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随着企业IT系统和应用的增多,为保障系统稳定高效运行,IT部门常常陷入疲于奔命的运维中,而无法再集中精力去发掘新的业务需求,无法更好支持业务发展,难以实现自身价值。对于CIO的这一困境,国内领先IT运营管理服务商金道公司的高级副总裁王勇先生在接受IT168记者专访时表示,出现这一现象的根源在于这些企业在最开始建设IT系统时,忽视了服务体系的建设,而要解决这一问题,则需从企业层面上,从基础架构及应用建设的最初阶段,就综合考虑组织/人员、流程和相应的工具。比如参考ITIL思想,进行IT服务管理。
“IT服务管理即使在云计算时代也一样重要,因为云计算改变更多的是企业的后台,包括应用、计算及存储能力,企业的信息访问方式,安全管理等,而对于最终的使用者来说,变化则比较有限。无论从哪个角度,比如应用、基础架构,最终用户支持,还是面向服务的架构(SOA),依然需要IT服务管理。”王勇说,“做好IT服务管理,不仅能保证系统的稳定运行,还能让IT跟上业务发展,而IT运维规范之后,从某种层面来讲,也能够促进整个企业管理的变化。”
认识IT服务管理
在IT服务管理当中,最关键的就是组织/人员(Person)、流程(Process)和工具(Tool)三要素,在一个高效的运维体系中,通过充分理解业务的需求以及现有的条件,首先需要设计出合理的组织和流程,而为了提高效率和固化流程,则需要一些相应工具来让IT运维变得更为有效。“有时候人们在谈ITIL的时候,会误认为ITIL就是一个服务管理工具,比如工单管理等等,其实这仅仅是一个方面。”王勇指出,“即便只是工具,也包括了好几个层面,例如需要一些针对网络、应用、服务器、存储等的主动监控工具,来保证核心业务和系统正常运行,还需要一些远程的部署或者帮助工具,以及对服务本身进行管理的自动化工具,来实现实时的服务状态展现和服务报表的快速生成。”
IT运维外包
三要素中人员方面的困扰直接催生了目前服务中的人员外包。王勇说:“外企、上市公司包括很多央企都有人头数限制,特别是在很多企业,IT还被划分为支持部门,在砍人或限制的时候也会首当其冲,但同时又面临越来越多的IT工作,所以很多企业会选择外包商提供人员。”
王勇介绍,虽然企业的IT应用越来越多,但是对于大多数公司来说,在单一公司中,应用多而浅,企业需要的更多的是理解业务,了解广泛的人员,所以不利于留住技术型的高端人才;对最终用户支持等低端人才的上升空间又有限,也会造成人员更换频繁,而企业重新招人后就需要不断对新人进行繁琐的培训,这都是很多企业极度困扰的问题。而专业IT服务商则有便利解决这两个问题,“首先资源可以很好的利用,比如在金道就有很多服务层次,会有从桌面到网络再到应用的提升空间,同时由于客户类型多,相应高端应用也较为多样。其次,像金道,我们有标准培训体系,通过系统培训,可以实现人员快速上岗。这种专业性给企业带来的已不再只是成本方面的节约,而是过程和结果上的省时、省心。”王勇说。
王勇同时还指出,单纯的人员外包只能帮助用户解决人力短缺的问题,IT随着业务的不断发展,人员会不断增加,这时企业会陷入更大的困境。企业会归罪于服务商没有提供合适的人员,而由于合作仅仅是人员外包,服务商缺乏动力去主动改善人员质量,于是双方陷入僵局。王勇认为,要想走出困境,只有进行IT服务管理,无论是企业自己做,还是整体外包给服务商。
外包商选择
谈到外包,就不得不说外包服务商的选择问题。如今,很多产品厂商和集成商也都纷纷开始涉足相关IT运维服务,企业是否还有必要请第三方IT服务商?对此,王勇认为,产品服务仅仅只是IT服务中很狭窄的一部分,且产品服务商在做IT服务时会首先考虑自己产品相关的利益诉求,而第三方独立服务商所提供的服务完全是站在用户的角度。另外,综合性的中立服务商,还可以更好管理产品服务。而集成商虽然有多厂商产品优势,但用户往往不愿意过度依赖某一集成商,所以金道这类完全第三方服务商就成了众多企业的理性之选。
外包建议
而对于企业进行IT运维外包应该注意哪些问题,王勇先生结合其10多年大型外企服务经验,给出了十分中肯的建议,他说:“CIO在考虑外包时需要很清楚IT运维做什么,而在外包之后则需要与服务商时刻保持良好的交流沟通。”
王勇指出,有两种情况比较适合外包:一是,CIO认为找几个人手就可以解决问题,那此时可以进行简单外包;二是,如果CIO很清楚IT服务该怎样去做,就完全只需找到一家很适合自己思路的外包商就可以,这样能让自己的精力更多放在业务方面,更多体现IT价值。但如果CIO对这些都不是很清楚,王勇则建议不要轻易外包,而是要事先想明白。
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