CIO的新角色：使IT和业务双剑合壁

　　“IT和业务”这个短语很有讽刺意味。“和”这个词通常意味着连贯和一致，不过在这个短语里，它却起到一个分割的作用。

　　“IT和业务”这个短语很有讽刺意味。“和”这个词通常意味着连贯和一致，不过在这个短语里，它却起到一个分割的作用。单从这个短语来看，“IT”与“业务”可能并肩工作并支持业务，但实际情况肯定不是同一个。

　　不过现在，关于IT对于业务的重要性，公司正在变得越来越聪明，“IT和业务”的“和”有了新的含义。在各个行业里，技术和业务高级副总裁的角色如雨后春笋般出现。它不仅代表着IT和业务之间一种新的组织一体化水平，而且对于CIO来说也是一种新的就业机会。

　　在一些企业里，技术和业务部门别合并在一起成立了一个新的部门，由某个技术和业务领导全权负责这个部门，而在另外一些企业里，虽然这两个部门是独立的，不过，仍然由某个技术和业务领导同时负责这两个部门。不久之前，我采访了三位这样的高级主管，对于这种新角色他们分别从自己的角度表达了自己的看法。

　　Express Scripts是一家资产超过190亿美元的药剂福利管理公司， Pat McNamee 在2005年加入了该公司并担任高级副总裁和首席信息官。两年后，他被任命为公司的业务和技术SVP，既负责IT又负责客户和患者服务;之后过了不到一年，他又被晋升为执行副总裁，负责公司的业务和技术。

　　现在，McNamee在公司所“扮演”的角色是负责一个综合部门，该部门包含1200名IT人员和5800多名业务人员，而这些业务人员主要的工作是确保该公司4000万会员能够按时收到他们的处方。

　　“在IT部门和业务部门合并之前，我们一直栽努力提高我们开发应用程序的可靠性和能力，但是开发出来的系统所具备的功能以及这些功能对于业务的影响之间仍然有脱节，” McNamee说。“因此，我们的首席信息官做出决定，将这两个部门合并成一个部门，并任命我全权负责这个新部门。他这么做的理由是，将两个部门合二为一后，团队的重点也会统一在一起，这样就能更迅速的对业务变化做出改变，提高响应速度和时间。”

　　一个典型的例子：在IT和业务部门合并之前，分散在各个区域的业务小组都使用各自独特的应用实例，每一个区域总经理都用自己特有的一套指标以及订单管理流程。

　　“当我们合并IT和业务部门的时候，我们特意研究了全国所有的子公司和分支机构，从中挑出了五个或六个关于产品周转时间和减少缺陷的最佳做法，并跨全国所有的区域建立了一个应用路线图。然后，我们让每个区域的总经理负责这一新的标准，”McNamee说。“用这样一个综合的办法控制如此众多的子公司，结果是改善了我们的类固醇工艺。”

　　对于类似的技术和业务SVP角色感兴趣的CIO们， McNamee给出的建议是：把成本中心转换成企业的投资点。

　　除了要了解一些“常识”比如业务和建设关系，McNamee还指出了一些更具体的东西。“作为CIO，你负责整个公司的IT预算。如果你能够创建一个过程，使它能对每一笔IT预算经费做一个战略评估以及从某个投资中获得回报，那么，企业高层对于IT和基础设施的议论就会瞬间消失得无影无踪，你也就会成为一个负责企业业务改进的领导人，”他说。“如果你能建立一个成功的治理过程，那么你就会逐渐朝着SVP这样一个特殊的角色转换，控制企业的投资，带来更多的商业价值和收入。”

　　不要做一名订单接受者，而要更多地参与企业业务，如果能做到这一点，那么你就与SVP仅一步之遥。

　　Green Dot公司是一家金融服务公司，Mark Goldin在2005年加入了该公司并担任CIO。 6个月后，他又被公司任命业务执行副总裁(EVP)，除了IT部门以外，还负责客户服务、零售、生产、物流、供应链和采购。

　　今年1月，Green Dot首席执行官Steve Streit希望Goldin增强自己的战略角色，并任命他为首席业务和技术官。

　　Green Dot虽然是一个年轻的公司，但发展很迅速。随着公司客户活动的稳步增加，公司的呼叫中心业务有些力不从心。“我们的首席执行官Steve Streit对于呼叫中心的问题不是很清楚，不明造成这一问题的原因是系统问题还是经营管理问题，所以，他希望任命一位‘特殊’的主管负责这两个部门，而我就成了这样一个‘特殊’主管，” Goldin说。“在我上任之后的第一天，我就找到了客户服务部的副总裁，就呼叫中心的问题我们进行了深入的讨论，然后我们共同设计了一个呼叫中心裁员和调整战略，顺利地理处了我们存在的人事问题并走出了服务水平的谷底。”

　　对于那些刚刚上任担当“混合”领导人的CIO们， Goldin给出的建议是：聘请一位CIO。

　　在Goldin负责的新的综合部门里，IT 工作人员的比例占到了百分之七十以上，因此，一些高级呼叫中心经理认为，“我现在为IT部门工作。”

　　“这并是我所希望的，” Goldin说。“但我不愿意放弃CIO这样一个职位。如果我聘请了一位新的CIO，那么呼叫中心的负责人就不会迷惑了，他们就会明白IT部门不是兼并了呼叫中心，而是两个部门合并了。”

　　作为IT和业务主管，你有许多增值机会。但是，Goldin说，“你要选择那些你能迅速发挥作用的领域。我上任后的第一把火，我指的是呼叫中心就大获成功，我觉得我有时间来关注其它问题比如降低成本。呼叫中心给我赢得了时间来解决我并不很了解的领域具有的问题。”

　　Nellie Mae是一家位于马萨诸塞州的助学贷款提供商，从1993年到2000年，Rob Autor一直担任该公司的CIO。在1999年SLM公司(也就是大家所熟知的Sallie Mae)收购了Nellie Mae后，Rob Autor加入了该公司，并担任多个高级角色，其中包括消费者业务副总裁和首席信息官。

　　在2007年底，Autor被任命为SLM公司的业务和技术执行副总裁(EVP)，负责公司的贷款发放、服务提供、呼叫中心业务、公司采购以及IT。此外，他还全权负责SLM公司的担保人服务业务和金融机构销售。

　　Autor手头有这么多的业务线需要打理并且还要处理CIO报告，他主要负责将企业成本降低20%并调整业务结构以回应最近签署的高校成本降低和访问法案(Cost Reduction and Access Act)。

　　Autor表示，对于Sallie Mae来说，任命一位行政人员全权负责IT和业务是很有意义的。“我们的IT和贷款服务业务都是服务部门，它们都需要一个较强的过程秩序和计划，” Autor说。 “有这么多的客户通过我们的技术亲身体验我们的服务，我们必须密切注意IT和业务这两个部门如何才能携手合作从而实现无缝的客户体验，这是非常重要的。”

　　对于那些有类似职责的行政人员，Autor给出的建议是要尽可能掌握IT和业务两个方面的经验。

　　“我在IT角色和业务角色之间相互切换和故意作出一些能让我增长经验的选择，” Autor说。 “当我具备一些IT咨询方面的经验后，我就开始转向业务咨询。所以，当我出任Nellie Mae公司的CIO时，同时我也能胜任业务职位。”

　　“IT最令人兴奋的地方就是能让你有机会来证明你能够正确实施一个大型、广泛、复杂并且昂贵的工程，”Autor说。“你要充分利用这种优势不断积累个方面的经验。”