CRM为酒店行业发展谋转型

ZDNET至顶网CIO与应用频道 04月17日 北京消息：酒店行业是一个古老的行业，古时候的“亭驿”、“客舍”、“客栈”已有数千年的历史，而我国酒店行业的正式发展是在改革开放后。改革开放三十多年来，我国的酒店行业由弱变强，虽然起步较晚，但发展十分迅速，酒店行业已经成为中国第三产业中的一个具有相当规模的产业，其无论是在规模上还是质量上都取得了巨大的成就。

根据权威数据统计，截至2012年底，全国共有星级饭店1.4万家，其中四星级酒店2500多家，五星级酒店700家，客房总数150多万间，固定资产原值4600亿元，营业总收入2000多亿元，从业人员总数达150多万人，这些数字既凸显了酒店业规模的庞大，也表明了其发展的繁荣。

究其背后原因，良好的经济与政策环境，再加上流动人口与商务旅游活动的不断增长，种种因素的刺激，使酒店业得到了快速的发展。而随着我国经济、旅游业的进一步繁荣，社会消费需求快速增长，酒店行业的发展前景不可限量。

然而虽有大好的发展环境，我国酒店业也面临着信息化等诸多挑战，如不及时解决，很可能成为企业前行的“拦路虎”：

1、客户信息分散。零散的信息使酒店无法对客户有深入的了解，各部门难以在统一的平台上为顾客服务。由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以长期跟踪和关怀客户。

2、服务效率低下，直接影响着客户满意度下降。比如当客人入住的时候，前台办理手续时间过长，势必要耽误客人的时间，客人入住后，如果一些需求不能满足，势必要引起客人对服务的不满。

3、市场营销成本过高。尤其是对于网络预订来说，如何让客户通过百度、谷歌等搜索引擎更快搜到酒店的相关信息至关重要。

4、不能获得及时有效的报表统计分析，酒店管理者决策不能获得数据支持。

针对酒店行业存在的问题和挑战，近几年，国内首家在线CRM厂商八百客在酒店市场逐渐聚焦，通过不断的资本运作、研发投入、项目实践，逐渐钻透酒店企业的商业模式，成为酒店行业信息化领域的专家。越来越多的酒店企业，通过实施八百客在线CRM系统，体会到了信息化管理的价值。

1、客户信息共享共赢

酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，完善的记录客户信息并挖掘客户价值，就能为酒店创造持续稳定的收入。八百客在线CRM系统能提供全视角的客户信息，客户经理、营业员可以从客户门户界面内快速调出全面集中的所有掌握的客户资料，如用户产品、订单、历史消费情况（特别是消费偏好）等，能够在短时间内全面、快速认识、分析客户，使工作人员更好地了解客户、关心客户、掌控客户，为客户提供“快速、精确、方便、全面”的服务，真正体现“以客户为中心”的营销理念。

2、一对一的营销与服务

酒店的服务质量和服务效率直接影响着顾客的住店体验与满意度。八百客信息化专家认为，面对市场的检验，每个客户的直观反映最为重要，因此酒店需要从源头了解客户，从根本改善管理。800APP-CRM系统从客人身份、喜爱的膳宿、舒适度要求、消费方式等与客户息息相关的角度进行数据梳理，改善服务模式，实现完善与创新。此外系统还能对酒店已有的客户档案进行归类管理，比如通过分析得到客户特征、购买行为、价值取向，从而找出哪些客户是对酒店有高价值的，从而对不同需求的客户进行归纳，根据需求比例，酒店可以科学的调整房间类型，以及完善酒店设施，以满足更多人的需要。

3、网络推广精准有效

在市场营销方面，八百客在线CRM系统具有关键词效果分析功能，它能对每个关键字的成本、潜藏的商业机会、所能带来的实际效果等要有清晰的了解，分析出所有通过百度关键字、Google关键字获得的客户的效果。这样酒店就能找到转化率好的关键词进行重点优化，从而获得更大的网络推广与精准营销的效果。

4、数据报表科学可靠

800APP-CRM系统还能自动生成经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据报表，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。科学可靠的数据支持是企业战略决策的基础，正确的发展决策能让酒店保持在稳定的成长状态，降低企业经营风险，使投入的资金得到最大化回报。

越是竞争激烈，客户关系越显弥足珍贵。而800APP-CRM系统的应用能从根本上提升酒店的核心竞争力。只要酒店形成以客户为中心的企业文化氛围，同时具备一支高效的执行团队，那么酒店在竞争中将保持优势。如果每一家酒店都能在客户关系管理中达到“共享共赢”的目标，相信它在竞争中一定会立于不败之地！