信息化提升农夫山泉竞争力

　　一句“农夫山泉有点甜”的广告语，让消费者记住了这个浙江矿泉水品牌。据AC尼尔森公司发布的中国城市消费市场报告称，农夫山泉为国内最受欢迎的六大消费品品牌之一，也是其中唯一的本土品牌。

　　作为国内不含酒精饮料行业的龙头企业，农夫山泉股份有限公司（下称“农夫山泉”）不仅要面对本土饮料企业的竞争，同时还要承受百事可乐、可口可乐等跨国巨头施加的压力。“如何通过IT系统的应用不断提升竞争力，直接为公司产生效益”，成了农夫山泉信息部总监胡健每天都在思考的问题。

　　胡健之所以能够成功加盟农夫山泉，成为该公司IT部门的最高负责人，就是因为他知道老板想要什么——信息系统要能直接支持销售，这是最容易让老板眼睛一亮的。因此，在IT部门的规划中，让信息系统的价值直接体现在销售中，进而创造出新的价值，这就成了最重要的工作。

　　费力不讨好的“救火队”

　　从最初实施SAP的ERP系统到2008年引入移动商务系统，信息化的持续改进给农夫山泉带来了巨大的竞争优势。尽管如此，在几年前，公司IT部门的人员大都在扮演“救火队员”的角色，整日忙于解决公司各处出现的IT系统故障。

　　对于农夫山泉来说，IT系统是公司管理与业务得以正常开展的基础。从1996年成立至今，他们的IT系统已经具备相当规模，构成公司网络的计算机超过1000台，涵盖分布于全国各地的150多个分公司、办事处及工厂。而全公司IT人员仅40人，其中分布在全国各地的IT维护人员约20人，其余常驻在工厂和总公司。

　　由于管理需要，位于杭州的农夫山泉需要随时与各地分公司、办事处以及工厂保持网络互通，以保障经营数据顺利传递。然而，运行无关进程、交叉使用移动存储设备、随意接入互联网等不良操作导致有些分支机构的计算机工作效率下降，或是感染病毒，严重影响了日常的运营调度。而一旦这些机构的计算机系统出现问题，IT维护工程师就必须赶赴现场进行维护。

　　比如，如果某办事处的计算机系统出了问题，IT维护工程师很可能要花费一两天的时间进行维护，在路上耗费大量时间。由此带来的最直接的结果就是IT维护工程师整天在外奔波，时间成本消耗较大。可即便如此，由于路途遥远，还是不能及时解决问题，不时会听到一线业务人员的抱怨，甚至影响业务部门的正常运营。

　　打造IT部门新形象

　　农夫山泉IT部门改革的第一件事，就是重新强调IT部门的服务职能，并全面改进内部流程。

　　为了改变以往的“救火队”形象，IT部门首先设立了IT服务台，以热线电话的形式作为整个部门的对外窗口，配备专人接听求助电话；其次，重新分类定义了针对求助电话的响应模式。值得一提的是，农夫山泉为了进一步强化部门员工的客户服务意识，在IT部门内部要求明确应对每个需求的项目组成员及预计解决时间，并在完成后由提出需求的部门验收签字，以此核算IT部门员工的奖金。

　　这样一来，信息部门的员工在提到其他部门的时候，都不自觉地用上了“客户”这个称呼，而公司上下对这样的转变表示欢迎。同时，由于收入与项目挂钩，信息部门员工的工作积极性大大提高，效率也得以显著提高，信息部门能够用更少的人完成更多的工作。

　　除了通过引入ITIL（编者注：ITIL即信息技术基础设施库，核心是IT服务管理，旨在提高IT资源的利用率和服务质量）理念改进部门内部流程以外，公司还引进了适合企业自身特点的桌面管理系统软件。

　　农夫山泉对IT管理的思路非常明确，即保证IT策略与业务方向匹配，不断提高IT系统的统一性、稳定性和安全性，降低人对系统的干预。

　　之所以形成这样的管理思路，是因为农夫山泉所处的快速消费品行业竞争激烈，企业必须有非常快的响应速度，也就相当于对IT系统提出了很高的要求。而全公司的上千台计算机分布地域范围广，公司总部的IT人员只有20人，除了解决日常问题，还要针对公司各业务部门的IT需求进行开发，人力、物力、成本和时间的统筹是IT部门面临的课题。

　　2007年，农夫山泉开始引入日立的JP1桌面管理系统，希望通过强化桌面管理来减少IT系统的故障率。

　　“信息中心的职能就是把公司的IT系统维护好，为其他业务部门提供服务，所以IT部门的内部管理更重要。”谈到IT管理，胡健滔滔不绝。通过强化服务意识改进内部流程，通过引入桌面管理系统软件提升系统管理能力，这样双管齐下产生的效果就是IT部门能将更多精力投入其他业务需求的开发中，而不再单纯是“救火队”了。

　　桌面管理系统的功劳

　　企业级管理软件行业的人士都清楚，购买管理软件，实际上是购买一种管理理念，这要结合企业自身需求，从系统稳定性、资源占用率、实施费用、易操作性等方面考虑。

　　从农夫山泉的需求来看，首先是要提高IT部门的服务效率，降低IT部门日常管理的工作量；其次是要提升公司对IT资产的管理能力，实现对资产的实时审计，掌握设备状况及变更情况；第三是对分布式架构的支持，保护公司在现有网络上的投资；最后是实现IT资产的远程管理及集中监控。而恰恰是前面两点，一直困扰着农夫山泉的信息化建设。

　　胡健举了两个例子来具体说明选择日立产品的依据。第一，强大的报表功能是JP1的特色功能之一，通过资产收集和报表功能相结合，既减少了IT部门工作量，又能更及时地掌握设备状况，是对遵循ITIL原则的保障。第二，农夫山泉IT支出的最终目标是“最小的投资，最大的收益”。公司之前已经架设了20多条至少2M带宽的专线连接到各大区及工厂，采用的都是最好的设备。他们认为,相比之下，JP1对带宽要求不高，无需更多的额外投入，就能在现有系统资源上良好地运行。

　　在使用一段时间后，桌面管理系统给农夫山泉带来的转变让在一线操作的员工感到非常满意。在农夫山泉信息部门工作了3年多的网管刘晓东道出了两方面的深刻感受:首先是缩短了IT部门对各种问题的响应时间，提高了IT管理人员的服务能力；其次则是桌面管理系统的实施使得公司能够严格限制IT设备的不规范使用，由此降低了维护成本。

　　看着桌面管理系统带来的新气象，胡健表示，相信不需要经过太长时间，因使用桌面管理系统而节约下来的成本，就会弥补当初购买产品的费用。

　　现在，农夫山泉所有业务所需的软件都由桌面管理系统进行集中控制和分发，员工不能随意安装软件，不能使用MSN等即时通信工具，没有安装相应补丁软件的设备也不被允许登录公司的网络。而且，从最高领导到一般员工，都要遵守、执行所有这些制度。

　　以往，由于大多数终端用户无法准确描述故障，IT部门的工作人员往往要赶去现场。如今，IT技术人员只需通过运行桌面管理系统中的远程控制功能了解用户计算机的故障情况。由于大多数问题都可以通过电话指导用户来解决，加快了IT部门的服务响应速度，其他部门对IT部门的服务满意度也相应提升，进而更好地实现了“IT策略与业务方向匹配”的管理目标。下一阶段，农夫山泉计划加强对公司服务器及网络设备的管理，IT部门已经受命开始寻觅相应的管理软件了。