电信重组后业务支撑系统面临的挑战

电信重组后，三家运营商都将提供固定与移动无线服务，进入3G和多业务运营时代。经过网络设备能力、产品价格等方面的“短兵相接”后，运营商之间的竞争，将主要是服务上的竞争，而服务品质主要依靠业务支撑系统来保证。因此，重组后，业务支撑成为电信运营商企业竞争力不可分割的部分。本文将从业务、技术、人才队伍等方面分析，重组后业务支撑系统所面临的主要挑战。

挑战一、综合运营与多业务支持

1、 全业务运营
全业务运营要求业务支撑系统需提供多业务支撑以及综合产品营销，具备提供移动、固话、宽带等的业务受理、计费、帐务处理等能力。多业务运营支撑首先要求融合计费系统，包括后付费与预付费融合、在线计费与离线计费融合、实时AoC信息通告能力等；未来网络全IP化后，在软交换模式下，通过实时计费系统和软交换网元的联接，实现核心网和支撑网之间的信令交互；此外还有内容计费、复杂的定价策略以及计费费率即时更新等。其次，提供强大的产品管理以及CRM管理。尤其是对业务的整个生命周期进行支撑，包括产品供应管理、产品设计、产品制造、产品销售、产品使用管理和产品的更替，保证快速、准确地找出适合用户需要的服务，并及时推向用户。第三，为客户提供统一的帐单的帐务系统，如将固定业务和移动业务融合成一张帐单等。

2、价值链的延长和扩展
随着业务和产品大大增加，运营商将引入更多的价值链上的合作伙伴，甚至虚拟网络运营商也会出现，那么，业务支撑系统将要考虑更多的价值链环节，管理更多的实体或虚拟合作对象。除了要提供各个价值链上的产品统一管理外，结算系统也必需进行升级以支撑价值链延伸带来的结算关系、结算模型的挑战。网内与网间结算、同一运营商异网之间成本核算与结算、内容提供商结算、其他价值链对象的结算等，都会导致结算关系、结算规则比现有2G结算系统更为复杂。

3、业务支撑系统调整
TMF（TeleManagement Forum）将业务支撑系统划分为业务提供、业务保障、业务计量三大功能。从电信管理角度看，业务支撑则主要处在客户服务层，业务管理层，网络管理层三个管理层面。从业务支撑架构上，根据多业务运营、业务融合和客户服务统一性要求，无论从概念上或者产品架构上，均应该支撑前后台分离的大CRM（客户关系管理）和Billing（计费）架构。并且，大CRM域应该提供整合的各类电信重组前运营商分散的服务流程，大Billing域则实现对所有后端计费、信用控制、帐务处理等处理要求。

进一步看，由于3G业务运营业务的大大丰富，将促使小计费、大帐务架构的形成。面向单一的各类业务的话单记录的处理（即目前传统的计费系统），相对多业务融合、各业务综合资费套餐策略、复杂的财务要求以及客户化个性帐单生成来说，帐务处理系统将变得比计费系统更为复杂。如果从采集、计费、批价、信控、合帐、帐务处理、客户服务等业务支撑数据流看，架构上，计费系统在整个后台系统的末端，帐务系统则处于中间环节，是贯穿前后台子系统的关键部分，同时也是运营商市场、业务策略、资费政策物理实现的重要落地点。这相比我们目前2G系统的大计费、小帐务的现实情况是有差异的。

其他相关的调整也会很多，这与业务开展息息相关，而不可能提前预知。例如，实时欠费控制的要求，业务支撑系统必需具备与网络实时进行话务控制的能力；用户专用的游戏帐号中游戏点卡是否足够，用户游戏过程中需要实时到归宿业务支撑系统鉴权，等等。这些重组后的3G业务都将对支撑系统构成功能上或架构上突破性的调整。

挑战二、人才成长和合作伙伴关系管理

重组后，各个运营商固有的技术领域、业务模式都将发生较大变化，业务支撑人员不得不面对大量新业务、新技术引入带来的学习和实践压力，一些业务需求完全是全新的领域。例如，国内真正具有3G运营实战经验的人非常少。3G时代的业务模型、市场策略，包括3G网络提供的各种产品，究竟如何使用？如何包装？如何推送给客户？——这些问题，需要具有快速学习能力、具备3G知识背景的业务支撑人才来解决。此外，不同的技术引入，以及价值链的延长，业务支撑人员将面临与不同风格和技术领域的团队、人员的合作与融合，协调、沟通成本增加，要求更高的项目管理能力。

