管理者关注信息应避免只“软”不“硬”

　　人们普遍认为，高级管理者需要综合性的信息，而一个正规的管理信息系统最能提供这种综合信息。不久前，全面信息系统(totalinformationsystem)这个术语在管理文献中随处可见。传统看法认为，管理者位于一个正规的层级系统(hierarchicalsystem)的顶点。为了与这种看法保持一致，管理者都从一个庞大的综合管理信息系统获得所有的重要信息。

　　但是近来，这些庞大的管理信息系统不灵了，因为管理者根本不利用这些系统，他们的热情已经逐渐消退。如果我们看一看管理者实际上是如何处理信息的，就能明白个中原因了。

　　事实上，与文件相比，管理者更喜欢口头媒介、电话和会议。请看下面的数据：

　　在英国的两项研究中，管理者和其他人口头交流的时间分别平均占他们时间的66%和80%。在我对五位美国首席执行官的研究中，这种比例是78%。

　　这五位首席执行官把处理邮件当成一种不必要的负担。一位首席执行官星期六上午来，仅用3个小时便处理了142封邮件，“处理掉了所有的东西”。这位经理看了看整个星期收到的第一份邮寄来的信件——一份标准的成本报告，便随手把它放到了一边，说道：“我从来不看这种东西。”

　　在我为期5个星期的研究中，这五位首席执行官对自己收到的40份例行报告中的2份，以及104种期刊中的4项报道立刻做出了反应。大部分期刊，他们只用几秒钟浏览了一下，几乎都是例行公事地翻一翻。在我对他们进行观察的25天中，这几位身处具有相当规模的大型组织的首席执行官，主动地写了——不是回复他人的来信——总共25封邮件。

　　对这些首席执行官收到的邮件所进行的分析，揭示了一个有趣的事实：只有13%的邮件是马上就能发挥作用的。因此，现在我们又有了另一个谜团：没有多少邮件能提供当前的有用信息，如竞争对手的行动、政府立法者的倾向，或者昨晚电视节目的收视率。然而，正是这些信息驱动着管理者，打断他们的会议，让他们重新安排工作日程。

　　请看另一个有趣的发现：管理者似乎对“软”信息情有独钟，特别是小道消息、各种传闻和猜测。这是为什么呢?原因是这些信息很及时，今天的小道消息也许就是明天的事实。例如，某人给经理打电话，想告诉他有人看到公司的最大客户正在与公司的主要竞争对手一起打高尔夫球，但是经理错过了这个电话，那么他可能会在下一季度的报告中看到销售额大幅度下降。不过，到那个时候一切都太晚了。

　　想要评估管理信息系统提供的传统的综合的“硬”信息的价值，请考虑信息对管理者的两个主要用途：识别问题和机会，以及形成心智模式(例如，组织的预算系统是如何运作的，客户是如何购买产品的，经济形势的变化对组织有何影响)。证据表明，管理者在确定决策情境和形成心智模式时，依据的并不是管理信息系统提供的综合信息，而是一小部分特定的数据。

　　研究过罗斯福(Roosevelt)、杜鲁门(Truman)和艾森豪威尔(Eisenhower)三位总统收集信息的习惯的理查德?诺伊施塔特(RichardNeustadt)说过这样的话：“帮助一位总统看清个人风险的不是那种笼统的信息，不是总结材料，不是调查报告，也不是一大堆混杂的枯燥无味的资料。让他看清所面临问题的真相的，是他脑子里整合在一起的零碎的具体细节。为了帮助自己，他必须尽量广泛地获得与总统利益和关系有关的各种事实、见解以及小道消息。他必须成为获得自己信息的主宰。”

　　管理者对口头媒介的重视产生了两个要点。第一，口头信息储存在人们的大脑里。只有当人们把这种信息写下来，才能储存在组织的文档中——不管是在铁柜里还是在磁带上，而管理者显然不会把他听到的大部分内容写下来。因此，组织的战略数据库并不在计算机的存储器里，而是在管理者的脑子里。

　　第二，管理者对口头媒介的广泛利用有助于解释他们为什么不愿意把任务委派给别人。他们似乎不能够把某个“档案”交给下属，因为他们必须花时间“转储信息”，即把所有的相关情况告知下属。但是，这样做可能要花很多时间，管理者也许发现还不如自己亲自做来得更容易些。因此，他们自己的信息系统害得他们陷于“授权的两难境地”：不是自己做太多的工作，就是委派工作时不能向下属充分介绍情况。