沟通与重视实务很重要

　　台湾中国医药大学附属医院信息室主任杨荣林，以在医疗业从事信息工作27年的经验指出，沟通和重视实务的重要性。

　　“懒惰”的入行

　　“或许是我懒惰吧！当初学长找我到医院担任信息人员，薪水也不错，我就点头答应了。”谈到当初到医院担任信息人员的机缘时，台湾中国医药大学附属医院信息室主任杨荣林是这么回答的。而当年的这一点头，就让他在医院从事信息工作27个年头。

　　从台湾国立清华大学信息硕士毕业后，杨荣林1982年进入台中荣民总医院担任信息人员，负责程序开发。随后在该院信息室历经各个职务，包括软件、硬件维护等。直到1995年，才转至台湾中国医药大学附属医院担任信息室主任至今，当时台湾中国医药大学附属医院的信息室人员仅有3～4人。他协助台湾中国医药大学附属医院建立信息基础架构，并且一手打造各种信息系统。

　　杨荣林说自己“没有在非医院的环境工作过”，甚至夫人也是之前在台中荣总工作时的行政部门同事，可以这么说，他生命中许多重要的阶段，都是和医院息息相关。问他在医院从事信息工作，最重要的人格特质是什么？杨荣林笑笑地这么回答：“耐骂、爱沟通；专业的东西要努力学。”

　　身段要放软

　　杨荣林特别注重“爱沟通”这3个字。“和院长或是董事长没有到每天都见面啦，不过要是2到3天不见，我就会有一点想念。”

　　这种轻松幽默的语调，或许就是杨荣林之所以能够与各个部门主管，以及高层沟通无碍的最大助力。杨荣林更认为，沟通是无论任何职位的人在工作上都必须具备的能力。举例来说，曾经有信息人员向他抱怨，做信息工作好像一点尊严都没有，使用者的计算机出问题，信息人员在电话中请他帮忙看看，插头有没有被踢掉，使用者却只留下“反正你快点过来”这样一句话，然后就把电话挂掉了。“我就跟这位信息人员说，你还是要过去，帮他处理好，然后跟他好好沟通。只要能在日常就保持良好的互动，下次对方就不会这样了。”杨荣林说。

　　从这里就可以看到，杨荣林所谓的“爱沟通”，这个“爱”字，其实包含着很深的涵义，单是沟通还不够，还必须做到爱才行。“信息人员要有这样的认识，你做的工作是和医院里每个医生每天工作息息相关，现在的医疗院所，已经不能没有IT。如果系统出问题，整个医院的运作就停止了。在这样的状况下，信息人员必须了解到，沟通协调是一件很重要的事情。”杨荣林说。

　　而沟通，当然不光是放软身段而已，杨荣林认为，沟通是有来有往的，信息人员还需要有能力发现问题，提出好的建议。“我的经验来看，信息人员常常会犯下一个错误，那就是开会谈到面临的问题时，往往长篇大论，但是说到解决方法，却一点想法或进度都没有。信息人员比医院中任何单位的人，都更有机会与能力发现流程或运作上的问题，进而提出建议。也因此，发现到可能有更好的方法时，就应该提出来，协助医院改善。所以我常常跟我们的信息人员说，开会要真正去找出能够解决问题的方案。”杨荣林说。

　　从实际考虑各种应用的可能性

　　此外，杨荣林认为，除了建立良好沟通的根基外，信息部门在面对任何应用或需求时，还必须要从实际出发，考虑各种做法的优劣。如此一来才能协助医院改善自己的流程与运营水平。

　　这么说或许有点抽象，但这想法从杨荣林处理数据库数据搬移的过程中，就可以看出端倪。“在数据要搬移的时候，数据库管理人员只会说要搬移多少多少笔数据，需要停机多久。但是如果对实际业务应用能够深入了解，就会发现，多数的数据是可以在不停机的状况下先搬移，只有少数的几万笔数据是不能动的，停机的时候再来搬移，如此就能大幅节省停机的时间。信息人员必须要能够从实际来看应用，然后从应用来看系统，否则就很容易会有这一类的问题。”杨荣林说。

　　这种“从实际业务来看应用，然后从应用来看系统”的想法，在台湾中国医药大学附属医院目前行动医疗车上的条形码应用，也能看见。过去台湾中国医药大学附属医院的医护人员，在要做抽血等检验时，必须先在护理站打印医生开出的检验单，然后拿到单子后，再到病床进行抽血，最后把病人的名字贴到血液的试管上。这之间就很有可能会出错，把病人的血液与其它人的搞混。

