电信重组后IT支撑系统整合的探讨

2008年5月24日，工业和信息化部、国家发改委以及财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》，标志着3G时代中国通信产业格局的基本定型。十多年来，中国通信产业经历了几次大的重组与变革，这表明监管部门一直在努力构建即符合中国国情又能适应国际电信业发展趋势的产业环境，在百姓能够享受实惠、好用的通信服务同时，又使中国通信产业能够在国际化的大舞台中走在前面。

电信重组是一个相当巨大工程项目，整合涉及企业的方方面面，无论是战略、业务、市场、客户，还是组织、运营、支撑、管理都必然存在着各种各样挑战，在这里我们对IT支撑系统整合策略做一些初步的探讨，希望能为运营商的IT支撑系统建设提供一些帮助。

IT支撑系统的整合需要从IT战略规划、IT应用、IT基础架构三个角度来考虑。
首先是IT战略规划，战略规划对于IT支撑系统具体有很重要的指导意义，国内电信运营商基本都是总部与省级的二级架构，每个省级单位都有着自己的IT支撑系统，战略规划在IT系统建设的规范性、前瞻性、可管理性、经济性等方面势必起着重要的作用。战略规划一般适用范围为3-5年，每年都会有滚动更新。IT支撑系统的核心职能是为业务部门提供IT层面的支撑，业务需求决定了IT支撑系统的规划建设。电信重组后，运营商在业务层面将发生很大的变化，这就需要运营商重新制定IT支撑系统的战略规划。而这种规划需要考虑到将要发生的近期业务变化带来的IT支撑需求，也需要考虑到未来3G业务展开后的IT支撑。

IT战略规划是必要的，也是重要的，却仍不及运营商对于市场的渴望。在保持现有客户的基础上，如何能充分利用整合后的资源与能力来获得数字上的增长，一定会是各个运营商的首要任务，这些来自目标市场与资本市场的驱动是不会给IT战略规划以足够的准备时间的。短平快的近期IT整合规划是当务之急，融合各方力量，提出IT支撑系统的快速整合方案及融合业务的快速支撑方案应该是每个运营商都会考虑的事情。在这些短平快方案、原则之后，伴随着运营商业务发展战略的基本确定，更为长久的IT支撑系统的战略规划将会是每个运营商必修的项目。

IT应用层包括BSS域的CRM、客服、计费、帐务、结算、订单管理；OSS域的服务开通、网管、故障告警管理；MSS域的OA、公文公务、企业门户、ERP等。对于这些应用如何整合，谁先谁后的优先级，各自的整合原则又如何，将是对运营商在IT应变能力方面的严峻考验。基于市场与客户优先的前提，对于客户接触渠道的整合将是首选工作，自有营业厅、合作营业厅、各种销售渠道，这些客户接触渠道涉及的关键系统将是CRM、客服等，短期支撑策略可参考的方式是基础网络打通，营业厅资源共享，IT应用分立。从用户的感知来看，无论是走到了网通的营业厅，还是联通的营业厅，都可办理固网的业务或是移动的业务；无论是接入10060，还是10010，都可以咨询固网的业务或是移动的业务，尽管后面仍然还会是两套独立的系统来实现支撑。这种权宜之计会大大增加IT维护成本，无论从技术本身还是人员能力与运营管理都是没有解决本质上问题。但却能有效、快速的解决用户接触层面的整合、共享的问题。

