中煤能源集团IT服务管理系统

　　编者按：

　　ITSM (IT Service Management，IT服务管理 )，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 ---标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。 “IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。

　　项目背景

　　中国中煤能源集团有限公司是国资委管理的集煤炭生产和贸易、煤化工、煤矿装备制造、坑口发电、煤矿设计等相关工程技术服务业务于一体的大型能源企业，是中国第二大煤炭企业、中国最大的煤矿机械制造企业、中国最大的煤炭出口企业和中国最大的独立炼焦企业之一。公司拥有丰富的煤炭资源，煤炭储量居全球煤炭上市公司第五位和中国第二位，连续三年煤炭产量过亿吨，主营业务包括煤炭生产及贸易、煤化工、坑口发电、煤矿建设、煤机制造、煤层气开发，以及相关工程技术服务。现有全资公司、控股和均股子公司41户，境外机构4户，参股企业11户，在册职工12.1万。截至2009年12月31日，总资产1476亿元。

　　随着中煤信息化的不断发展，中煤的IT环境日趋复杂，业务系统对IT系统的依赖程度不断增加。如何保障IT系统正常运行、规范日常运维工作、提高信息管理部门的运营效率已成为中煤集团重点考虑的问题。

　　IT服务管理系统正是面向IT部门的专业化IT服务管理系统，是遵循ITIL最佳实践理论、推出的一款将多年行业经验与中国国情有机结合的本土化IT服务管理软件产品。通过采用太极IT服务管理系统，显著提高了中煤IT运维团队的工作效率，降低了运营成本，中煤集团的IT环境也得到了有力地保障。

　　解决方案

　　总体架构

　　ITSM包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理、流程管理和统计分析、综合查询、系统管理等模块；以流程自动化的任务贯穿，形成闭环的工作流，并有计划任务机制、报警提醒机制、跟踪反馈机制，监督回访机制；实现了IITL 管理流程的无纸化、自动化和智能化。提升IT 服务能力，提高工作效率，保证服务质量。

　　系统的功能结构如下图所示：

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图：系统功能结构图

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图：系统首界面

　　主要特点

　　1．技术与管控结合，本土化最佳应用

　　ITSM基于太极公司丰富的IT运维经验及强大的研发实力，充分考虑了中煤集团的运维现状以及业务需要，使ITIL国际标准在中煤集团成功落地。

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图：技术与管控结合示意图

　　2．以工作流为核心，提升执行能力及服务水平

　　产品自带强大的工作流引擎，在工作流引擎驱动下，业务流程实现电子化管理和自动化的运行，减少工作出错的几率。并能有效地监控业务处理全过程，提升执行能力及服务水平。

　　3．实现跨部门、跨区域协同办公，降低运营成本

　　支持多运维组、多服务台模式，支持一个管理中心和多个下级管理域的多级管理模式。实现跨部门、跨区域协同，支撑了中煤集团总部运维以及总部与二级公司之间的运维工作。

　　4．高效的工单处理流程

　　实现了闭环的事件管理，从服务台登单、任务派单、跟单处理，到完工反馈都可以进行高效地管理。支持工单转派、自动升级。

　　5．详尽完善的资产管理

　　能够帮助中煤集团用户对管辖范围内的IT资产进行全面管理。用户可以一目了然地跟踪资产使用情况、资产变更、资产故障情况及具体的解决方案、资产维修记录、软硬件设备概况及详情、关联设备信息、相关合同、资产负责人等。

　　6．内置丰富的运维知识，提高员工素质

　　产品附带了丰富的运维知识库，帮助中煤集团加快知识积累，提高运维人员素质，有效降低了运维难度。

　　7．生动、丰富的统计报表功能

　　太极ITSM提供生动、丰富的Flash风格的统计图表，使用户可以直观地查看关注的信息，并能进行数据的智能钻取，直到信息的根源，并能导出到excel、pdf等文件。

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图：统计分析示例

　　8．智能化系统，操作简便

　　太极ITSM提供多种自动化处理手段，帮助用户提高工作效率。支持邮件、短信等多种提醒方式，具有工单处理提醒、变更提醒、合同到期提醒、库存提醒、设备保修提醒、设备报废提醒等多种提醒功能；支持事件单自动升级功能。

　　应用价值

　　中煤集团实施了IT服务管理系统之后，显著提高了运维效率、降低了运营成本：

　　业务部门对运维工作满意度显著提高；

　　优化了运维工作流程，提高了运营效率；

　　优化资产使用，减少了资产重复购置，降低了运营成本；

　　各项运维工作可以得到量化地统计 ，优化了运维绩效。