　　于是，为了解决这个问题，台湾中国医药大学附属医院导入了行动医疗车，并且在车上放置了一台打印条形码的机器，以及一台读取条形码信息的读取器。现在医护人员只要把医疗车推到病人旁边，然后系统会列出需要做检验的病人名字，接着医护人员把含有病人姓名的条形码打印出来，然后透过读取器扫描病人在入院时就戴上，附有条形码的手环，比对姓名是否正确，比对正确后，再把条形码贴上检验的试管。如此一来，就能大幅减少医护人员在做检验时，出错的可能性。

　　除此之外，台湾中国医药大学附属医院的RFID应用上，也有杨荣林这种务实思考的影子。台湾中国医药大学附属医院现在将RFID用在健康检查的部门，让付费健检的受检者使用。每个参与健检的使用者，在报到之后就会得到一个RFID手环，每完成一项检验，手环都会记录。

　　使用者可以直接通过放在健检中心的计算机，看到自己目前检查的进度，并且看到每个人的排程。杨荣林说：“过去健检中心的人员，必须拿着一堆纸本的受检人员数据，然后逐一唱名，带每个人进行不同的检验，流程也偶尔会乱掉。现在都不需要了，只要透过计算机屏幕就能一目了然。除了提升效率，RFID也使用可回收利用的，所以成本比较低，也让自费健康检查的使用者，能够有比较高科技的感觉与服务。像RFID用在这边就很合适，如果用在先前谈到的行动医疗车条形码上，虽然也会有不错的效果，但是考虑到医疗车都是近距离接触使用，加上成本问题，从实务面来看，就很明显的可以找出两种不同应用该用的地方。”

　　信息透明化协助医院提升运营效率

　　杨荣林这“从实际业务来看应用，然后从应用来看系统”的准则，替台湾中国医药大学附属医院带来了许多好处，有效的改善流程之外，部分系统也有效的提升了医院的运营效益。

　　举例来说，台湾中国医药大学附属医院的信息部门去年整合上线的指针管理系统，以及医师个人档案（Physician Profile）系统，就通过信息透明化，间接的达到提升医院营运效益的效果。该系统让医生能够查询自己和同一科的同侪之间，各种指针的差异，比如平均该科的医生一天看多少病人、该科医生的病人死亡率等等。“光要决定用哪些指标，就让我们花了很多时间和不同科别的使用者沟通。一些共通的指标当然没问题，包括收入、抗生素感染率等等，但不是所有的指标都能够共通，所以在考虑到实务面上，你不能用一个全院的比率让医生去比较。比如说，以脑外科的死亡率和全院比，就很不合理，当指标不合理的时候，你怎么能期望医生愿意使用这样的系统呢？这也是为什么我们在商讨不同科要用哪些指标时，花费了很多时间的原因。”杨荣林说。

　　现在，和收入与营运、健保相关的信息，台湾中国医药大学附属医院的高层能够在隔天就看到报表，而更深入的医师质量相关的信息，则要视不同科别和项目，时间从一周到一个月不等。杨荣林表示，对于医院的信息部门来说，要提升营运效益，由于医生在医院中拥有很高的地位，你不可能直接去和医生说“你的效益太差”这种话，过去也没有任何指标可以协助高层和医生去了解每个人的工作效益状况。而透过了这一个系统的上线，现在透过同一科别的同侪比较，这件事情就成为可能，医生也能因此自我鞭策，达到提升医院运营效益的结果。杨荣林说：“这是一个目标啦。不过信息系统所能做的就是提供足够的信息，能不能真的达到提高营运效益的效果，和信息系统上线的关联性其实不见得这么绝对。医院的信息部门所能做的，就是协助制定出合乎科别的指标，并且提供能够呈现信息的系统与接口。”杨荣林说。

　　被问到有没有后悔过投入医疗信息的工作，杨荣林开玩笑地表示，只有当年电子业起飞的时候，有一点点后悔。“不过现在想想，在医院还是比较好，也比较稳定，人生如果要起起落落的其实也很累。”杨荣林说。

　　无论如何，27年的经验让杨荣林很了解医院的运作与需求，现在台湾中国医药大学附属医院开始准备将一些系统Web化，而这也需要借重杨荣林的经验来协助。“做信息的其实很可怜，要不停学习新知识，也没有说不的权利。”虽然杨荣林这么说，不过从他带着笑容的说话方式看来，他很能乐在其中，相信还有许多不能说不的事情，等着他去做。