应用层真正的大问题是如何实现两个异构体系架构下的应用系统的整合，特别是快速的实现固网、移动组合业务的支撑能力。由于铁通自身的特点和并入中国移动后将一定时期内独立运营，情况会好一些，但问题依然存在，也需要认真的应对。电信、网通在小灵通、固定电话、宽带接入、数据应用的产品组合方面经验很丰富，组合产品不单单是对于增加客户的附着力有功效，对于新客户的挖掘也是存在非常诱人的机会，就象人们接受快餐厅的服务一样，多数情况下人们都会点一款套餐来消费，尽管不一定真的能接受里面的薯条。前不久笔者就申请了网通一款固话与小灵通的套餐，虽然那部小灵通用得比较少，但免去了月租费和可以在固话与小灵通之间共享的包月分钟数的优点还是能成为申请驱动力的。那么，对于那些家里用的是固话，手中拿着移动手机的用户群体，对于那些一手拿着小灵通，一手拿着移动手机的用户群体，没有理由不是运营商们炽热的战场所在吧。抢占先机，先入为主是市场的需求，二、三个月的时间差也会成为影响未来格局的蝴蝶翅膀。IT应用层如何能快速支撑这种业务组合呢？固网市场的南北巨大差异，联通的GSM/CDMA业务与资产的拆分，IT支撑系统省级集中的建设进展，智能网用户的分布情况都会影响具体的实施策略，这时需要采取差异化的IT支撑系统建设思路，根据每个省的自有特点，综合评估后，再决定相应的支撑方案，包括系统升级改造、新建系统、采用临时的帽子方案或是一系列的组合方案。

快速支撑的需求，必然会影响支撑系统整体的战略规划。快速支撑过后，需要的就是基于战略规划的IT变革，此时3G的支撑也会变得具体化，成熟的IT支撑系统规划体系也基本确立，应用层的优化期将会到来。在未整合前，从各个运营商的业务支撑情况来看，也还是存在很多的不足之处。全省集中的工作是一个方面，固网的省集中工作进展情况不一，部分地市还存在一些地市自管系统，真正意义上做到计费、CRM全集中的业务大省并不在多。这个集中工作会将延展到整合以后；综合的增值业务管理平台建设也是一个方面，如何实现对SP、CP的全面管控，在服务管理、产品管理、用户认证等方面都还有很多期待着落地的需求，而对增值业务的支撑能力，对于避免运营商成为“数据管道”也有着深远的意义；实时计费也是一个方面，准实时的计费方式配合着新入网用户的优惠政策及代理商的佣金政策，使得用户欠费和高离网率等现象一直困扰着运营商。当前主流的解决的方案有三种：一种是有更为严格、有效的信用控制机制；第二种是利用智能网平台的实时扣减费机制；第三种是利用实时计费系统来实现实时计费与扣减费。每种方案都存在一定的问题：如信用控制不能根除欠费问题，智能网对产品与客户的管理能力不足，实时计费系统需要付出更多的成本支出等。

应用系统的整合将是一个长期、持久的过程，是在规划、建设、业务目标的磨合与互动影响中不断优化提升的过程。在整合过渡阶段，应用层的建设要求能解决燃眉之急，同时兼顾百年大计；要发展游击队集中优势兵力逐个歼灭，也要发展正规军来个百万雄师过大江。

IT基础架构的整合包括数据库、主机、网络、存贮、备份、容灾等主题。对于IT支撑网络层的合并，网络安全区、业务隔离区的规划等，将是整合初期首先要完成的工作，是IT整合与共享的第一步。在电信整合之前，对于基础架构的有效管理与整合的需求有的已经堆积如山。不同的应用系统都在建设相对独立的、烟筒式的主机、存贮、数据库、灾备等基础设施，随着应用的增多，同样事情在不断的重复，运维、管理、扩容随之也就会产生相应的新问题，如存贮的平滑扩展，业务高峰期的处理能力等。主机能力的整合、存贮的整合是基础架构整合的核心工作之一，部分运营商对于这方面的软课题研究也做了很多，其中最大的挑战是异构存贮的整合方案，需要从业务域的运维服务级别与交易类别等方面深入分析后才能提出整合的方案。由于基础架构的整合与业务需求的直接关系不如应用层的整合来得急迫，对于IT基础架构的整合也将会迟后于应用整合工作。
前面对于IT支撑系统的整合做了粗浅的描述，实际操作中将会有更多意想不到的挑战。运营商整体的业务发展战略对于IT支撑系统的整合与规划影响深远，IT支撑系统的第一生产力—人力资源，也是IT支撑系统整合的关键要素。由于重组的原因，部分运营商的IT支撑系统近一两年已经叫停了很多项目，希望在组织架构的调整结束后，能尽快确立企业自身的业务发展战略，吹响IT系统支撑整合的“集结号”。