联想：立足用户 从硬件商向IT服务的成功转型

　　在8月20日召开的“2009年IT服务年会”上，赛迪顾问预测2008年到2010年，中国IT服务行业市场三年年均符合增长率可达17.8%，要比整体经济会更早一步呈现反转和回暖。

　　近年来，用户利用IT的方式开始出现变化。中国整个社会的信息化已经从基础系统的采购和使用阶段，逐步开始向业务应用阶段跃升。IT的概念开始从设备向服务转化。其目标是通过IT服务提高企业的竞争力。

　　当年IBM放弃硬件方面的优势，成功转投IT服务领域，HP也由一个硬件生产商向系统集成服务商演变。因此，行业中服务产业的分化崛起成为未来发展的一个大趋势。而随着人们对网络应用服务需求的日益提高，企业如何提高在客户端、终端客户满意度的同时，降低自身运营成本，以及如何借力网络科技帮助服务领域向纵深方面拓展，是IT服务企业面临的关键性问题。

　　联想根据多年来对市场的观察与判断，敏锐地发现网络化趋势下用户对IT服务的新需求。2008年3月28日，联想对推出了eCare网络服务模式。eCare是一套网站、电话、服务网点三网合一的服务体系。eCare服务平台的推出意味着联想用户可以以最便捷的联系方式，根据客户需要的时间，依照客户需要的服务方式，提供客户需要的服务内容。这样以客户为导向、随需而动、个性交付的服务模式是对传统服务一次厚积薄发的转型和变革。 这一服务体系的推出标志着联想服务开始进入一个崭新的发展阶段。

　　2008年中期，联想又推出自主研发的网络智能机器人。基于互联网，任何关于IT产品使用和维修的问题，联想用户可以通过输入文字直接向这个智能机器人咨询，目前，这项智能技术已经申请了国家专利。2009年3月，联想新开发的网上互助系统正式上线运行，更多用户可在联想网络社区服务平台体会到全新的服务产品。

　　数据显示，2008年，联想中国区的服务业务收入首次突破1亿美元，同比增长39%。区别于以往“提起服务只能让人想售后维修服务”，联想已将服务外延不断扩展，推出了一系列全新意义的服务产品。

　　联想服务运营支持高级总监吕再峰在20日的“2009年IT服务年会”上谈到：“联想已经跨越了从硬件维修服务厂商进入到IT支持，技术支持，以应用为整个导向服务，同时进入了企业客户外包服务和专业集成服务等等。希望联想服务的未来将更多的增强在应用服务，在客户端服务方面的能力，也希望未来大家提到联想的时候，不仅仅知道它是一家专业的PC制造商，同时能够感受到联想未来也是一家专业的提供商，联想将用更多新的IT技术应用，帮助中国广大客户提高大家IT应用的水平。”

　　SAAS是一种伴随互联网的快速发展而逐渐兴起的一种软件商业模式。对用户来说，SAAS模式下他们只需关注如何去表达自身的需要，而不再需要关心如何通过软件去实现它。对SAAS模式下的软件厂商来说，软件也将不再是他们的产品，而是最终提供的产品——服务的工具。关于联想在SAAS领域的布局，吕再峰介绍说，已经在做一些初步的尝试，并认为这将是未来发展的很好趋势。但公司目前的重点仍将放在应用和外包放面。

　　根据相关数据显示，虽然受到金融危机、汇率升值、自然灾害等外部环境的影响，整体上中国IT服务市场仍然将继续保持高速增长的发展态势。在上述因素的影响下，虽然目前的经济环境将对IT服务的增速产生影响，使得增长趋势变缓，但不会改变IT服务市场快速发展的整体态势。

　　另一方面我们也该看到企业在IT服务领域面临的挑战，用户对IT服务的要求正在从产品层面提升到业务层面，关注度在10年的发展中有了翻天覆地的变化。以前，IT服务如支持服务都属于被动服务，用户出现了问题，才会向厂商提出服务需求，进而实施服务。随后，在经历了9×5、9×7、24×7、6小时快速响应等一系列服务等级水平的演变之后，很多用户依旧发现服务的响应速度还是不够快，他们需要的是一套“不会出现问题”的IT系统。

　　此外，随着服务需求的深入和用户面的扩展，服务商也需要进一步控制服务的成本和质量，增加服务提供的灵活性和速度，以更好响应用户需求。大量的实践证明，只有将服务模块化、标准化才能很好地实现这个多目标的要求。