Teradata黄海：商业智能与数据管理优化客户体验

ZDNET至顶网CIO与应用频道 04月25日 北京报道：2013 Teradata 大数据峰会日前在北京国际饭店召开。Teradata天睿公司业务咨询经理黄海在分会上分享了一些关于航空业商业智能应用的经验，他表示航空行业在大数据面前同样也面临的着挑战，而如何利用IT系统来提供更好的支撑，将成为航空企业成功的关键。

航空业五大发展趋势

对于航空业目前的发展趋势，黄海认为主要有五大明显的趋势：

• 发展周期增长，营收波动加剧。

• 全球化市场竞争加强，多家大型航空公司合并。

• 新机型不断投入使用，旅客出行面临多项选择。

• 票价成本攀升，动态收益下降。

• 航空资源紧张。

这五大趋势，同时也使航空公司目前所面临的挑战。如何在这些趋势下更合理的分配资源，如何运营成本增加的同时改善客户体验，如何提高自身的国际竞争力，是每一家航空公
司都需要思考的问题。

航空公司业务战略：优化客户体验是关键

鉴于目前的复杂市场环境，黄海分析，航空公司通常情况下应在三个业务领域进行提升——优化客户体验、提升运营效率、促进收入增长。

其中优化客户体验需要从个性化、移动化、实时化及社交化四方面入手。航空企业可以基于客户的需求与偏好提供个性化的服务，利用对移动设备的支持来推广便捷服务交付，通过实时数据收集快速响应服务需求，最后还需要积极拓展基于社交网络的品牌营销渠道。

黄海表示，航空公司应通过完善整体服务体系，提升客户满意度与忠诚度。

航空业的大数据时代

随着业务的不断发展，航空业的数据获取方式也在不断丰富，数据源不断增多，航空业也逐渐进入了大数据时代。黄海认为，航空业大数据主要有三大特点：更多数据源、更多过程记录、更多数据形态。

数据管理仍然是业务提升的基础，而数据的获取整合与质量提升，则是打造IT核心竞争力的基础。

• 数据获取：数据运营工作的基础就是收集尽可能多的业务数据。

• 数据整合：依托LDM对不同数据进行整合，够了数据联系，形成对业务流程的端到端描述。

• 数据质量：建立数据标准与数据质量管控体系，提升数据质量，推广数据使用。

商业智能系统建设三步走

通过借鉴行业中的最佳实践案例，黄海认为航空公司建立商业智能系统基本可以分为奠定基础、丰富应用、流程支撑三个步骤。

具体来说，首先需要整合数据源数据，构建客户单一试视图，建设基于视图的客户分群应用，以市场营销版块为主要支撑方向，建设独立业务应用及数据管控体系，提升数据处理质量。

其次，要引入更多数据，在市场销售、产品设计、飞行服务等各个能力领域开发主体明确的分析应用，提升整合后的数据价值。

第三步，以CRM支撑作为契机，实现对客户接触活动的全流程支持，进一步提高分析应用的实际业务价值，并构建分领域与部门的综合分析平台。