金道高级副总裁王勇谈IT服务管理及外包

　　随着企业IT系统和应用的增多，为保障系统稳定高效运行，IT部门常常陷入疲于奔命的运维中，而无法再集中精力去发掘新的业务需求，无法更好支持业务发展，难以实现自身价值。对于CIO的这一困境，国内领先IT运营管理服务商金道公司的高级副总裁王勇先生在接受IT168记者专访时表示，出现这一现象的根源在于这些企业在最开始建设IT系统时，忽视了服务体系的建设，而要解决这一问题，则需从企业层面上，从基础架构及应用建设的最初阶段，就综合考虑组织/人员、流程和相应的工具。比如参考ITIL思想，进行IT服务管理。

　　“IT服务管理即使在云计算时代也一样重要，因为云计算改变更多的是企业的后台，包括应用、计算及存储能力，企业的信息访问方式，安全管理等，而对于最终的使用者来说，变化则比较有限。无论从哪个角度，比如应用、基础架构，最终用户支持，还是面向服务的架构(SOA)，依然需要IT服务管理。”王勇说，“做好IT服务管理，不仅能保证系统的稳定运行，还能让IT跟上业务发展，而IT运维规范之后，从某种层面来讲，也能够促进整个企业管理的变化。”

　　认识IT服务管理

　　在IT服务管理当中，最关键的就是组织/人员(Person)、流程(Process)和工具(Tool)三要素，在一个高效的运维体系中，通过充分理解业务的需求以及现有的条件，首先需要设计出合理的组织和流程，而为了提高效率和固化流程，则需要一些相应工具来让IT运维变得更为有效。“有时候人们在谈ITIL的时候，会误认为ITIL就是一个服务管理工具，比如工单管理等等，其实这仅仅是一个方面。”王勇指出，“即便只是工具，也包括了好几个层面，例如需要一些针对网络、应用、服务器、存储等的主动监控工具，来保证核心业务和系统正常运行，还需要一些远程的部署或者帮助工具，以及对服务本身进行管理的自动化工具，来实现实时的服务状态展现和服务报表的快速生成。”

　　IT运维外包

　　三要素中人员方面的困扰直接催生了目前服务中的人员外包。王勇说：“外企、上市公司包括很多央企都有人头数限制，特别是在很多企业，IT还被划分为支持部门，在砍人或限制的时候也会首当其冲，但同时又面临越来越多的IT工作，所以很多企业会选择外包商提供人员。”

　　王勇介绍，虽然企业的IT应用越来越多，但是对于大多数公司来说，在单一公司中，应用多而浅，企业需要的更多的是理解业务，了解广泛的人员，所以不利于留住技术型的高端人才;对最终用户支持等低端人才的上升空间又有限，也会造成人员更换频繁，而企业重新招人后就需要不断对新人进行繁琐的培训，这都是很多企业极度困扰的问题。而专业IT服务商则有便利解决这两个问题，“首先资源可以很好的利用，比如在金道就有很多服务层次，会有从桌面到网络再到应用的提升空间，同时由于客户类型多，相应高端应用也较为多样。其次，像金道，我们有标准培训体系，通过系统培训，可以实现人员快速上岗。这种专业性给企业带来的已不再只是成本方面的节约，而是过程和结果上的省时、省心。”王勇说。

　　王勇同时还指出，单纯的人员外包只能帮助用户解决人力短缺的问题，IT随着业务的不断发展，人员会不断增加，这时企业会陷入更大的困境。企业会归罪于服务商没有提供合适的人员，而由于合作仅仅是人员外包，服务商缺乏动力去主动改善人员质量，于是双方陷入僵局。王勇认为，要想走出困境，只有进行IT服务管理，无论是企业自己做，还是整体外包给服务商。

　　外包商选择

　　谈到外包，就不得不说外包服务商的选择问题。如今，很多产品厂商和集成商也都纷纷开始涉足相关IT运维服务，企业是否还有必要请第三方IT服务商?对此，王勇认为，产品服务仅仅只是IT服务中很狭窄的一部分，且产品服务商在做IT服务时会首先考虑自己产品相关的利益诉求，而第三方独立服务商所提供的服务完全是站在用户的角度。另外，综合性的中立服务商，还可以更好管理产品服务。而集成商虽然有多厂商产品优势，但用户往往不愿意过度依赖某一集成商，所以金道这类完全第三方服务商就成了众多企业的理性之选。

　　外包建议

　　而对于企业进行IT运维外包应该注意哪些问题，王勇先生结合其10多年大型外企服务经验，给出了十分中肯的建议，他说：“CIO在考虑外包时需要很清楚IT运维做什么，而在外包之后则需要与服务商时刻保持良好的交流沟通。”

　　王勇指出，有两种情况比较适合外包：一是，CIO认为找几个人手就可以解决问题，那此时可以进行简单外包;二是，如果CIO很清楚IT服务该怎样去做，就完全只需找到一家很适合自己思路的外包商就可以，这样能让自己的精力更多放在业务方面，更多体现IT价值。但如果CIO对这些都不是很清楚，王勇则建议不要轻易外包，而是要事先想明白。