CRM系统走红之困 高投入低产出成企业通病

　　与ERP市场一样，随着企业对客户关系的重视、企业信息化办公的日益推进，客户关系管理系统（CRM）开始日渐走红中国市场。

　　众所周知，CRM是帮助组织发现和满足社会或客户的需求，使组织获得长期收益的管理方法，是通过长期的客户关系，为企业创造难以让竞争对手模仿的无形优势。在企业产能过盛的今天，谁拥有了广泛的客户资源，谁就把握住了企业发展的制高点。

　　但是，纵观部分已实施CRM的企业，“高”投入、“低”产出，缺乏有效系统规划等问题成为目前国内企业“通病”。

　　其中，“高”投入、“低”产出主要表现在：一是企业在建设CRM系统时不惜血本，以为高投入地建设好CRM，企业的资源就能有效利用起来，而事实却并非如此；二是面对高价位“菜单”，不甘示弱的一味强调系统的功能全面，却没有考虑到企业真正的需求；三是闭门造车，仅根据公司内部反馈的需求设计CRM系统，缺乏有效系统规划，从而降低了CRM的管理效率。

　　在进行客户关系管理时，具体工作非常繁琐，一大摊子工作同时出现在实施人员面前，往往令员工不知从何下手。

　　对此，有专家支招：制定清晰的目标，让CRM的目标和愿景，与企业的商业目标和愿景相一致；流程、技术支撑人员组织和信息化系统；重视客户体验、关注细节等。

　　当然，最重要的是，企业在部署CRM之时，应该根据自己企业的实际需求去选择最适合本企业的CRM系统，而并非一味追求综合性强、功能齐全的软件系统，更不可闭门造车，对CRM进行低效的系统规划。信息化是一个精细的过程，企业需要在清晰认识CRM的基础上，通过长期灌输“以客户为中心”的管理思想，最终达到降低营销成本、实现营销收益最大化的终极目标。