中小企业的CRM系統需求分析

　　一、前言

　　现在越来越多的中小企业开始寻求CRM解决方案，但是在进行选择时都没用进行适当的ROI(Return On Investment 投资回报)分析。选择CRM系统的时候应该如何进行ROI分析呢?

　　本文针对中小企业对CRM(客户关系管理系统)的普遍需求进行ROI探讨，希望能给广大中小企业带来一定的启发。

　　二、CRM系統的ROI分析

　　一、目前国内CRM的ROI现状

　　投资回报率(ROI)是指企业的投资取得回报的程度，通常以百分比形式表现，百分比越高回报程度也就越高。美国IDC公司认为ROI是不同规模投资的净收益(包括成本降低和收益增加)。目前精确测算CRM的ROI还是一个难题，根据美国Gartnter公司的统计结果：

　　70%的CRM方案评估时只考虑了技术问题，忽略了人员和流程问题，需要重新评估;

　　35%的CRM方案只评估了CRM的总成本，并没有考虑ROI;

　　只有25%企业评估了CRM方案的收益。

　　企业CRM采购经常出现的问题是投入大量人力和物力后，得到的只是茫然，对投入/产出比的茫然。企业采购CRM系统所期望的ROI在哪?无从知道!常常出现的情况是：Call Center的成本降低了，客户等待的时间也缩短了，处理的呼入量大了诸如此类。但这真的是企业采购CRM系统的目的么?这些是否能与建立投入形成正比呢?

　　事实上，这些降低成本的措施很少能够带来实质性改善。对于企业来讲，收入增长和运营改进的优先性问题，并不是一个需要思考的问题。如果客服处理的来电增加时因为产品或服务问题产生的，那增加服务人员、实现Call Center自动化这些措施并不能解决实际问题，与其投入在这方面，还不如投入产品质量控制流程或服务控制流程，能给企业带来更大的收益。

　　因此，尽管企业在计算CRM的ROI方面存在很多无法量化的因素，但是ROI的评估计算依旧是企业必须面对的问题。

　　二、ROI的计算公式

　　我们可以通过下列公式来计算ROI：

　　ROI = (成本降低+收入增长)/总成本

　　总成本 = IT成本+人力成本+流程成本

　　整个公式看起来十分简单，但是实际计算时由于企业环境的复杂而很难计算。

　　三、计算ROI要考虑的因素

　　通常IT成本 = 基础设施费用+ CRM费用

　　而相关人力成本 = 顾问费用 + 部门配合人员成本 + 部署、培训费用等成本

　　流程梳理成本是企业对现有工作流程梳理规范的成本。例如销售部门改变销售流程所投入的时间和资金成本。

　　上述投入成本虽然看起来复杂，但实际计算时，投入成本实际上是比较容易计算出来的，基本上只要财务部门配合一下，得出相关数据并不困难。而评估CRM系统带来的收入增长和成本节约时，却是难以评估的。

　　计算收入增长一般只能考量规律规律部分，需要根据本行业特点结合自身数据实际，选取特性指标来衡量，以总结出合适自身的计算方式。

　　四、计算ROI的简单方式

　　对于一般的中小型企业而言，ROI的计算相当困难，很难评估采购CRM后的ROI。在此，介绍一些比较简单的方法来评估ROI。

　　在此推荐一种快速投资回报计算方法(FAST ROI)给广大中小企业。

　　Fast ROI 在CRM中可以被定义成在最短的时间内利用最低成本来提高销售。企业可以通过运用最简单的EXECL罗列投入成本及预期收入的增长，来计算ROI。一般的中小企业可以根据自身特点来设计FAST ROI的计算公式。

　　五、CRM投资决策的ROI简单原则

　　对于中小企业投资CRM系统方案，神州云动公司 CloudCC CRM提供下列简单原则供中小企业参考：

　　CRM系统应分期实现，不要期待一步到位;

　　每次投入的资金费用不要超过预期年效益的70%;

　　应在3个月内整理完成企业需求并选定供应商;

　　系统实施应在3个月内完成，并达到预期目标;

　　一般用户的培训应在8小时内完成。