商而言其实并非如人们想象中的惨烈红海。根据IDC企业用户调研，绝大部分企业选择供货厂商负责产品相关的服务，且大客户比中小客户更依赖原厂商。这说明在完成产品销售以后，硬件产品厂商在后续的支持服务上往往并不面临直接竞争，因此各厂商客服部门可以相互借鉴先进经验，以充分挖掘客户价值潜力。

　　编者注：根据IDC的研究定义，中国硬件支持服务市场容量包含除产品标准保修服务之外的支持和维护服务收入，标准保修服务归于硬件销售收入。