环信张楠：拿了红杉的钱 客服公司玩机器人

12月17日消息，在亿邦动力网主办的第十届中国网上零售年会上，环信渠道总经理张楠发表了以《让O2O由“重”变“轻”》为主题的公开演讲。据她现场透露，互联网+时代，客户服务也是要搬到线上的。

张楠认为，互联网+时代的客户服务有三大特点： 第一是移动为先，第二是全媒体、全渠道。

张 楠表示，环信渠道把App、微信公众平台以及微博、网页和呼叫中心全部打通，汇总到一个平台上，让服务人员很直接地接到多渠道来的信息，对客户进行服务。 第三是智能客服机器人。“我们在商家使用环信移动客服的过程中发现，用户向商家咨询的问题中，有60%到80%都是重复的问题” 张楠举例道。

此外，在会议现场，张楠还透露，2016年年初，环信渠道将启动C轮融资。

据了解，此次会议主题“万物零售”直指2015电子商务行业趋势，针对电商企业、移动电商、O2O、零售业、服务业、跨境电商等多个领域，在国家“互联网+”发展战略的指导下，探讨如何激发创新意识，沉淀商业内涵，寻求未来的生存根基。

亿邦动力网主办的此次大会有1场主论坛和品牌零售、农村电商、电商技术与产品等6场分论坛，预计将有市内外嘉宾1200多人参加。大会邀请了多位经济学专家和电商操盘手将从理论和实践两方面剖析电子商务以及系统研判经济走势和资本市场。

此 次会议邀请到上海证券交易所首席经济学家胡汝银先生，就中国电商如何理性选择资本市场发表其独特观点；经济学家、耶鲁大学管理学院终身教授陈志武教授将就 全球资本走势如何影响中国电商做深度演讲；国家电子商务示范城市专家咨询委组长柴跃廷教授及“十三五”国家发展规划专家委员会专家、中国社科院信息化研究 中心主任汪向东教授分别就电商政策、“十三五“电商规划、农村电商解读做演讲。

除此之外，还有100多位一线电商实力派操盘手同台分享操盘经验。演讲话题将涵盖跨境、母婴、汽车、健康、生鲜、奢侈品等几乎大部分主流零售行业以及周边服务行业。

（温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。）

以下是演讲实录：

张楠：大家好我是来自环信的张楠，重庆我已经来过很多次了，每次都觉得很亲切。

大家一听客服就觉得是400电话，解决客户的一些投诉和解决他们的一些疑问的作用。而我们是基于移动互联网+时代做的一个新媒体客服，所以还是有一定区别的。

近 年来O2O和互联网+很热，什么是互联网+？本质就是把线下的业务直接搬到线上去。之前我们去到实体店里就餐，做美容，做足疗，都有服务人员接待我们，询 问我们的需求从而下订单。而现在这些业务都已经搬到线上去了，我们在家里就可以享受这个服务，可是服务的问题怎么解决？服务一定也是要随之搬到线上去的， 我们解决的就是这样一个问题。

从这个大环境来讲，我们说客服这个领域应该也是重新崛起的领域。我们传统的客服都是一个成本中心，可能就跟我 提到的解决客户的疑问、投诉的问题，它是没有产出的。而通过我们这款产品可以从成本中心转变为一个营销中心。我们的业务搬到线上去之后，你客户唯一的一个 入口就是我们的线上客户，你客户的需求以及他们的一些问题全部通过这个客服体系来进入，它的声音是什么？他的需求是什么？就显得至关重要。

举 个例子，我们有一个客户是做儿童座椅的，经过他们的数据分析，划出两千个两到四岁的小孩的妈妈，他们通过我们这个软件向这两千个妈妈推送产品的链接，当这 两千个妈妈点击开这个链接之后并不是一个广告界面使人很反感，而是收到小红给你发来一条消息，你会发现她在跟一个真人进行沟通，这样的营销方式从最终的结 果来看，我们的成单率比以往的成单率高出50%。所以服务即销售，尤其是互联网+时代，O2O时代，服务是至关重要的一个环节。

互联网+时 代的客户服务有哪三大特点？第一大特点是移动为先，这是淘宝前两个月发布的一组数据，来自淘宝商城移动端的流量占比在2013年的时候是45%，在 2014年的时候是60%，2015年达到80%，前一段时间的“双十一”也公布了那一天来自手机端的流量占比达到68%。所以占领了手机端就占领了未 来。

第二个特点是全媒体全渠道。我们把APP、微信公众平台以及微博、网页和呼叫中心全部打通，汇总到一个平台上，让我们的服务人员很直接地接到多渠道来的信息，对客户进行服务。

第 三个特点是智能客服机器人，互联网时代获取用户的成本非常高，每个商家都不惜任何代价，甚至是倒贴的模式，现在我们每个人24小时携带手机，它已经成为人 体的另外一个器官了，我们发出一条信息请求，期待值是一两分钟内要给我回复，如果超过这个时间，我就觉得这个商家的服务做的很一般，从而我不会去他这里 了。我们如何解决这个问题？

人工所解决不了的问题我们通过智能机器人解决，我们在商家使用环信移动客服的过程中，发现大家所问的一些信息， 有60%到80%都是重复的问题，比如说我们的产品多长时间可以发货，是否可以优惠等等。我们提前内置好这些信息，完全可以由机器人来进行一个自主回答， 这是我们一个卖肉夹馍的案例，有自动问候语，IVR导航，当客户下单提供信息说我要买两个肉夹馍是否有大小区别时，这个时候机器人可以回复。当遇到机器人 解决不了问题的时候，就会说为您转人工，人工客服接入之后，会进行解答。

你会发现机器人和人工之间是无缝连接，并不是把人工转接进来之后要重新问一下客户的需求，这样就大大提升了客户的体验度。

这些电商多数都很看重客户服务的满意度，我们进行了最后的一个总结，说非常满意或者不满意，有针对性地再进行营销。

机器人服务的客户，他可能不是那么满意，也有可能他所问的问题是机器人回答不了的，这个时候客户就给一个差评，为了不让客户流失，就会及时转到客服经理，问我们的服务哪里不满意呢？他说客服态度不好，我们就对客户进行情绪平息，使客户不会这样白白流失掉了。

这是订咖啡的案例，你首次购物需要询问手机号码，送货地址喝咖啡种类。当你第二次订购的时候，我们直接提示您手机号、送货地址和咖啡种类，因为大多数人的喜好不会经常变，通过这个也给商家做了一套完整的系统，从而提升客户的满意度。

因为时间有限，我就介绍了一下我们产品的应用场景，下面介绍一下我们环信，环信是2013年4月成立的，我们一年拿了四轮融资，2016年年初将启动C轮融资，预计2017到2018年上市，通过资本市场对我们的认可，也可以看出环信在这个领域的发展潜力。