虚拟政府加速办实事

家住浙江省上虞市的小夏是一名司机，过去外包了该市某中学学生接送的工作。2006年7月，上虞市教体局统一与原中小学校学生接送车车主签订了接送车转让合同，由政府派专职司机来接送学生。但时间过去了两个多月，由于相关各部门的相互推诿，小夏却仍然没有拿到转让车的款项。多方求告无效之后，2006年9月25日，小夏抱着试试看的心理登陆到“浙江省政府门户网站”，在“省长信箱”中给分管的副省长发了一封求助邮件。令他惊喜不已的是，当天浙江省教育厅就给予了回复，并说明在9月26日车辆回购款就将发放。9月28日，小夏被告知第二天就能去银行领取款项，于是再次登录“省长信箱”，发出了一封真挚的感谢信。
这只是浙江省门户网站上“政民交流”应用的一个缩影。“除了实体政府之外，政府门户网站也是一个虚拟政府，它同样代表了政府的形象。门户网站的职能不仅是要让政府领导和所有公务员有更高的工作效率，更要为公众生活提供更多的帮助。”浙江省人民政府办公厅冯波声副主任表示，将把强化公共服务的思路贯彻到门户网站的建设中，通过加强政府内部业务流程的整合，网站上政府的办事效率。

政府网站换“新妆”
随着社会的发展，我国政府的职能也在不断转变，从原来的管理型转向管理服务型。“与实体政府相对应，门户网站这个‘虚拟政府’也需要调整思路。当然，从另一个方面说，运行两年多之后，我们的门户网站也需要换个‘新妆’，让它看起来更漂亮、更被社会公众所认可。”
时间回溯到2003年，浙江省政府门户网站刚上线运行时，“总体来看，这次建设主要是针对政务公开，信息内容比较丰富，但缺乏信息沟通的渠道，互动性和为民办事的能力不足；同时，该网站也没有形成一个完善的网站群体系，下属各委办局的网站并没有完全纳入到这个体系中来。”浙江省政府办公厅信息中心、电子政务办公室蒋汝忠副主任如是说。
而冯波声也表示，浙江省门户网站二期建设在继续完善政务公开之外，必须突出在网站上政府百姓互动对话的功能，需要设置并强化省长信箱、在线咨询、监督投诉、民意征集等多个互动交流栏目；同时，网上审批的建设也要陆续展开，首先实现所有行政审批项目在网上公开流程，并可下载申报表格。

强调政务流程整合
从2005年底开始，浙江省政府门户网站二期建设正式开始。为贯彻让政府和公众有更便捷交流渠道的建设思路，蒋汝忠表示，最重要的工作就是要对政府内部业务流程进行整合与优化。“实际上，这可能是两方面的工作，一是通过新的管理制度对实际工作流程进行改善，二是要用技术手段实现新的流程。当然，这两方面是相辅相成的，技术的应用也让某些流程的优化成为可能。”
蒋汝忠以“省长信箱”的建设为例，介绍了流程整合的过程。目前，省长信箱的流程大体如下：首先由省政府办公厅信息中心根据邮件内容进行分解，分别发到八个不同的分管省长处室；该处室的工作人员对内容进行甄别，重要邮件呈送给相应的分管省长，其他的邮件直接转到各相应厅局；省长阅读邮件后，如果作了批示，那就转入到“领导批示系统”进行处理，如果未作批示，那么也转到各相应厅局；厅局也将根据内容分发到各业务处室，处理完成后反馈上来，并以该厅局的名义在网上及时发布。而从时间要求来看，每一封邮件都必须在3个月内给予答复。
据介绍，省长信箱2005年底开通以来，到今年3月份已经收到了9000多封邮件，95%的邮件得到了回复，甚至许多邮件是在一个月内得到答复，并帮助老百姓解决问题。

“网上值班”加速互动交流
从方便政府与公众交流的角度出发，浙江省政府门户网站上提供了许多新的应用，如浙江政务通、阳光政务信息服务系统等。由于技术应用相对“超前”，蒋汝忠甚至笑谈，“这是我们在‘二代网’上开辟的‘2.5代应用’。”
浙江政务通的应用类似于MSN，公众只需要在浙江门户网站上下载一个客户端软件并安装，就可以阅读由政府实时提供的ISS格式政务新闻，更重要的是可以基于该软件实现与政府部门工作人员的实时对话，且对话的终端不仅仅是电脑，通过手机也可以实现。基于这一在线聊天工具，浙江省推出了“网上值班室”，要求试点的15个厅局至少每天安排一个工作人员，实时在线回答公众提问；在非工作时间，公众则可以利用“浙江政务通”进行留言，值班人员上班后会根据留言主动联系留言者并对问题做出解答。
“现在，已经有一些开展网上值班的单位跟我们反映说，压力太大了，每天有几十，甚至上百个咨询、服务的要求，工作人员都忙不过来了。” 蒋汝忠说，这也从另一个角度表明了该项目的成功。目前，除了省直部门之外，嘉兴、宁波等地也在逐步开展“政务通”的应用，而到今年7月份将会总共有40多个浙江省直部门纳入到“网上值班室”的体系，实时为公众答疑解惑。

打造政府“语音门户”
阳光政务信息服务系统由浙江省政府与浙江电信联合打造，将浙江省门户网站上的政务信息内容与114电话热线相结合，让公众以最通用、便捷的手段实现信息查询和咨询服务。
“现在，浙江的114热线不再是简单的号码查询了，大量的投诉转接电话和服务查询电话包含在其中，公众接触政府手段更加简化了。当然，接线员的工作是要更累了。”在蒋汝忠看来，阳光政务信息服务系统就在逐渐成为政府的“语音门户”；而从网站的发展来看，文字、图像、声音、视频等等，多种媒体形式都将是服务公众的手段。

两方面保障推动应用整合
目前，浙江省政府门户网站已经基本完成了二期建设。从内容上看，由于加强了内部业务流程整合，在政府与公众互动交流、政府为民解答问题上有了长足的提高；从网站结构上看，已经基本形成了一个“1＋N”网络体系，各直属厅局已经构建了子网站并纳入该体系中，并基于网站群数据交换平台，各直属厅局的信息可以被同步抓取到主网站上，从而实现信息及时更新。对于后续建设，蒋汝忠表示，要在流程整合的基础上实现应用的整合。
蒋汝忠结合网站二期建设，谈到了厂商的帮助，“以微软公司为例，作为提供基础平台的厂商，我们并没有与他们有合同上的联系，但在实际建设中，他们可以说是‘中流砥柱’，无论是网站建设思路，还是项目管理理念，微软都给我们传递了许多关键信息和知识；同时，微软的咨询人员有很强的技术支持能力，并有3位专门技术人员实地参与了网站的二期建设，在一些项目中还直接参与开发。”
同时，为了让政府内部工作人员能有更高的积极性参与到门户网站建设中，浙江省还出台了政府门户网站建设的相关考核办法、网站信息共享的相关考核办法等一系列管理上的保障制度。据悉，由于这些考核与各部门的行政效能考核密切相关，也在一定程度上激励了公务员的积极性。“从考核手段来看，目前仍然以网站功能、栏目设置等硬性指标为主，但从2007年开始我们还会引入一些社会公众满意度调查等，让老百姓去评价，到底政府网站有怎样的互动交流、为民服务的效果。”