微软的客户管理软件：Dynamics CRM 4.0详解

　　微软Dynamics CRM 4.0的最大特色，在于操作接口不同于一般CRM软件，它让使用者能以网页浏览器的接口存取系统，或者在Outlook中直接操作。

　　在Outlook中，这套CRM能够追踪联络人的消息、工作进度或信件，它也具备离线功能，方便业务人员外出时使用。此外，它也结合了SQL Server的报表服务，制作与检视报表上更加方便。工作流程也可自行新增、自订，让所有使用者依循制定的流程来工作。不过使用上最为明显的，还是Dynamics CRM 4.0正式新增了正体中文语言套件，使用者操作系统时不必再为语言不通所困扰。

　　强化多国语言支持，语言切换方便

　　之前的版本只支持简体中文。然而微软的Dynamics CRM 4.0的众多改进与功能中，最令人关注的，莫过于对于正体中文的支持。

　　这个版本预设语言是英语与西欧语系，在网页浏览器接口操作这套系统时，只要在CRM的“工具”下找到“语言”选项，就可以看到目前所拥有的语言有哪些。想安装其它语言套件，只需至微软网站下载、安装语言包后，即可在切换语言设定的选项里找到正体中文选项。

　　实际套用后，我们发现中文化的程度仍不够全面。虽然Dynamics CRM在网页与Outlook接口可以转换语言别，但是Outlook中，只有CRM的工作区域会随前述设定而变动，收发信件的部分依旧保持着原本的语言环境。

　　全面整合Outlook、Excel，操作接口不需重新学习

　　使用Outlook来操作系统，向来是这套产品的特色。只需要安装CRM for Outlook，就像使用外挂程序一般，依然保有个人邮件收发的区域，只是多了CRM的工作环境。

　　不论是Outlook或网页版的Dynamics CRM，都有日程安排，但CRM for Outlook之中，还有“在CRM中追踪（Track in CRM）”，可以设定对日程、联络人、工作或对信件持续的记录，将过往数据全部统整在一起，就像使用Gmail将同一个主旨的信件记录，全部统整在同一封信件里头，而不必另外寻找其它邮件或者联络人。

　　它的离线功能也值得一提，对业务人员十分方便。使用CRM for Outlook可以将客户数据下载至个人计算机，在没有网络的环境下，依然能对客户的数据或者订单状况加以修改，只要在下一次连结至CRM Server的同时，便可以将修改的数据同步。

　　除了Outlook整合之外，从3.0开始，Dynamics CRM也能整合其它Office应用程序。例如将连络人、营销活动、合约或知识库等数据，汇出至Excel，并在这套Office应用程序上编辑。

Dynamics CRM

　　Dynamics CRM 4.0的联络人，除了基本信息之外，还可以针对偏好的联络方式、活动记录、次要联络人或者商机管理等，储存更详细的记录。

　　网页接口更加简单清新

　　Dynamics CRM同时也提供了网页浏览器版本的操作者接口。实际操作网页版的Dynamics CRM后，我们发现虽然这种方式不像Outlook可以使用本身的日程表、收发私人邮件，但是操作上，网页版本因为没有其它多余选项而显得更清爽。它的接口与Outlook十分接近，同样将选择项目设置在左下方，并且在点选出行日历时，一样会带有日期跳动至今天的动态效果。除了没有“在CRM中追踪”与可以“离线”使用之外，其余功能都具备。

　　Dynamics CRM可以结合WindowsLive与OCS（Office Communication Server），联络人的信息中，如果所输入的e-mail也是其所用的MSN账号，就可以透过Windows Live来与客户联系。搭配OCS也可以直接拨打联络人电话，直接进行在线网络会议。

　　CRM for Outlook将这套系统的工作列，整合在Outlook中。改变CRM语系后，Outlook仍然保持原本的语言接口。

　　结合SQL Server报表服务，呈现详细状态

　　操作上，Dynamics CRM有仪表板和报表等2种接口，协助使用者快速检视相关的统计结果。以仪表板为例，它可以显示业务收益情形、领先状况、商业机会与销售曲线，点选其中一项，即会以另一个窗口显示，还可以转换显示图表，例如由长条图转成堆栈表或曲线图。不过它有一个缺点，即使切换成中文接口，但这部分的接口语言呈现依然是英文。

　　这套CRM服务器端的报表功能，主要来自SQL Server的Reporting Services。报表的特色在于可以显示更详细的内容，例如发票、订单营销活动比较与营销活动绩效等。并且可以针对更多细项设定筛选准则，如过去几天的商机、总金额明细、付款条件等各式条件。

　　与报表相比，仪表板呈现的内容较简陋，不过可以快速地检视目前公司概况。而结合了Reporting Services的报表，虽然功能繁多，但条件是你得要先找到自己所需要的检视项目，并且还需要设定时间范围或者输入条件，虽然可以显示得很详细，但设定过程显得关卡重重。

　　能够建立工作流程，制定每个工作的标准程序

　　Dynamics CRM 4.0在Outlook或者网页浏览器接口的「工作流程」设定好条件与关联性之后，经过发布，便可以在条件触发时去提醒当事人。

　　触发的条件十分多元，且步骤十分简易，例如当客户信用额度不足时要发出E-mail提醒相关人员，只要简单点选并设定信用额度不足的数字，再选择触发的动作是发送E-mail，之后只要发生客户信用额度不足的状况，就会跳出通知并寄送邮件，提醒相关人员。

　　这样一来，不论是管理者或拥有权限的使用者，都可以透过这套CRM系统将事件、状况以统一的工作流程来管理，每个员工都可以在事件发生时，照订好的工作流程来行事而不遗漏。 将客户与产品产生关联，协助掌握客户状态

　　在Dynamics CRM 4.0中，对产品的管理也十分完整，像是实体的商品或虚拟的服务项目，都可以设定。相关的设定内容很详细，包含产品名称、成本，以及销售文宣与竞争对手的数据。

　　Dynamics CRM中，每个产品的内容设定中皆有「替代产品」的项目，我们可以在此设定产品缺货时的方案，例如由其它相关产品来取代。

　　在Dynamics CRM检视联络人时，也可以看见联络人与产品的关系。例如该客户买的产品、购买时间、购买数量，或者尚未购买但有表示兴趣的商品名称。结合客户与产品，目的似乎是为了更加了解客户与企业自身的关系。

　　在这套系统中，对竞争者数据的管理也十分详尽。除了名称、主要产品、地址等基本信息外，还可以由拥有权限的系统操作人员来手动输入内容，让企业更清楚掌握竞争者的概观描述、优势劣势的分析与威胁。