因为运营商的市场和业务营销策略几乎完全以业务支撑系统为载体，所以在长期支撑运营商的运维活动中，运营商和开发商形成了密切的合作关系，运营商对合作伙伴的选择也非常重要。重组后，运营商需要合作伙伴帮助他们将产品质量落到实处，并迅速升级产品以轻松支撑3G的业务和运营模式。那么，这对于开发商而言不仅仅是机会，也有挑战，因为随着业务支撑系统的解藕，集成多个开发商产品以完成整个的业务活动支撑将成为发展趋势。

挑战三、不断增加的数据量

电信重组后，数据量将不断增加。首先，重组后将多家运营商合并成三家，各家单体业务支撑系统的用户数、系统容量、数据量相对大量增加；此外，3G业务不但相对丰富，而且对3G业务的采集、计费、查询、帐务处理等的支撑和在这些业务上开展的复杂的业务活动，价值链本身的延伸，以及由此带来的结算模型的复杂化，都将大大增加数据量；第三，随着电信资费平均单价进一步降低，用户的通话量将呈递增形式，从而导致业务支撑系统采集、计费、信控、帐务处理、详单查询、分析等数据量加大。第四，由国家实名制、信用信息交换等政策带来的对用户本身的资料详实性要求，对用户通信消费信用度的信息记录和全社会交换，也必将增大业务支撑系统的数据量。重组后，号码携带成为呼声最高的电信政策，也是非对称管制的一个重要手段。该政策除要求业务支撑系统记录更为详尽的网间用户交换信息外，由此带来的复杂的结算模型、大量的网间数据交换处理也会给业务支撑系统带来巨大挑战。第五，市场竞争加剧要求服务提高，从而要求支撑系统对客户视图进行更详细的记录，以提供差异化的、精细的、全方位的服务。这些数据包括客户轨迹、更详尽的用户资料、接触信息、服务日志等。需要越来越多的历史记录，用以分析和决策。

支撑系统将随着数据量的增大，风险和压力随之增大。不仅是支撑系统硬件资源上的压力，也包含大数据量带来的大量维护工作的压力。这给业务支撑工作的人员带来更高的工作负荷和挑战。同时，大数据量情况下，要解决性能问题，不能单纯依靠增加硬件设备，还必须要求业务支撑系统有合理的系统架构以及进行持续不断的优化。

挑战四、产品化、标准化、电信级化

业务支撑系统需要成熟的容量模型和业务规则，因为没有成熟和规则的模型，就不可能市场和用户活动标准化，就不能规范作用于支撑系统上的各种行为，从而在某个时候可能产生无法预料的后果。也就无法根本上从容应对海量服务计费、大量业务请求、以及其他纷乱复杂的系统要求等导致的性能冲击。

如果用交换机话务模型来对比，就明白业务支撑系统的压力所在。传统交换机（即使是3G网络）建设时，对话务容量、峰值等都有预期设计，用户的呼叫模型都处于规划模型中，信令交互是标准的、格式化的，一旦超出设计的阀值，就会采用限呼等手段来保障整个系统的运行安全。而业务支撑系统的容量概念，更多的是一个法律、产品销售商务概念，非实际系统运行硬容量模型。并且，从目前国内的业务支撑产品来看，还没有一家厂家提供的业务支撑产品具有明确的容量模型规划。常见的现象是业务支撑系统一旦形成性能瓶颈，整个系统呈现雪崩式的性能故障。而作用于支撑系统上的用户行为（包含服务使用用户和系统使用用户）并不规则，可以说完全没有明确的行为预期（有预期也很难真正约束）。我们常见的现象是：一个临时的报表统计行为可能就导致严重的性能问题。另外，一旦发生了性能问题，也很难真正查找和定位原因。不错，最后“一根稻草”压垮了支撑系统，但是，以前放上去的“稻草”难道不是导致性能灾难的原因之一么？

电信重组和3G业务的推出，将会导致电信领域深刻的变革，这种变革是多种多样的。作为与之相关的业务支撑系统，在这样的变革中将面临各方面的挑战。上面探讨的一些挑战因素，并不能全方面阐述目前业务支撑工作面临的变革和挑战。受认识范围和水平所限，文中肯定存在表述不当甚至错误以及疏漏之处，欢迎批评指正。

（作者现职：中国移动通信集团山东有限公司帐务中心）